GoldenLine
Zaloguj się
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Witajcie,
niedlugo bede sie zabieral za dosc interesujace wdrozenie CRM i chcialbym zasiegnac Waszej porady - jak z reguly prowadzicie wywiady z klientem?
O co pytacie? Jak uswiadamiacie filozofie CRM?

Kilka przykladowych pytan:

zaczynam od pytan o organizacje:
- profil dzialalnosci,
- dzialy i struktura,
pozniej:
- kompetencje pracownikow i
- zakres wykonywanych obowiazkow
- jakimi informacjami posluguja sie pracownicy o roznych profilach
- w jaki sposob jest mierzona ich wydajnosc
- ktore czynnosci zajmuja im najwiecej czasu
etc.

1. O co jeszcze warto pytac?
2. Z kim jak rozmawiac? (inaczej z szeregowym pracownikiem, inaczej z managerem)
3. Czy mozecie polecic jakas literature na ten temat?
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Maciej Artur Jankowski:
Witajcie,
niedlugo bede sie zabieral za dosc interesujace wdrozenie CRM i chcialbym zasiegnac Waszej porady - jak z reguly prowadzicie wywiady z klientem?
O co pytacie? Jak uswiadamiacie filozofie CRM?

Kilka przykladowych pytan:

zaczynam od pytan o organizacje:
- profil dzialalnosci,
- dzialy i struktura,
pozniej:
- kompetencje pracownikow i
- zakres wykonywanych obowiazkow
- jakimi informacjami posluguja sie pracownicy o roznych profilach
- w jaki sposob jest mierzona ich wydajnosc
- ktore czynnosci zajmuja im najwiecej czasu
etc.

1. O co jeszcze warto pytac?
2. Z kim jak rozmawiac? (inaczej z szeregowym pracownikiem, inaczej z managerem)
3. Czy mozecie polecic jakas literature na ten temat?

Maciek ... zacznij najpierw od celi ... i nie jakiś fantastycznych ale konkretnych celi biznesowych firmy na okres 1-3 lat ... cele te są praktycznie w dwóch obszarach zawsze: koszty i przychody :) (część firmy daje jeszcze satysakcję klienta ale to tak naprawdę pochodna powyższych dwóch).

Jak znasz cele biznesowe to znając założenia, filozofię możesz spróbować łapać co może pomóc i jak. Powiem jeszcze jedno: nic lepiej nie przemawia jak kasa i jak jestes pewny tego co mowisz to mozesz od wynikow finanosowych uzaleznic sam projekt (koszty po stronie klienta, oczywiscie przyjmujac pewne zalozenia ktora musza byc po stronie klienta spelnione).

Pozdrawiam
Remi
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

okej, kasa. to tak.
tylko mi sie wydaje, ze tak troche ciezko w ogole oszacowac "ile" klient zyska, jesli wprowadzi takie oprogramowanie, bo jak napisales, np. kasa jest pochodna satysfakcja klienta.
Oprocz tego to wydaje mi sie, ze trudno tez odseparowac zysk z wprowadzenia systemu od innych czynnikow, nie?
Link do wypowiedziLink
Marcin Mikucki

Marcin Mikucki Urząd Komisji
Nadzoru Finansowego

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Zgadzam się w pełni z Remigiuszem.

Podstawowym pytaniem jest to dlaczego klient chce wdrożyć system CRM. Co chce przez to osiągnąć.

Kolejne istotne informacje, to zbierani danych jak sytuacja wygląda w chwili obecnej- struktura zatrudnienia, systemy z których teraz korzystają, czego brakuje im w bieżących rozwiązaniach, może wcześniej mieli już pewne doświadczenia z systemami CRM?

Uświadomić klienta należy, że system to narzędzie wspomagające pracę, którego efektywność zależy od dyscypliny pracy w firmie. CRM może korzystać z danych o kliencie, o ile ktoś te dane wprowadza. Tutaj pytanie może być o system motywowania pracowników. W dużych firmach jest łatwiej, natomiast w mniejszych często jest opór pracowników przed nowym, nieznanym. Bo Zarząd sobie, a oni i tak będą pracować po staremu...

Zwróć uwagę, że z szeregowym pracownikiem rozmawiać będziesz gdy klamka już zapadnie- wtedy skup się na tym w jaki sposób crm ułatwi mu codzienną pracę, które działania może (częściowo) zautomatyzować.

A z osobami decyzyjnymi przed formalizowaniem współpracy musisz rozmawiać językiem korzyści, i to głównie finansowych. To, czy podwładny będzie miał prostszą pracę szczerze mówiąc mniej ich obchodzi niż oszczędności które system może przynieść... Taka jest niestety prawda.
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Maciej Artur Jankowski:
okej, kasa. to tak.
tylko mi sie wydaje, ze tak troche ciezko w ogole oszacowac "ile" klient zyska, jesli wprowadzi takie oprogramowanie, bo jak napisales, np. kasa jest pochodna satysfakcja klienta.
Oprocz tego to wydaje mi sie, ze trudno tez odseparowac zysk z wprowadzenia systemu od innych czynnikow, nie?

Da się policzyć rentowność, bo jeśli ktoś tego nie potrafi oszacować to po co go wdraża?? Zawsze mówię, jak nie wiesz czy wdrożyć system zaniechaj wdrożenia, daj mi połowę jego wartości na konto jako sucess-fee z tej porady..;)

Przykład tego jak to robić (w połowie strony):
http://it-consulting.pl/wspolpraca/55901.html

Kłopot w tym, ze rentowność powinien policzyć potencjalny zamawiający ...Jarek Żeliński edytował(a) ten post dnia 10.12.08 o godzinie 10:37
Link do wypowiedziLink
Magda Filaber (Mazurek)

Magda Filaber
(Mazurek) działalność
społeczna - Fundacja
Mamy Wołomin i
bezpłatne...

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Najważniejsze pytanie: Czego klient oczekuje po wdrożeniu aplikacji.

Jeżeli klient nie wie, czy na pewno chce wdrażać nowe oprogramowanie, to pytanie brzmi:
Czy jest zadowolony z obecnego przebiegu procesów w firmie.
Czy wszystkie działania i procedury odbywają się sprawnie i zgodnie z oczekiwaniami szefostwa.
Czy wiedza w firmie jest prawidłowo archiwizowana i udostępniana pracownikom.
Czy wdrożenie nowego pracownika przebiega gładko i sprawnie.
Czy wszystkie łatwe i powtarzalne działania zajmują niewiele czasu i są wykonywane efektywnie.
Czy każda praca wykonywana jest tylko raz i nie jest dublowana.
Czy działy współpracujące ze sobą współdzielą wiedzę i pracują razem.
Czy w firmie są dostępne narzędzia do pracy grupowej umożliwiające efektywną pracę

Takich pytań można zadawać na prawdę sporo. Ważne, aby klient potrafił zidentyfikować kluczowe procesy i ocenić, czy są one efektywne.
Jeżeli jakieś działania wymagają poprawy to w obecnych czasach wydaje się sensownym uciec się do nowinek technologicznych i zinformatyzować choć część tych procesów.
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Najważniejsze pytanie: Czego klient oczekuje po wdrożeniu aplikacji.

Jeżeli klient nie wie, czy na pewno chce wdrażać nowe oprogramowanie, to pytanie brzmi:

Jak nie wiem to po co się za to łapie? :) To klient inicjuje swoje projekty...

Czy jest zadowolony z obecnego przebiegu procesów w firmie.

Gdyby był to nie było by projektu
Czy wszystkie działania i procedury odbywają się sprawnie i zgodnie z oczekiwaniami szefostwa.

Patrz powyżej, jeżeli klient uzna, że nie jest zadowolony to powinno paść pytanie:
które działania i procedury nie odbywają się sprawnie i zgodnie z oczekiwaniami szefostwa.
Czy wiedza w firmie jest prawidłowo archiwizowana i udostępniana pracownikom.

To pytanie do analityka.
Czy wdrożenie nowego pracownika przebiega gładko i sprawnie.

To jedna z odpowiedzi na pytanie co jest źle.....

Czy wszystkie łatwe i powtarzalne działania zajmują niewiele czasu i są wykonywane efektywnie.

Jak wyżej...
Czy każda praca wykonywana jest tylko raz i nie jest dublowana.

Jak wyżej.
Czy działy współpracujące ze sobą współdzielą wiedzę i pracują razem.

Jak wyżej...
Czy w firmie są dostępne narzędzia do pracy grupowej umożliwiające efektywną pracę

To łatwe pytanie: tak lub nie.

Takich pytań można zadawać na prawdę sporo.

Owszem, pytanie brzmi po co je zadawać? (zakładam, że nie jest celem pogrążenie w smutku pytanego...;))

Od wyjaśnienia przyczyn kłopotów jest analiza, zlecenie analizy to odpowiedź na pytanie pierwsze: Czy macie kłopoty? Jeśli nie mają nie ma żadnych pytań...

Ważne, aby klient potrafił zidentyfikować kluczowe procesy i ocenić, czy są one efektywne.

Tego nie potrafi prawie żaden klient, od tego jest analityk i modelowanie procesów. Firmy, które oczekują tego od klienta dostają kwit, który przydaje się wyłącznie do udowodnienia, ze z winy klienta nie udało się wdrożenie.

Jeżeli jakieś działania wymagają poprawy to w obecnych czasach wydaje się sensownym uciec się do nowinek technologicznych i zinformatyzować choć część tych procesów.

To sensownym jest zbadanie co a potem czy i jak możliwe jest usprawnienie.

to moje zdanie tylko ;)
Link do wypowiedziLink
Marcin Mikucki

Marcin Mikucki Urząd Komisji
Nadzoru Finansowego

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Magda Filaber (Mazurek):
Czy jest zadowolony z obecnego przebiegu procesów w firmie.
Czy wszystkie działania i procedury odbywają się sprawnie i zgodnie z oczekiwaniami szefostwa.
Czy wiedza w firmie jest prawidłowo archiwizowana i udostępniana pracownikom.
Czy wdrożenie nowego pracownika przebiega gładko i sprawnie.
Czy wszystkie łatwe i powtarzalne działania zajmują niewiele czasu i są wykonywane efektywnie.
Czy każda praca wykonywana jest tylko raz i nie jest dublowana.
Czy działy współpracujące ze sobą współdzielą wiedzę i pracują razem.
Czy w firmie są dostępne narzędzia do pracy grupowej umożliwiające efektywną pracę

zamieniłbym pytania na otwarte, w których odpowiedź jest bardziej wyszukana niż "tak", "nie". Pozwólmy klientowi mówić :)
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Maciej Artur Jankowski:
Witajcie,
niedlugo bede sie zabieral za dosc interesujace wdrozenie CRM i chcialbym zasiegnac Waszej porady - jak z reguly prowadzicie wywiady z klientem?
O co pytacie? Jak uswiadamiacie filozofie CRM?

Mam kolejny projekt za sobą ... i...

po raz kolejny okazało się, że ludzi nie należy pytać o to czego chcą tylko o to czy prototyp opracowanego modelu mówi prawdę o pracy w firmie (prosze zaprojektować i zbudowac samochód pytając kupującego o to jak zaprojektować mu silnik).

Tym prototypem jest model procesów. Model powinien być stosunkowo prost (ale bez pzresady), powinien odzwierciedlać oczekiwania zarządu i nie powinien przeszkadzać w pracy tym ludziom.

Nie dyskutuję z klientem o filozofii (który z nich jest filozofem?) tylko o tym co Tym ludziom pomoże zrealizować wizje zarządu. W mojej metodyce to przetwarzana informacja i cele tego przetwarzania decydują o tym jak należy ją przetwarzać a nie ludzie.

Prosty przykład: jeśli mamy ustawę o rachunkowości, o podatku VAT i opisy produktów (plan marketingowy) firmy to żaden pracownik nie zmieni mi tego, że należy wystawić taką a nie inną fakturę VAT.

Jeżeli umówimy się, że do wyfakturowania towaru MUSI on być w magazynie, to prośby o "lewe faktury" u mnie są odrzucane. Należy rozwiązać problem potrzeby pilnego wystawienia faktury, raczej będę starał się zrozumieć po co klientowi tak szybko faktura zanim zacznę próbować tworzyć nierzeczywisty model danych, który i tak nie da się zaimplementować....

troszkę o tym:
http://it-consulting.pl/pub/CaseStudy/Metoda%20analizy...

ale... jak to mówią są różne szkoły..... np. analiza strukturalna zakłada zbudowanie modelu danych i procesów a nie ankiety, które do niczego (poza pracochłonnością) nie prowadzą, teraz tworzy się modele procesów i modele obiektowe dziedziny systemu, w sumie to samo tylko nowocześniej...

