GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Szukam namiaru na fachowe słownictwo lub na konkretną usługę.
Czasem otrzymuje telefon i słyszę "zaraz będzie rozmowa - proszę czekać". Za parę sekund jest już telemarketer. Chce to wprowadzić u siebie. Co to jest?

Czy to działa na takiej zasadzie, ze automat dzwoni, klient wpada w jakaś kolejkę i czeka na wolnego telemarketera? Proszę o informację. Ile to kosztuje? Jak to się sprawdza, jak mocno wzrasta ilość wykonywanych połączeń itd.

Piotr Majewski
Link do wypowiedziLink
Marcin Kowalczyk

Marcin Kowalczyk Senior CVoIP
Engineer

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

auto-dialer lub predictive dialer (chociaz z predictive to ma malo wsponego).

Ostanio dzwownila do mnie netia... Najpierw prompt... po angielsku ;-) a pozniej marketer
Link do wypowiedziLink
Wiesiek J.

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Piotr M.:
Czasem otrzymuje telefon i słyszę "zaraz będzie rozmowa - proszę czekać". Za parę sekund jest już telemarketer. Chce to wprowadzić u siebie. Co to jest?

Nie radzę ;-)
Jak słysze coś takiego to kończę połączenie i wpisuję numer do nie odbierać
Mam takich numerów już ponad 100.
A bez identyfikacji również nie odbieram ;-)

Nie będziesz kosztem mojego czasu usprawniał sobie pracy telemarketerów ;-)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Piotr M.:
Szukam namiaru na fachowe słownictwo lub na konkretną usługę.
Czasem otrzymuje telefon i słyszę "zaraz będzie rozmowa - proszę czekać". Za parę sekund jest już telemarketer. Chce to wprowadzić u siebie. Co to jest?
PDS, dialer, czy jeszcze kilka podobnych określeń. Jest to doskonały przykład wdrażania takich rozwiązań na zasadzie, że najtańsze jest najlepsze. Niestety, rozwiązania podobnej klasy (czyli działające źle) są ostatnio wdrażane w dużych ilościach, nawet w poważnych wydawałoby się instytucjach.

Czy to działa na takiej zasadzie, ze automat dzwoni, klient wpada w jakaś kolejkę i czeka na wolnego telemarketera? Proszę o informację. Ile to kosztuje? Jak to się sprawdza, jak mocno wzrasta ilość wykonywanych połączeń itd.
System naddzwania, czyli wykonuje więcej połączeń niż agentów. Następnie w przypadku gdy znalazł "żywego" człowieka, przełącza go do agenta. Dobry PDS robi to do 250 ms. Dobry PDS szacuje, kiedy może szukać innych rozmówców.
Z doświadczenia wiem, że wzrost wydajności agentów jest przynajmniej o 50% (najmniejsza wielkość jaką uzyskaliśmy).
Co do słownictwa- to zapraszam na:
http://itnetwork.comarch.pl/rozwiazania/wg-produktow/r...
:-)
Link do wypowiedziLink
Marcin Kowalczyk

Marcin Kowalczyk Senior CVoIP
Engineer

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Z ciekawosci - jakie macie 'hit ratio' czlowiek/nie czlowiek na predictive?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Nie będziesz kosztem mojego czasu usprawniał sobie pracy telemarketerów ;-)

Nie tylko czasu ale i pieniędzy :) Dziękuje za komentarz...czyli widzisz..ja usłyszałem to pare razy i jeszcze mnie nie zdenerwowało ale jak ktoś odbiera tego więcej to jest irytujące. Cenna uwaga.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Co do słownictwa- to zapraszam na:
http://itnetwork.comarch.pl/rozwiazania/wg-produktow/r...
:-)

Naświetliło mi to znacznie sytuację. Dziękuje.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Marcin Kowalczyk:
Z ciekawosci - jakie macie 'hit ratio' czlowiek/nie czlowiek na predictive?
Rozumiem, że pytanie skierowane jest do mnie? Jeśli tak, to nie odpowiem- dostarczamy technologię, a co się dalej dzieje, to już inwencja klienta. Zależy to głównie od jakości bazy danych, a tu trudno wyciągnąć statystykę.
Link do wypowiedziLink
Marcin Kowalczyk

Marcin Kowalczyk Senior CVoIP
Engineer

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Moze zle sie wyrazilem, interesuje mnie hit-ratio rozpoznania maszyna-czlowiek.
Powiedzmy wykonuje 100 polaczen, z tej setki mam np. 20 maszyn.
Jaki % maszyn system wykrywa, ile false-positives?
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Tego się bałem, czyli problemów z nazewnictwem :-).
Jeśli chodzi o współczynnik rozpoznawania, to z reguły rozwiązania które oferujemy (Aspect, Sytel i Avaya) oferują przynajmniej 90% rozpoznawania. Avaya chwali się, że ma ponad 98%, natomiast wg mnie jest nieco mniej, natomiast czy to jest 96, czy 94%- to już niestety jest poza nami. To może zweryfikować tylko klient intensywnie wykorzystujący PDS-a. Wiem że 90% to wielkość słaba i zapewne w rzeczywistości jest lepiej, ale to jest wielkość "bezpieczna"- wiem że poniżej nie zejdę :-).
Link do wypowiedziLink
Wiesiek J.

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Piotr M.:
Nie będziesz kosztem mojego czasu usprawniał sobie pracy telemarketerów ;-)

Nie tylko czasu ale i pieniędzy :) Dziękuje za komentarz...czyli widzisz..ja usłyszałem to pare razy i jeszcze mnie nie zdenerwowało ale jak ktoś odbiera tego więcej to jest irytujące. Cenna uwaga.

Nie chodzi o ilość tylko o pewne zasady.
Jest wkurw... jak dzwoni ktoś do Ciebie, odbierasz i słyszysz komunikat o czekaniu.
Blokada numeru na zawsze.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Wiesiek J.:

Nie chodzi o ilość tylko o pewne zasady.
Jest wkurw... jak dzwoni ktoś do Ciebie, odbierasz i słyszysz komunikat o czekaniu.
Blokada numeru na zawsze.

Problem w tym, że część klientów uważa, że nie ma to jak rozwiązanie najtańsze, bo zapewne jest najlepsze. A później pojawiają się takie kwiatki jak np. komunikaty, że "wszyscy konsultanci są zajęci, proszę czekać", a po 40 sekundach połączenie jest rozłączane :-).
Wybór PDS-a jest zadaniem bardzo trudnym- z reguły nikt po roku go nie wywali "bo się klienci skarżą". A tu skuteczność rozpoznawania jest słaba (jak sobie radzą z pocztą głosową, czy "Graniem na czekanie"?), algorytmy naddzwaniania nie istnieją, rozmowy nie są nagrywane lub nie są dzielone na zadania, call listy tworzy się trudno, baza danych- musi być w określonym formacie itp. Ja przyznaję- kierowany karmiczną zasadą "jeśli nie będę odbierać takich rzeczy, to nikt ze mną nie będzie chciał gadać" odbieram nawet połączenia z zastrzeżonych numerów, i trafiałem na takie cuda, że aż ręce opadają na podłogę.
Link do wypowiedziLink
Łukasz Sobkowiak

Łukasz Sobkowiak IT, Perfektel sp. z
o.o.

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Panie Michale ja jak zwykle kontrą, ale proszę zrozumieć jesteśmy po innych stronach rynku ;)

Problem w tym, że większość wdrożeniowców wdraża rzeczy drogie i ich niejako obowiązkiem jest dyskredytować te tanie. Są rozwiązania open source, które za cenę wdrożenia (bez licencji) są wstanie spokojnie przy predictive wywalić 95-6 % robotów (na przykładzie moim i klientów). Jak często się zdarza, że "brakuje telemarketera" ? Tu ma pan 100% racji to zależy od wielu czynników. Jednak gdy agentów nie brakuje sam czas rozpoznania robot/człowiek jest niezauważalny dla odbierającego telefon. Nie wyobrażam sobie używać funkcjonalności, która każdemu każe czekać tylko bo to by stwierdzić czy to automatyczna sekretarka czy nie. Wolałbym mieć te sekretarki u konsultantów niż tracić klientów. Z doświadczenia wiem, że mało kto czeka.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Problem w tym, że znam drogie rozwiązania, które działają źle, więc wdrażanie rzeczy porządnych nie oznacza automatycznie sukcesu. Nie dyskredytuje rozwiązań tanich, a raczej praktyki, gdzie cena stanowi 100% sukcesu- wówczas albo trzeba dokładać do utrzymania, albo być narażonym na straty wizerunkowe, bo "nie ma wolnych konsultantów".
Co do szczegółów technicznych- dobry algorytm pozwala na wyeliminowanie sytuacji, że "brakuje telemarketerów". Nie jest sztuką zrobienie systemu działającego "bezpiecznie"- czyli nie dopuszczamy do sytuacji, że wszyscy agenci są zajęci. Sztuką jest wyciskanie z agentów siódmych potów :-), bo w przypadku systemów na 200 czy 300 stanowisk to już są znaczące pieniądze. Co do rozpoznawania sygnału- 250ms które osiągają dobre PDS-y na rozpoznanie tego, co po drugiej stronie jest czasem niezauważalnym dla klienta. Czyli scenariusz jest taki- wszyscy agenci dzwonią, ale PDS wie, że zaraz może mieć wolny slot-> zaczyna szukać nowego klienta-> agent kończy rozmowę i ma "wrap up time"-> po 250 ms od nawiązania połączenia agent rozmawia z klientem. Nie ma tu nigdzie miejsca na czekanie.
Link do wypowiedziLink
Łukasz Sobkowiak

Łukasz Sobkowiak IT, Perfektel sp. z
o.o.

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

I tu się w 100% zgodzę.
Pierwsza przy wyborze produktu zawsze powinna być funkcjonalność. Nie ma sensu wdrażać czegoś co jest darmowe, ale tylko w połowie pasuje do moich potrzeb.

Znam realizacje z rozwiązań i drogich i tanich, które były robione źle przez co źle działały.
Głownie zależy to od fachowości zespołu, który to wdraża. Rozumiem też skąd bierze się niska ocena projektów open-sourcowych jeszcze przed zdecydowaniem się na taką drogę. Z racji dużej dostępności softu, dokumentacji, tematów na forach... biorą się za to wszyscy. Jednak ktoś kto robi to po raz pierwszy nie mając szkoleń (do open-source są dostępne komercyjne szkolenia) nie powinien tego robić jako komercyjny projekt bo to się raczej nie uda.
Link do wypowiedziLink
Wojciech D.

Wojciech D. Challenge is my
passion

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Łukasz S.:

Znam realizacje z rozwiązań i drogich i tanich, które były robione źle przez co źle działały.
Głownie zależy to od fachowości zespołu, który to wdraża.
Jednak ktoś kto robi to po raz pierwszy nie mając szkoleń (do open-source są dostępne komercyjne szkolenia) nie powinien tego robić jako komercyjny projekt bo to się raczej nie uda.

Temat stary, ale się włączę. Prawidłowe wdrożenie to jedno - niezależnie, czy mercedes, czy składak. Ale ostatecznie ktoś na co dzień zarządza kampanią i ustawieniami systemu. I to od tych ludzi zależy balans pomiędzy produktywnością sprzedawców a ilością dropów (przypadków, gdzie klient otrzyma połączenie, a nie będzie człowieka po drugiej stronie). Jeśli ktoś nie umie prowadzić, to i mercedesem wjedzie w drzewo ;)
Link do wypowiedziLink
Krzysztof W.

Krzysztof W. profesjonalne cięcie
kosztów - zarabiamy
dla Ciebie

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

otrzymuje telefon i słyszę "zaraz będzie rozmowa - proszę czekać". Za parę sekund jest już
telemarketer.
To cytat z założyciela wątku, prawie dokładnie sprzed roku. Teraz jestem nękany innym automatem. Czyli : dzwoni telefon (nawet z wyświetlającym się numerem), ale zaraz się rozłącza. Jeśli nawet wykażę się zdumiewającym refleksem, i tak po odebraniu słyszę sygnał zajętości. Próba dodzwonienia się na te numery skutkuje automatycznym odrzuceniem rozmowy, bez jakiegokolwiek sygnału wcześniej. Też Wam się coś takiego ostatnio zdarza?

Rozważania z gatunku "a na cholerę komuś coś takiego" doprowadziły mnie do wniosku, że to prawdopodobnie weryfikacja kolejnych numerów, który z nich jest czynny, aby później telemarketerzy (a właściwie ich systemy predictive) już łączyły się wyłącznie z czynnymi numerami.

