Temat: Czy istnieje uniwersum

O tym, że prawie każdy CRM jest dedykowany, wie każdy. Jest jednak, jak przypuszczam, pewien zbiór wspólny. Czy istnieje zatem uniwersum, rdzeń funkcjonalny, który ZAWSZE pojawia się wszędzie ?

Temat: Czy istnieje uniwersum

tak na szybko to moim zdaniem jest to contact management - czyli rejestrowanie i archiwizowanie wszelkich operacji/aktywności w oparciu o formularze np. klienta czy osób kontaktowych. Jakbym pogrzebał w pamięci, to pewnie znalazłbym parę projektów, gdzie jest to temat poboczny, ale dla większości klientów to jest ważny kawałek CRM. Część firm de facto CRM utożsamia z contact management.

Temat: Czy istnieje uniwersum

Moim zdaniem to będzie klient - reszta jest względna.

Temat: Czy istnieje uniwersum

Przed kilkoma miesiącami przymierzyłam się do zidentyfikowania właśnie takiego "uniwersum" gdy przygotowywałam się do występu na konferencję CRM GigaCon. Nasze podejście i BizCRM do tematu zostało nagrodzone Złotym Bitem (a co.. pochwalę się) i to pozwala mi wierzyć, że dobór modułów uniwersalnych nam się udał:

1. Moduł KLIENCI / KONTRAHENCI – pozwala na szczegółowe opisanie danego klienta oraz osób kontaktowych w ramach tego klienta. Zawiera pełne dane o kliencie – dane adresowe, charakterystykę potrzeb, zestawienie produktów lub usług kupowanych od nas, powiązania z firmami zewnętrznymi, historię relacji, warunki współpracy, status klienta i inne informacje potrzebne z punktu widzenia Państwa pracy. Moduł Klienci może stać się także bazą danych o pozostałych kontrahentach, np. współpracujących mediach, dostawcach, partnerach, a nie tylko obecnych i potencjalnych odbiorcach.

2. Moduł OSOBY KONTAKTOWE – prezentuje informacje o osobach wpisanych do CRM - są to osoby kontaktowe przypisane do konkretnych klientów/ kontrahentów. Moduł umożliwia wyszukanie informacji o konkretnej osobie (wg imion, nazwisk, stanowisk, firm) oraz przeprowadzenie akcji na tej osobie:
• przejście na kartotekę klienta, do którego osoba jest przypisana
• edycja danych osoby
• dołączenie zdarzenia pod osobę (i jednocześnie pod klienta, do którego osoba jest dopisana)
• wybór osoby do mailingu i wysyłka informacji do całej grupy osób jednym ruchem (jeżeli wdrożony jest moduł MAILING)

3. Moduł ZDARZENIA – służy gromadzeniu wiedzy o aktywnościach firmy wobec danego klienta. Zawiera dane dotyczące przeprowadzonych rozmów, wykonanych telefonów, odbytych bądź planowanych spotkań. Stanowi bazę wiedzy o faktycznych kontaktach z klientem, co pozwala efektywnie zarządzać czasem pracy oraz nie pozwala zapomnieć o ważnych umówionych zdarzeniach. W tym module można pozwolić wprowadzać pracownikom innych działów swoje zdarzenia w stosunku do klienta – np. windykacja wpisuje efekt rozmowy o niezapłaconych fakturach, co jest ważne z punktu handlowca.

Na etapie wdrożenia konfigurujemy te moduły, więc w zasadzie opierając się o takie uniwersum jesteśmy w stanie dostarczyć rozwiązanie typu CRM (choć pewnie wiele z Was powie, że to żaden CRM tylko prosta baza). Pamiętajmy jednak, że większość firm wcale nie potrzebuje super rozbudowanych rozwiązań.

Ja powtarzam jak mantrę - lepiej jest wdrożyć jakąś podstawę dopasowaną do potrzeb i potem zgodnie z rozwojem firmy rozwijać oprogramowanie mające wspierać działalność, aniżeli wymyślać na sucho tysiące funkcjonalności, które może się przydadzą komuś w przyszłości i płacić za rozbudowany, ale mało użyteczny system.

Temat: Czy istnieje uniwersum

A według mnie mimo wszystko nie ma Uniwersum dla CRMa... Jest owszem wiele CRMów na rynku dających te elementy, które wymieniła Magda - ale te elementy to nie jest CRM...
CRM według mnie jest charakteryzowany głównie PROCESAMI - a te są różne dla każdej firmy. Owszem - można by powiedzieć, że te procesy opierają się na pewnym, skończonym i w pewnym stopniu uniwersalnym zestawie OBIEKTÓW - ale same te obiekty (jak kontrahenci, osoby kontaktowe, zdarzenia itp.) same w sobie, bez procesów nie stanowią CRMa. Mogą stanowić podstawę - ale i tak wdrożenie będzie obejmowało specyficzne dla danego klienta "ustawienie" tego w workflow.

Wracajac jeszcze na chwilę do wypowiedzi Magdy - a dokładnie do rozbicia na moduły Klientów / Kontrahentów i Osoób Kontaktowych. Nie bardzo rozumiem, dlaczego są to 2 różne elementy. Przecież baza kontaktów powinna wynikać z bazy Kontrahentów - jedyna różnica, to sposób prezentacji.

Temat: Czy istnieje uniwersum

Grzegorz Koronowski:
O tym, że prawie każdy CRM jest dedykowany, wie każdy. Jest jednak, jak przypuszczam, pewien zbiór wspólny. Czy istnieje zatem uniwersum, rdzeń funkcjonalny, który ZAWSZE pojawia się wszędzie ?

CRM, jak mało który (może żaden) inny system, odzwierciedla kulturę firmy a ta jest raczej zawsze indywidualna. Postrzegam to jako główne źródło porażek wdrożeń "standardowych systemów CRM": wiara w powtarzalność i procesy referencyjne.

Niewątpliwie są dwa kluczowe elementy takiego systemu: klienci oraz zdarzenia będące faktami-kontaktami z tymi klientami i na tym chyba kończy się "uniwersum".

Każdy fakt to dopiero początek procesu zaś baza kontaktów to wyłącznie prosty zasób systemu.

Właściwy system to procesy obsługujące zdarzenia a te (procesy) są specyficzne dla firmy jak powyżej wspomniałem.

Dlatego moim zdaniem łatwiej jest obsłużyć takie potrzeby (system CRM) a raczej obsługa kontaktów z klientami) łatwodopasowywalnym systemem zarządzania przepływem dokumentów niż jakimkolwiek CRM'emem, który powstał pierwotnie dla jakiejś firmy i najczęściej jest nieprzenoszalny do innej.

Temat: Czy istnieje uniwersum

Jeśli chodzi o ten "rdzeń funkcjonalny", to faktycznie można to odnieść jedynie do kilku obiektów (np. Klient)
Z perspektywy procesów nie udało mi się wyłapać wspomnianego "uniwersum". Może to dlatego, że jeszcze nie wszystko widziałem? ;-)

Temat: Czy istnieje uniwersum

Chętnie podzieliłbym opinie Wszystkich przedmówców, ale niestety nie mogę. Mówiono do tej pory o Kliencie, jako "rdzeniu" rozwiązań CRM i to się zgadza, ale wspomniana przez Jarka kultura organizacji bardzo często niestety wypacza i zniekształca definicję Klienta. Nie mniej jednak jest to rdzenny element każdego CRM. I to chyba dobrze!

Chciałbym jeszcze jednak odnieść się do wspomnianych procesów - tu również ukłon do Jarka - ponieważ moim marzeniem jest, aby podstawowymi funkcjonalnościami każdego narzędzia CRM, były te wspierające Porter's value chain...

... wszystko jednak rozbija się o potrzeby firmy względem CRM.

pozdr

Temat: Czy istnieje uniwersum

Rafał Kamiński:
... wszystko jednak rozbija się o potrzeby firmy względem CRM.

myślę, że podobnie jak w innych rodzajach systemów w CRM w szczególności kluczem jest model danych i specyficzne dla danej firmy dane o zdarzeniach, większość wdrożeń gotowych systemów to grzebanie w bazach danych oraz dorabianie lub edycja ekranów co tak na prawdę jest dopasowywaniem się do tych danych i do specyfiki obsługiwanych zdarzeń... to dlatego często dedykowany system łatwiej stworzyć i wdrożyć (ale nie łatwiej zaprojektować)...