tak więc ja sugeruje: samemu stworzyć prototypowy model procesów firmy, w wywiadach zweryfikować go i ulepszyć, równolegle tworzyć model dziedziny systemu, potem na ich podstawie określić zakres projektu i spisać wymagania (np. w postaci przypadków użycia i ich ograniczenia).
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Hehehe, właśnie jakby na potwierdzenie tego co napisałeś Jarku,
nasz sposób pracy polegał na tym, że dość luźno opierając się na procesie biznesowym skleiliśmy protytpowe rozwiązanie, które później cyklicznie ulepszaliśmy. Całkiem zgrabnie to wyszło. Aż sam się dziwie - na szczęście klient był bardzo kumaty, wyrozumiały i nie wymuszał kłopotliwych funkcjonalności.

Czyli statystycznie rzecz biorąc, po raz kolejny mam szczęście ;-)
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Maciej Artur Jankowski:
Hehehe, właśnie jakby na potwierdzenie tego co napisałeś Jarku,
nasz sposób pracy polegał na tym, że dość luźno opierając się na procesie biznesowym skleiliśmy protytpowe rozwiązanie, które później cyklicznie ulepszaliśmy. Całkiem zgrabnie to wyszło. Aż sam się dziwie - na szczęście klient był bardzo kumaty, wyrozumiały i nie wymuszał kłopotliwych funkcjonalności.

Czyli statystycznie rzecz biorąc, po raz kolejny mam szczęście ;-)

Tu pozostaje mi tylko dodać jedną przestrogę: prototypy analityczne są znacznie tańsze niż prototypy w postaci kolejnych wersji programu. Po drugie nie powinny to być prototypy badane na zasadzie "szczura w labiryncie"...

problem widać szczególnie gdy klient wie co chce osiągnąć ale nie wie jak...
Link do wypowiedziLink
Rafał Krawczyk

Rafał Krawczyk www.rkba.pl

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Jarek Żeliński:
problem widać szczególnie gdy klient wie co chce osiągnąć ale nie wie jak...

Problem pojawia się wtedy, gdy klient nie wie co chce osiągnąć, ale znajomy prezes ma już CRM (lub dowolny inny system) więc i klient chce go mieć.
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Rafał Krawczyk:
Jarek Żeliński:
problem widać szczególnie gdy klient wie co chce osiągnąć ale nie wie jak...

Problem pojawia się wtedy, gdy klient nie wie co chce osiągnąć, ale znajomy prezes ma już CRM (lub dowolny inny system) więc i klient chce go mieć.

No cóż, zawsze będą poszukiwacze czarodziejskiej kuli i tacy co "wiedzą lepiej", na to nie ma lekarstwa.

Mój kolega prawnik zawsze mi powtarza: "Jarek, każdy ma prawo poprosić prawnika o przygotowanie treści umowy ale nie musi, bo ma także prawo skopiować "coś" z internetu, kupić wzory umów na CD z jakąś gazetą za 10zł, może także skopiować umowę którą podpisał kiedyś kolega. W tym wszystkim faktycznie prawnik jest najdroższy ale dajmy ludziom dorosłym podejmować decyzje... i nie pomagajmy im na siłę... ale także jako profesjonaliści nie pracujmy nawet za półdarmo bo wtedy zrównamy się z tym CD za 10zł".
Link do wypowiedziLink
Rafał Krawczyk

Rafał Krawczyk www.rkba.pl

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Jarek Żeliński:
dajmy ludziom dorosłym podejmować decyzje... i nie pomagajmy im na siłę... ale także jako profesjonaliści nie pracujmy nawet za półdarmo bo wtedy zrównamy się z tym CD za 10zł".
Amen.

Z cyklu rozmowy z klientem:
K: "dlaczego tak drogo został wyceniony dany projekt" (załóżmy 20j jednorazowo)
My: "Ze względu na nakłady pracy z naszej strony oraz wiedzę, której wdrożenie przyniesie oszczędności minimum 100j rocznie."
K: Nam się to nie opłaca...

[w rozpatrywanej materii mamy konkurencję na poziomie 5-6 osób w Polsce, które były w stanie przeprowadzić projekt w założonym terminie].

W takim przypadku wiele zaryzykowaliśmy, ale (po wielu próbach dojścia do wspólnych wniosków) poprosiliśmy zarząd klienta o przydzielenie innego zarządzającego projektem - na szczęście spotkaliśmy się ze zrozumieniem i nasz wniosek został zaakceptowany.
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

W takim przypadku wiele zaryzykowaliśmy, ale (po wielu próbach dojścia do wspólnych wniosków) poprosiliśmy zarząd klienta o przydzielenie innego zarządzającego projektem - na szczęście spotkaliśmy się ze zrozumieniem i nasz wniosek został zaakceptowany.

i tak trza robić: osobiście jestem za rynkową wyceną, projekt kosztuje nie tyle ile wymaga pracy a tyle ile pozwala oszczędzić na nieplanowanych zmianach zakresu i odkrywanych nowych wymaganiach podczas implementacji.
Link do wypowiedziLink
Grzegorz K.

Grzegorz K. Angular, JavaScript,
Frontend, UI

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Rafał Krawczyk:
Jarek Żeliński:
problem widać szczególnie gdy klient wie co chce osiągnąć ale nie wie jak...

Problem pojawia się wtedy, gdy klient nie wie co chce osiągnąć, ale znajomy prezes ma już CRM (lub dowolny inny system) więc i klient chce go mieć.

Wtedy trzeba Klientowi pomóc. Przede wszystkim wysłuchać, a potem zaproponować najlepsze rozwiązanie.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Wtrącę swoje 3 grosze - co do "rozwiązania". Trudne ale wyjątkowo skuteczne jest poprowadzenie tak rozmowy, że umiejętnie podpowiadamy klientowi, w którą stronę ma iść aż sam dojdzie do rozwiązania (szkopuł w tym, że do tego, które chcieliśmy sami mu podać). Wtedy klient jest wniebowzięty bo sam wpadł na rewelacyjny pomysł - a przypadkiem nasz soft to umożliwia :-)Tomasz R. edytował(a) ten post dnia 13.08.10 o godzinie 12:01
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Tomasz R.:
Wtrącę swoje 3 grosze - co do "rozwiązania". Trudne ale wyjątkowo skuteczne jest poprowadzenie tak rozmowy, że umiejętnie podpowiadamy klientowi, w którą stronę ma iść aż sam dojdzie do rozwiązania (szkopuł w tym, że do tego, które chcieliśmy sami mu podać). Wtedy klient jest wniebowzięty bo sam wpadł na rewelacyjny pomysł - a przypadkiem nasz soft to umożliwia :-)

wszystko zależy od tego czy taki "konsultant" faktycznie pomaga klientowi czy jednak tylko sobie ... stosując taka perswazję...

może być tak, że i sobie i klientowi... ciekawe do czego ma większa motywacje dostawca oprogramowania
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Jarek Żeliński:

wszystko zależy od tego czy taki "konsultant" faktycznie pomaga klientowi czy jednak tylko sobie ... stosując taka perswazję...

może być tak, że i sobie i klientowi... ciekawe do czego ma większa motywacje dostawca oprogramowania

oczywiście - ale to się tyczy każdego; istnieje coś takiego jak etyka zawodowa czy dobre obyczaje czy nawet kultura osobista. Są jednak tacy, dla których pojęcia te są obce - co jest przykre, ale prawdziwe. To już jest kwestia człowieka - w końcu konsultant też człowiek ;-)

Pisałem, że to jest trudny sposób - szczególnie, że łatwo o manipulację, o której piszesz. Oczywiście, każdy z nas chce zarobić - w biznesie nie ma altruizmu. Ważne jednak, żeby oferowany przez nas soft rzeczywiście mógł dostarczyć rozwiązanie "odkryte" przez klienta - inaczej ma to krótkie nogi, wyjdzie już podczas wdrażania. No i im bardziej specjalistyczny soft tym węższy rynek odbiorców dlatego na żadne psucie rynku konsultant nie może sobie pozwolić - taki, który poważnie podchodzi do tego, co robi. IMHO
Link do wypowiedziLink
Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński Analityk i
Projektant Systemów

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Tomasz R.:
w biznesie nie ma altruizmu.

i z taka tezą się nie mogę zgodzić, jest ... nie wiem jaki to odsetek ale jakoś czuję,że mały..
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Specjalista CRM - jak zaczac?




Wyślij zaproszenie do
Anuluj