GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

Witam wszystkich.

Od pewnego czasu zastanawiam się jak zwiększyć atrakcyjność kanału e-mail dla klientów kontaktujących się z firmą. Pewnie większość z nas zna jego wady i zalety jako samego medium.

Mnie interesuje skuteczne zarządzanie kanałem informacyjnym w zakresie: obsługi kolejki maili, zarządzania użytkownikami, odsiewania ziarna od plew (po elektronicznym filtrze antyspamowym), archiwizacji oraz monitorowania jakości odpowiedzi generowanych tym samym kanałem, możliwość integracji z innymi systemami, raportowania, a z bardziej zaawansowanych (science-fiction) funkcji analizowanie treści w oparciu o słowa kluczowe lub drzewa decyzyjne...

Uproszczony proces wygląda następująco:
klient->e-mail->filtr antyspamowy->filtr "białkowy" czyli manualne odsiewanie spamu->archiwizacja->zasilenie systemu obsługi klienta->rozpatrzenie sprawy->generowanie odpowiedzi->archiwizacja odpowiedzi->klient

Może ktoś podzieli się dobrymi praktykami i wskaże przykład systemu który pomaga skutecznie zarządzać tym kanałem informacyjnym.

pozdrawiam
Grzegorz
Link do wypowiedziLink
Wojciech Zieliński

Wojciech Zieliński IT
Project/Programme/Pe
ople Manager
(PRINCE2
Practicioner...

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

W systemie firmy napisanym przez firmę, dla ktorej pracowałem była funkcja automatycznego przechwytywania maili z serwera pocztowego (zarówno wychodzących jak i przychodzących) i wątkowania ich. Mechanizm ponadto mógł być ustawiony w tryb "permanentnej kontroli korespondencji" - jeśli określony adres email nie był wprowadzony do bazy klientów, system automatycznie przesyłał go do odpowiedniej osoby, która mogła zadecydować, co z nim (i z potencjalnym nadawcą/adresatem :) ) zrobić.
Sam mechanizm był postawiony za filtrem antyspamowym, jednakże już na konkretne potrzeby mógł być dostosowany (np. to o czym pisałeś - filtr białkowy).
Jeśli byłbyś zainteresowany większą ilością informacji - zapraszam na prv :)
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

Grzesiek,

rozdziel temat ... rozumiem ze nie rozmawiamy o filtrach antyspamowych tylko o samym kanale komunikacyjnym w postaci emaila ... moje zdanie osobiste jest następujące.

Email jako kanał zastępujący obecny kanał papierowy ... i w tym zakresie w jakim jest to tylko wymagane, większe korzyści widzę w pozostałych kontaktach związanych z e-care'em.

Pozdrawiam
Remi
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

Nie zastępuje, a jedynie może uzupełniać. Czemu? Bo ludzie wolą zadzwonić, i pogadać. A dlaczego?
1. Mogą to zrobić z samochodu, podczas prowadzenia
2. Jest interakcja- wiemy, czy załatwiliśmy sprawę, czy się skontaktowaliśmy itp.
3. Mimo wszystko- więcej osób ma telefony, niż korzysta z maili.
4. Kontakt telefoniczny jest substytutem kontaktu osobistego, i jako taki, postrzegany jest lepiej, niż mail.
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

Michał Szybalski:
Nie zastępuje, a jedynie może uzupełniać. Czemu? Bo ludzie wolą zadzwonić, i pogadać. A dlaczego?
1. Mogą to zrobić z samochodu, podczas prowadzenia
2. Jest interakcja- wiemy, czy załatwiliśmy sprawę, czy się skontaktowaliśmy itp.
3. Mimo wszystko- więcej osób ma telefony, niż korzysta z maili.
4. Kontakt telefoniczny jest substytutem kontaktu osobistego, i jako taki, postrzegany jest lepiej, niż mail.

Michal ... pisalem ze kanał email zastępuje kanał papierowy a nie telefoniczny :) czytaj dokładniej :) ...

Żeby było śmieszniej w przypadku niektórych obszarów osobiście nie widzę powodów do przechodzenia na kontakt elektroniczny zamiast teleofnicznego czy osobistego ... Panowie, relacje przede wszystkim ...
Link do wypowiedziLink
Kamila Olczak

Kamila Olczak

Temat: Obsługa e-maili od klientów w Customer Care

Mi się bardzo podoba rozwiązanie w Firmao. Niestety nie zawiera wszystkiego co wymieniłeś, ale ma kilka przydatnych funkcji. Na przykład jednym prostym kliknięciem mogę oznaczyć maila, że jest zrobiony, dzięki widzę na liście tylko maile, którymi muszę się zająć. każdy mail jest dopisywany do klienta, przez co po długim czasie z łatwością można odszukać całą korespondencję. Polecam samemu przetestować za darmo jak te i inne funkcje działają w Firmao https://firmao.pl/register :)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj