GoldenLine
Zaloguj się
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Witam,
Zaczalem czytac artykul "Zyski z wdrozenia" z crmexpert.pl, napisano tam, opierajac sie na jakims przykladzie:
"zaledwie 29 klientow (sposrod 250) przynioslo firmie az 80% marzy. Pozostale 231 klientow przynioslo niespelna 20% wartosci dodanej. W badanej firmie 12% klientow generuje 80% marzy"
Jakie wobec tego strategie stosowane sa by zwiekszyc rentownosc pozostalych, malych klientow nie tracac ich ani nie pogarszajac jakosci swiadczonych uslug?
No bo przeciez chyba nie obcina sie tych slabszych klientow, dlatego, ze maja male zamowienia?
Link do wypowiedziLink
Tomasz M.

Tomasz M. Konsultant w The
Boston Consulting
Group Sp. z o.o.

Temat: CRM strategicznie

Polecam spojrzeć na kultową już książkę Kevina Kelly'ego "The Long Tail". Jest ściśle poświęcona osiąganiu ponadprzeciętnej rentowności z drobnych klientów poprzez tzw. "masową customizację".

jest kilka obszarów, w których można zwiększać rentowność małych klientów. od strony przychodowej działają wszystkie elementy "masowej customizacji", np. poprzez modularyzację propozycji wartości, przez co klient płaci tylko za to, czego naprawdę potrzebuje (a firma nie ponosi kosztów zbędnych elementów propozycji wartości).

jednocześnie po stronie kosztowej dąży sie do dopasowania bazy kosztowej do wymaganego poziomu obsługi. często "długi ogon" klientów może godzić się na samoobsługowy / automatyczny model obsługi w zamian za niższy poziom cen. dzięki temu koszty obsługi klienta mogą się elastycznie kształtować i przez to zapewnić w miarę stabilną marżę na kliencie.

oczywiście jest ogromna grupa klientów, która raczej nie będzie dochodowa. wtedy staramy się wymusić ich dochodowość lub ich zniechęcić do pozostania (np. poprzez drastyczne zwiększenie cen dla tego klienta). proste wycinannie na ogół kończy się dużo gorzej
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Ha! czyli automatyzacja obslugi klienta - na to juz wpadlem - dzieki temu mamy niskie koszty, wiec mozna oferowac niska marze, nie poswiecajac jednoczesnie cennych zasobow firmy na zabawe z drobnica.

Jak myslisz, czy temat optymalizacji tej grupy klientow jest warty zainteresowania? Bo teoretycznie mozna powiedziec, ze warto o tym pomyslec, jesli inwestycja sie zwraca, ale jak to wyglada w praktyce? Czy spotkales sie z przypadkami, gdzie drobnica stala sie bardziej dochodowa w wystarczajaco duzej skali, zeby mozna bylo mowic o pewnym sukcesie?

p.s. dzieki za zrodloMaciej Artur Jankowski edytował(a) ten post dnia 25.07.08 o godzinie 07:21
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: CRM strategicznie

Maciej Artur Jankowski:
Ha! czyli automatyzacja obslugi klienta - na to juz wpadlem - dzieki temu mamy niskie koszty, wiec mozna oferowac niska marze, nie poswiecajac jednoczesnie cennych zasobow firmy na zabawe z drobnica.

Jak myslisz, czy temat optymalizacji tej grupy klientow jest warty zainteresowania? Bo teoretycznie mozna powiedziec, ze warto o tym pomyslec, jesli inwestycja sie zwraca, ale jak to wyglada w praktyce? Czy spotkales sie z przypadkami, gdzie drobnica stala sie bardziej dochodowa w wystarczajaco duzej skali, zeby mozna bylo mowic o pewnym sukcesie?

p.s. dzieki za zrodloMaciej Artur Jankowski edytował(a) ten post dnia 25.07.08 o godzinie 07:21


Maciek, rzuć okiem na coś takiego jak "What Customers Want" ... polecam :)

http://www.amazon.com/exec/obidos/tg/detail/-/00714086...

Ciekawe uzupelnienie "masowej customizacji (jak ja nie lubię tego słowa :: ) o ktorym wspomnieliscie wczesniej ... sprobuje teraz uruchomic tego pilot u siebie w odniesieniu do obszaru Customer Care.

Pozdrawiam
Remi
Link do wypowiedziLink
Remigiusz Franek

Remigiusz Franek Customer Care
Business Development
Manager

Temat: CRM strategicznie

A jesli chodzi o nasza ulubiona masowa customizacje to ja zdecydowanie polecam duet Martha Rogers i Don Peppers.
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Zaczalem czytac naraz "The Long Tail" oraz "Crowdsourcing" i zainspirowany "4-hour work week" pomyslalem, ze musze cos wykombinowac ;]
Dziekuje Wam za rekomendacje.
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz B.

Arkadiusz B. Biznes komputerowy

Temat: CRM strategicznie

Tego typu badania są bardzo ważne, gdyż można zidentyfikować i skupić się na najbardziej dochodowej części swojego biznesu. Określenie tych 20% najlepszych klientów jest bardzo istotne. Dzięki temu dowiadujemy się w czym jesteśmy najlepsi, a co warto zarzucić, bo i tak konkurencja robi to lepiej. Koncentracja na tym co robimy najlepiej przynosi niezwykłe efekty.

Z doświadczenia wiem, że wiele wydawałoby się podzielnych czynników jest niepodzielna.
Np.: Czas pracy Twojego handlowca.
Mogło by sie wydać, że jeżeli dodamy na sklepie dodatkowy produkt, zyski z punktu wzrosną. Nic bardziej mylnego.
Przykładowo handlowiec jest jeden, dotychczas sprzedawał nasz główny produkt na którym mamy 90% naszej ogólnej marży z punktu. Wprowadziliśmy nowy produkt na którym będziemy mieć na początek jakieś 5% marży. Marża powinna wzrosnąć do 105%, a okazuje sie, że spada do 80%. Dlaczego? Handlowiec zamiast obsługiwać klientów na którym mamy większą marże musi obsługiwać klientów nowego produktu. Jakiś procent zniecierpliwionych klientów głównych odchodzi. Nowy produkt zajmuje część ekspozycji i jakaś część potencjalnych nowych głównych klientów nie dostrzeże naszego głównego produktu.

Powinniśmy więc bardzo ostrożnie podchodzić do rozszerzania asortymentu. Wręcz, zamiast zacząć sprzedawać nowy produkt powinniśmy zastanowić się nad wyrzuceniem produktów na których mamy pozostałe 10% marży. Powinniśmy przeanalizować pozostałe produkty i usunąć te najbardziej czasochłonne lub zajmujące najwięcej miejsca na sklepie lub magazynie. Efekty są zdumiewające. Marża z punktu rośnie do 150%, a koszty spadają o 20% ! Jak to możliwe? Okazuje się, że produkt na którym mieliśmy dotychczas 8% marży zajmował 30% miejsca w sklepie i magazynie, a co najgorsze był na tyle skomplikowany, że jego sprzedaż zajmował handlowcowi dwa razy więcej czasu niż produktu głównego!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CRM strategicznie

Maciej Artur Jankowski:
Witam,
Zaczalem czytac artykul "Zyski z wdrozenia" z crmexpert.pl, napisano tam, opierajac sie na jakims przykladzie:
"zaledwie 29 klientow (sposrod 250) przynioslo firmie az 80% marzy. Pozostale 231 klientow przynioslo niespelna 20% wartosci dodanej. W badanej firmie 12% klientow generuje 80% marzy"
Jakie wobec tego strategie stosowane sa by zwiekszyc rentownosc pozostalych, malych klientow nie tracac ich ani nie pogarszajac jakosci swiadczonych uslug?
No bo przeciez chyba nie obcina sie tych slabszych klientow, dlatego, ze maja male zamowienia?

Zasada Pareto nie jest konsultantom znana? Jej zastosowanie jest powszechne od kuchni do biznesu. Przepraszam za cynizm, ale nie wyobrażam sobie konsultantów aspirujących do wyższej półki bez solidnej wiedzy ekonomicznej.

Pozdrawiam,
Krzysztof Chodaczyński
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Pozwol, ze przytocze pewne madre slowa:
Nie aspiruje do wyzszej polki,
to wyzsza polka aspiruje do mnie
- Czak Noris

I nie musze chyba mowic kto nauczyl go uzywac tych slow... ;]

A w odpowiedzi na Twoja odpowiedz:
Masz racje, tez sobie nie wyobrazam konsultantow bez solidnej wiedzy - a ekonomia to tylko maly palec u lewej reki.
Tylko jak sugeruje autor wspomnianej przez Remka i czytanej przeze mnie obecnie ksiazki - zasada Pareto owszem... Ale coraz czesciej i coraz wiecej ludzi/firm stawia kreske coraz dalej od tej 20% czolowki i powtarzam pytanie: jak ten 80% "ogon" uczynic bardziej oplacalnym?
A jesli Pareto faktycznie mowil, zeby jednak nie zawracac sobie glowy tymi wszystkimi cieniasami, to zwracam honor.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CRM strategicznie

Zasada Pareto określa rzeczywistośc, a nie kreuje ją.
Problemem dla firmy są zawsze ograniczone zasoby. Oznacza to, że zwiekszenie zasobów dla jednej grupy klientów powoduje zmniejszenie dostępności zasobów dla innych. Rachunek ekonomiczny jest niestety nieublagany.
Stosunek ten jest trudno zmienić. Czasem nie należy nawet tego robić. Zgoda, że należy próbować, ale rozwiązaniem nie jest jedynie technologia. Musi być to świadoma strategia marketingowa dla całej firmy bądź marki. Elementem tej strategii muszą by wszystkie aspekty organizacji począwszy od pracowników, organizacji procesów oraz technologii.
Jako, że grupa jest bardziej technologiczna należy mieć świadomość, że stosowanie technologii ma wpływ głównie na stronę kosztową. Samo stosowanie technologii nie daje znaczących efektów przychodowych. Od tego jest strategia produktowa, strategia sprzedaży. Oczywiście bazuje ona na technologii, a raczej na świadomym wykorzystaniu jej możliwości. A to wymaga jej rozumienia, z którym na pewno na rynku polskim jest słabo.
Najczęściej jest to przecież profilowana oferta produktowa bądź reklamowa. Osobiście jako konsument nie spotkałem się z bardziej wyrafinowaną formą kontaktu ze strony firm których produkty lub usługi używam. Niestety.
Napisałem trochę nie w temacie, ale to pokazuje jak ci klienci z "ogona" są trudni do zarządzania.
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Krzysztof Chodaczyński:
Jako, że grupa jest bardziej technologiczna

Na szczescie nie jest. Rozmawiamy bardziej teoretycznie. Widac po tematach :-)
Zasada Pareto określa rzeczywistośc, a nie kreuje ją.

Raczej nie jestem osoba, ktora zwraca uwage na regulki i definicje.
Caly czas upieram sie, ze zasada Pareto nie sluzy wyznaczaniu oplacalnosci.

Wszystko i tak weryfikuje zycie: Maksymalna oplacalnosc + realizowanie misji (teoretycznie) powinny optymalizowac prace aparatu spoleczno-ekonomicznego jakim jest firma.

Poslugujac sie skrajnym przykladem:
Wydaje mi sie, ze dla iTunes, nawet klient, ktory wyda jednego dolara (kupujac 1 piosenke za 69 centow) jest oplacalny, bo jego utrzymanie kosztuje prawie nic. Tacy klienci to ogon ogona.
ale to pokazuje jak ci klienci z "ogona" są trudni do zarządzania.

czyli jak nimi zarzadzac? Caly czas o to pytam.
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz B.

Arkadiusz B. Biznes komputerowy

Temat: CRM strategicznie

Poslugujac sie skrajnym przykladem:
Wydaje mi sie, ze dla iTunes, nawet klient, ktory wyda jednego
dolara (kupujac 1 piosenke za 69 centow) jest oplacalny(...)
Tak ale dla iTunes piosenki za 1$ to główny produkt. Myślę, że trzeba to rozpatrywać z punktu widzenia produktu. Produkt, w tym przypadku piosenki za 1$, daje większość przychodów ale aby to było opłacalne trzeba obsłużyć miliony klientów.

Czyli nie jest to żaden ogon. Dalej więc będę sie upierał, że „ogon” najlepiej odrzucić i skupić się na ciele :)
Link do wypowiedziLink
Maciej Artur Jankowski

Maciej Artur Jankowski Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie

Temat: CRM strategicznie

Ha. Tak właśnie - przy odpowiednio dużej liczbie klientów i bogatym asortymencie ten właśnie ogon tez przynosi zyski.
Ja cały czas próbuję od Was wymusić jakiś konkretny, z życia wzięty przykład jak udało się uzyskać większą rentowność z ogona (np. po to, żeby obciąć go dalej - tam, gdzie już przestaje być opłacalny)
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz B.

Arkadiusz B. Biznes komputerowy

Temat: CRM strategicznie

Maciej Artur Jankowski:
Ha. Tak właśnie - przy odpowiednio dużej liczbie klientów i bogatym asortymencie ten właśnie ogon tez przynosi zyski.
Pytanie co jest ogonem?

Dla mnie ogonem są słabo sprzedające się produkty, a dla Ciebie mało lub za mało kupujący klienci.

Tak jak pisałem, wg mnie trzeba rozpatrywać to z punktu widzenia produktu. Czyli rezygnować z produktów, które przynoszą małe zyski, a generują duże koszty.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CRM strategicznie

Pytanie początkowe było o wzrost marży dla grupy 80% grupy klientów przynoszących 20% zysku. Wyraźnie autor wątku napisał o marży brutto, która została wyliczona dla klienta, a nie produktu.
Klient kupujący jedną piosenkę w Itunes za 1$, daje firmie przyjmijmy 1centa marzy brutto. Klient kupujący 100 piosenek daje firmie 100centów marży brutto. Marża jednostkowa to nie marża brutto:) Przykład produktu jakim jest utwór muzyczny jest tutaj całkiem dobry. Naturalnym jest, że będą klienci którzy mają potrzebę kupić tylko jedną piosenkę, a będą i tacy którzy kupują 1000 piosenek rocznie.
Dzięki zwiększaniu asortymentu możemy zachęcać do zwiększonego zakupu. Czyli zwiększamy sprzedaż. Tylko czy zwiększy to sprzedaż tylko dla klientów z tzw. ogona? Nie! Przecież Ci najwięksi też skorzystają z tej samej oferty.
Tworzymy więc system zachęt do zwiększonych zakupów (np. rabaty) lub przywiązujemy klienta do nas (np. przyjaznym systemem sprzedaży). Tylko, czy to znowu nie zadziała jako zachęta dla wszystkich? I znowu zachowamy ten sam podział lub zbliżony podział pomimo większej marży brutto.
Dlatego uważam, że wysiłki skupione na zmianie stosunku wymienionego w pierwszej wypowiedzi są kompletnie bez sensu.
Oczywiście moja wypowiedź nie oznacza, ze nie należy pracować nad wyższą marżą brutto dla mniejszych klientów. Na pewno musimy zaakceptować istnienie "ogona", czyli istnienie klientów kupujących mniej. Jaką możemy miec strategię aktywizacji mniejszych klientów? Możemy teoretyzowac. Ja może i jestem staroświecki, ale za podstawę uznaję konkurencyjne ceny i dobrą obsługę sprzedaży. To powoduje, że klienci wracają. Dodatkowo odpowiednią strategię produktową (ta zależy od działalności) oraz dopasowaną strategię promocji.
Przykłady dla mnie: Itunes, amazon.com na rynku amerykańskim i firmy farmaceutyczne:)
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz B.

Arkadiusz B. Biznes komputerowy

Temat: CRM strategicznie

Krzysztof Chodaczyński:
Pytanie początkowe było o wzrost marży dla grupy 80% grupy klientów przynoszących 20% zysku.
Myślę, że nie można rozpatrywać istnienia klienta bez produktu.
Należy sprawdzić co kupuje „ogon”. Ponieważ „ogon” kupuje zazwyczaj inne produkty niż główni kontrahenci.
Ja może i jestem staroświecki, ale za podstawę uznaję konkurencyjne ceny i dobrą obsługę sprzedaży.
Moim zdaniem to bardzo nowoczesne, co więcej zawsze na czasie! :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CRM strategicznie

Arkadiusz B.:
Krzysztof Chodaczyński:
Pytanie początkowe było o wzrost marży dla grupy 80% grupy klientów przynoszących 20% zysku.
Myślę, że nie można rozpatrywać istnienia klienta bez produktu.
Należy sprawdzić co kupuje „ogon”. Ponieważ „ogon” kupuje zazwyczaj inne produkty niż główni kontrahenci.

częściowo tak, tylko to już odpowiednia strategia produktowa:) Oparta na wnikliwej analizie zachowań konsumenta i predykcji jego potrzeb w przyszłości.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Koszt wdrożenia CRM




Wyślij zaproszenie do
Anuluj