GoldenLine
Zaloguj się
Georgios A.

Georgios A. Product Director at
Adquesto

Temat: wyższe rachunki – szybsza obsługa

Na Wikipedii, pod hasłem CRM można przeczytać:

"W przypadku operatorów linii komórkowych klient dzwoniąc ze swojego numeru jest bardzo szybko identyfikowany i to jak szybko zostanie obsłużony zależy od wielkości płaconych przez niego rachunków."

Jestem ciekawy, czy ta identyfikacja ma miejsce przed rozmową? Jeżeli tak, możliwe jest, że klientowi jest nadawany mniejszy numer w kolejce oczekiwania? Niestety, brak jakichkolwiek źródeł na Wikipedii. Czy ktoś ma więcej info na ten temat?
Link do wypowiedziLink
Marcin Kwieciński

Marcin Kwieciński Konsultant
Produktywności.
Autor projektu
"Ogarnij Chaos"

Temat: wyższe rachunki – szybsza obsługa

Wszystko zależy od przyjętego rozwiązania i scenariusza obsługii klienta.

Możliwe jest aby identyfikacja odbywała się jeszcze przed fizycznym rozpoczęciem rozmowy (i zwykle tak jest). Należy jednak pamiętać iż w przypadku identyfikacji automatycznej możemy identyfkować jedynie po numerze telefonu, co nie zawsze jest równoznaczne z rozpoznaniem klienta. Dlatego też bardziej pewna jest autoryzacja na IVR - gdy Klient musi podać numer i hasło. Wtedy operator Call Center może przyjąć założenie że dany klient jest zidentyfikowany niemalże ze 100% pewnością.

Możliwy jest również scenariusz o którym piszesz, gdzie np. klient ktory płaci większe rachunki obsługiwany jest z większym priorytetem. Innym przykładem może być np. kierowanie tego samego klienta do opiekuna z którym rozmawiał ostatnio.

Pozdrawiam serdecznie,
Marcin Kwieciński
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: wyższe rachunki – szybsza obsługa

Dodam, ze technicznie jest to rozpoznanie numeru CLIP urządzenia dzwoniącego na CC, moze byc stosowane na dowolnym urządzeniu końcowym mobilnym / stacjonarnym
Drugie rozwiązanie stosowane mi.in w bankach to wprowadzenie przez Klienta na IVR numeru usługi/konta/larty etc i weryfikacje PINem

Zintegrowane CC z CRM poprzez CTI umożliwia full automatyzacje obsługi zarówno dla Klientów jak i Doradców

Pzdr
BZBartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 08.11.07 o godzinie 15:17
Link do wypowiedziLink
Georgios A.

Georgios A. Product Director at
Adquesto

Temat: wyższe rachunki – szybsza obsługa

Dzięki za odpowiedzi. Wiem, że taka identyfikacja klienta jest możliwa i wiem jak to jest realizowane. Interesuje mnie bardziej powszechność takich praktyk (czyli wyższe rachunki – szybsza obsługa) na infoliniach polskich firm. Jest to standard czy raczej nie? Jeżeli nie, to dlaczego firmy nie wdrażają tego typu rozwiązań?
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: wyższe rachunki – szybsza obsługa

Georgios A.:
Dzięki za odpowiedzi. Wiem, że taka identyfikacja klienta jest możliwa i wiem jak to jest realizowane. Interesuje mnie bardziej powszechność takich praktyk (czyli wyższe rachunki – szybsza obsługa) na infoliniach polskich firm. Jest to standard czy raczej nie? Jeżeli nie, to dlaczego firmy nie wdrażają tego typu rozwiązań?

Jest to dosc powszechne moze jeszcze nie w Polsce. Na razie segmentacje bardziej stosowane w przypadku przygotowania ofert. Jesli chodzi o okreslanie czasow realizacji na potrafie wartosci portfela klienta to jednak jest to przyszlosc i czesc firm juz o tym mysli :)

Zwrocilbym Ci uwage jeszce na cos innego: dzielic sposob obslugi klienta mozna nie tylko na podstawie wartosci jego portfela ale takze na podstawie jego przynaleznosci do pewnej grupy populacji (np. mlodzi gniewni :), starsze malzenstwa, rodziny z dziecmi etc). W zagranicznych firmach agenci sa nawet szkoleni pod katem obslugi takiego wlasnie dedykowanego segmentu.

Pozdrowionka
Remi
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj