Temat: Syllabus CRM

Witam wszystkich. Macie może jakieś cenne rady dotyczące tworzenia syllabusa CRM dla studiów MBA IT? Na co Waszym zdaniem warto zwrócić uwagę, jak wg Was powinien wyglądać taki program nauczania? A może macie w zanadrzu jakieś ciekawe pozycje książkowe dot.CRM, które nadałyby się do celów akademickich? Interesuje mnie szerokie ujęcie tematu. Teoretyczne i praktyczne.

Temat: Syllabus CRM

Polecam kontakt w tej sprawie z naszym prezesem - Michałem Lipieckim. Doświadczenie na temat CRM zdobywał już w latach '90-tych w USA, poza tym jest doktorantem Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu i ma na koncie kilka artykułów w tematyce CRM, a że się na tym zna świadczy chociażby Złoty Bit dla najlepszego systemu CRM w 2010 roku, jaki otrzymał nas system bs4 Intranet.

Temat: Syllabus CRM

chodziło mi po głowie zmontowanie ebooka z najlepszymi praktykami i odrobiną wstępu. Ale jeśli chodzi o samą tematykę CRM... to co tu pisać? Na dobrą sprawę nikt nie wie o co w tych systemach chodzi, ani po co są, ani jakie są z nich korzyści. Każdy wdraża jak potrafi, a rezultaty i tak są najczęściej nieprzewidywalne. Pojęcie tego czym jest CRM ewoluuje razem z narzędziami CRM i wcale nie widać, żeby się zawężało i konkretyzowało. Wręcz przeciwnie. Wniosek może być taki, że nie wiadomo co to jest ;-)

Temat: Syllabus CRM

Należy zacząć od tego, że CRM to praktyka, procesy, działania, decyzje, obserwacje, interakcje = RELACJE a nie jakikolwiek system.
Należy wskazać, że te wszystkie aspekty, które składają się na CRM można wspierać różnymi narzędziami - zbierania, współdzielenia i zarządzania informacją (tzw. CRM operacyjny), analizowania, raportowania (CRM analityczny) oraz automatyzacji (systemy automatyzujące procesy z obszaru CRM).
Należy wskazać, że narzędzia te są od siebie zależne, ale ich sposób użycia wynika ze strategii firmy a nie listy funkcjonalności oprogramowania.
Należy wskazać, że to wiedza i praktyka zarządzania jest głównym źródłem przewagi konkurencyjnej i wykazać wnioski z tego płynące (skoro zarządzamy naszym najdroższym aktywem w najważniejszym dla firmy obszarze - relacji z klientem - czy stać nas na powtarzanie działań konkurencji = taką samą pracę w takim samym programie).
Należy wykazać metodykę wdrażania systemów wspierających CRM, która prowadzi do rzetelnego wsparcia celów organizacji - a więc PODKREŚLIĆ potrzebę ANALIZY WYMAGAŃ (nie mylić z analizą przedwdrożeniową wykonywaną przez dostawców gotowego oprogramowania). Należy powiedzieć o Modelowaniu Procesów i Analizie Procesowej oraz o Analizie Obiektowej i Modelowaniu Obiektowym.
Należy wskazać główne źródła ryzyka i metody mitygacji.
Należy wykazać różnicę między rzetelną analizą GAP/FIT a sprzedażą tzw. "kastomizacji".
Należy mówić o ROI, NPV.
Należy mówić o TCO.
Należy mówić o ryzyku.
Należy mówić o roli w realizacji strategii firmy.
należy mówić o KPI - wymiernych i zgodnych z celami i strategią.
Nade wszystko należy mówić o LUDZIACH i RELACJACH między nimi. Między firmą a klientami. Między pracownikami firmy. Między dostawcami. Między działami. Między szefostwem a podwładnymi. Dziś w jakimś aspekcie każdy jest czyimś klientem i każdy komuś świadczy usługi.
Proponuję dyskusję z Jarkiem Żelińskim, z Rafałem Jaroszem, z Marcinem Sawickim. Sam też mam trochę na ten temat do powiedzenia - od strony wykonawczej.Mateusz Kurleto edytował(a) ten post dnia 27.10.11 o godzinie 18:17