Ponieważ jednak samo zjawisko jest mocno irytujące, podajcie sugestię, jak się przed tym bronić. Przy czym nie chodzi o pomysły typu "ustaw sobie taki dzwonek, żeby zaczynał być słyszalny dopiero po paru sekundach, to nie usłyszysz tego i po kłopocie". Raz, że to i tak doprowadziłoby do identyfikacji numeru jako czynnego i późniejszych konsekwencji - ale to nie problem, w końcu po to jest telefon, żeby dzwonił, niezależnie od tego, czy podobają nam się powody tego dzwonienia. Gorzej, że oznaczałoby to gromadzenie się nieodebranych połączeń, a jeśli ktoś ma w zwyczaju oddzwaniać (jak ja), stress wzrasta.
Link do wypowiedziLink
Wiesiek J.

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Krzysztofie:

1. Nie oddzwaniaj bo to właśnie klasyfikuje Twój numer jako czynny.

2. Jeżeli zadzwoni telemarketer, to na pytanie czy jesteś właścicielem telefonu, odpowiadaj że nie. Dotyczy to głównie usług telekomunikacyjnych.

3. Jeżeli dzwonią w innych sprawach, ja zwykle mówię że nie decyduje o tym i zawołam osobę decyzyjną. Odkładam słuchawkę i zajmuję się swoimi sprawami. Co kilka minut podnoszę i proszę o jeszcze chwilę cierpliwości ;-)

Mam jeszcze kilkanaście patentów i . . . .coraz mniej mi telemarketerzy przeszkadzają ;-)
Link do wypowiedziLink
Dariusz Marchewka

Dariusz Marchewka Koneser pysznej kawy
telemarketer, Firma
informatyczna, h...

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Moim zdaniem pomysł i praktyka stosowania takich systemów jak dla mnie jako klienta pada już na samym początku czyli jak odbiorę telefon i słyszę IVR.

Kilka dni temu mbank domnie zadzwonił dzwonił 2 razy.
Za pierwszym razem usłyszałem zaraz będzie rozmowa poczym rozmowa skończyła się po pierwszym halo wypowiedzianym przez telemarketerkę.
W momencie gdy ja odpowiedziałem system pięknie rozmowę zakończył.
Na następny dzień sytuacja się powturzyła z tą różnicą, że telemarketerka przedstawiła mi już ofertę a więc rozmowa trwała.
Muszę przyznać, że nie wyobrażam sobie dzwoniąc do klienta i zamiast się przedstawić rozmowę zaczynam od wieśniackiego buractwa słowem Halo
za halo w...walą!
to jak by pierwsze co mnie raziło w podejściu do klienta.

Reszta rozmowy z konsultantką była jaka była nie to jest w temacie więc słowem na nie zakończę swoją wypowieć.

Ciekawi mnie o ile wzrastają wyniki firm sprzedających w jakich Państwo takie systemy stosują
jak podchodzą do tego konsultanci czy mają to gdzieś czyli klienta
czy wzrasta ich potencjał

Czy taki system faktycznie pozwala na efektywniejsze wykorzystanie zwiększenie rozmów, o ile?
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Gdy klient czeka na telemarketera

Krzysztof W.:

To cytat z założyciela wątku, prawie dokładnie sprzed roku. Teraz jestem nękany innym automatem. Czyli : dzwoni telefon (nawet z wyświetlającym się numerem), ale zaraz się rozłącza. Jeśli nawet wykażę się zdumiewającym refleksem, i tak po odebraniu słyszę sygnał zajętości. Próba dodzwonienia się na te numery skutkuje automatycznym odrzuceniem rozmowy, bez jakiegokolwiek sygnału wcześniej. Też Wam się coś takiego ostatnio zdarza?
>
Ja stawiam na badziewny PDS wdrożony przez badziewnych inżynierów. Czyli kuzyn prezesa odkrył książkę "Kampanie wychodzące w Asterisku dla idiotów", i wpadł na szatański pomysł, jak zarobić dla wuja kupę szmalu.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Motywacja Telemarketera




Wyślij zaproszenie do
Anuluj