пропозиції роботи
Remigiusz
Franek
Customer Care
Business Development
Manager
Temat: Nakładki ... :)
Witam Was,tym razem temat nie biznesowy ale zdecydowanie bardziej techniczny. No może trochę biznesowy :) ale o tym troche dalej.
Jak popatrzymy sobie na duże firmy, w szczegolnosci takie ktore maja wiele systemów informatycznych (w telekomunikacji w szczególności :) to zauważymy fakt, że koszty i czas ich integracji jest dość duży. To jedno ...
Żeby nie było że to tylko techniczne zagadnienie to teraz aspekt biznesowy. Biznes jest bardzo żywy, zakres zmian w szczególnosci związanych z warstwą prezentacji jest bardzo duży a do tego dochodzi jeszcze element związany z tym, że ilu mamy różnych typów użytkowników, tyle mamy procesów i tyle mamy wyobrażeń o tym co i jak chcą widzieć. Typowy przykład: co innego i w inny sposób woli widzieć pracownik odpowiedzialny za realizację procesu usuwania usterek a co innego osoba odpowiedzialna za np. obsługę informacyjną klienta. W tym momencie w szczególności w przypadku dużych firm pierwszym krokiem jest próba dostosowania systemów CRM'owych pod kątem każdego typu użytkownika i procesu. Raz jest to trudniej raz jest to łatwiej (przynajmniej na tyle ile znam więszkość systemów CRM typu Siebel, Peoplesoft, Microsoft CRM etc). Natomiast jeśli dojdzie do tego fakt, że w międzyczasie firma musi wprowadzać kluczowe zmiany w tych systemach to po prostu na te mniejsze nie ma czasu i możliwości.
Wszystko kończy się tym, ze zaczynają powstawać aplikacje zrobione przez biznes :) ... który jest średnio zadowolony z wydajności i produktywności IT :) ...
Dlatego też powoli część firm (a niektóre już dość od dawna) zaczyna na swoje systemy dziedzinowe (CRM, Biling, Systemy Paszportyzacji etc np. w branży telekomunikacyjnej) zaczyna budować FrontEndy które zasilają się danymi z systemów dziedzinowych. I tak np. w branży telekomunikacyjnej pracownik salonu potrzebuje:
a) dostępu do danych klienta (CRM)
b) dostępu do danych bilingowych (Biling)
c) dostępu do zasobów w magazynach (ERP) etc.
Inaczej wyglądają wymagania dla pracownika obsługi technicznej.
I tutaj integrowanie na siłe wszystkich systemów z systemem CRM'owym po prostu przestaje mieć sens.
Napiszcie trochę o waszych doświadczeniach w tym zakresie i co ogólnie myślicie o temacie. Z rozwiązań technicznych które osobiście znam a które realizują te założenia to:
- Jacada http://www.jacada.com/
- Microsoft Customer Framework http://www.microsoft.com/poland/hosting/solutions/ccf....
- i pewnym sensie Oracle Data Hubs (ale to juz co innego dla mnie chociaż podobne założenia biznesowe.
Mam nadzieję, że ten wątek będzie dla Was interesujący. Mogę tylko dodać, że powoli zaczynamy robić takie rozwiązania :) (na razie tylko dla sprzedaży ale dla Call Center chciałbym je zacząć przygotowywać w przyszłym roku).
Pozdrawiam
Remi
Ps. Za dwa tygodnie ruszymy z następnym też bardzo ciekawym tematem :) ... mianowicie "Customer Realtime Marketing" :)
