W związku z faktem, iż postrzeganie systemów klasy CRM jest bardzo niespójne jestem ciekaw Waszego zdania na temat:
A. Na jakie pytania biznesowe powinno odpowiadać tego typu oprogramowanie?
B. Jakie powinno zapewniać funkcjonalności (co powinno "robić")?

Obawiam się, że błędna (lub nieprzemyślana) byłaby jednoznaczna odpowiedź na to pytanie ponieważ pytanie jest na tyle ogólne, co: "jakie powinny być buty?". Wiadomo mniej więcej do czego buty służą, ale żeby dojść do tego, jakie buty powinny być potrzebujemy więcej wiedzieć o osobie, która ma ich używać oraz do czego ma ona ich używać.

Choć CRM w teorii jest to aplikacja do zarządzania bazą klientów, to wiadomo że najczęściej jest to narzędzie oferujące dużo więcej. Firmy decydujące się na rozwiązanie CRM zazwyczaj oczekują od niego pełniejszego wspracia wewnętrznych procesów biznesowych.

Jeśli jednak mimo wszystko chciałbym spróbować określić wymagania dla rozwiązania uogólnionego, które byłoby sprzedawane "w pudełku", wyszedłbym od
- zarządzania danymi Klientów (firm), ich pracownikami
- ew. zarządzania danymi firm współpracujących (np. outsourcingowych)
- zarządzania spotkaniami lub innego rodzaju kontaktami z Klientami
- zarządzania "projektami" (pracami) prowadzonymi dla Klientów
- zarządzania "projektami" (pracami) zleconymi firmom współpracującym
- kalendarza wydarzeń (np. spotkań, kontaktów)

To powyższe uznaję za taki trzon. Naturalnie można teraz snuć dalsze fantazje na temat dobudowania nowych rzeczy, jak np:
- dokładniejsze zarządzanie prowadzonymi projektami, z przydziałem własnych pracowników do projektów, przydziałem zadań, rozliczaniem czasu spędzonego na projekt, kalendarzem projektu,
- związane z powyższym zarządzanie zadaniami, itp.

Generalnie zbytnie rozbudowywanie CRM może doprowadzić do próby zbudowania aplikacji "do wszystkiego". Niestety problem z tym taki, że jak coś jest "do wszystkiego", to tak naprawdę jest do niczego.
Tak więc jedna strategia to zbudować same podstawowe mechanizmy, które przynajmniej z dużym prawdopodobieństwem będą wykorzystywane, a druga strategia to próba zaoferowania czegoś więcej, co może się skończyć tym, że część CRM nie będzie praktycznie używana.

W przypadku budowy rozwiązań "gotowych" do sprzedaży w tak zwanym pudełku jestem zwolennikiem aplikacji prostych, funkcjonalnych, które spełniają to, co jest ich głównym zadaniem.
Natomiast w sytuacji, gdy "szyjemy na miarę", możemy bardziej popuścić wodze fantazji.

Podsumowując, postrzeganie systemów klasy CRM rzeczywiście jest bardzo niespójne, ale wynika to z faktu, że w wielu przypadkach nazwa CRM jest nie do końca poprawnie używana. Mówi się CRM, ale myśli się bardziej o szerszym wsparciu procesów biznesowych. To tak, jak informatykiem nazywany jest zarówno analityk, projektant, programista jak i administrator, natomiast w rdzennym znaczeniu informatyk to teoretyk od układania algorytmów, który nie musi nawet umieć używać komputera.

A potem okazuje się, że nikt z takiego systemu nie korzysta tak, by wszystko szło poprawnie, gdyż zanim przebije się przez setkę opcji i "udogodnień" to skończy mu się dzień pracy.

W zupełności zgadzam się z Krzysztofem. Dodam tylko, że tak naprawdę każdy dział w firmie powinien mieć dostęp do takich opcji, które są mu niezbędne do prowadzenia zadań. Odpowiednio skonfigurowane prawa dostępu przez administratora systemu to pierwszy krok do sukcesu. Czym więcej kroków tym bardziej pod górkę, bo jeszcze trzeba zmienić myślenie i przyzwyczajenia w głowach pracowników. Bez tego nawet najlepiej napisany system będzie niewiele wart.

Tomasz W.:W zupełności zgadzam się z Krzysztofem. Dodam tylko, że tak naprawdę każdy dział w firmie powinien mieć dostęp do takich opcji, które są mu niezbędne do prowadzenia zadań. Odpowiednio skonfigurowane prawa dostępu przez administratora systemu to pierwszy krok do sukcesu. Czym więcej kroków tym bardziej pod górkę, bo jeszcze trzeba zmienić myślenie i przyzwyczajenia w głowach pracowników. Bez tego nawet najlepiej napisany system będzie niewiele wart.

To prawda, najlepiej jak najmniej wymagać od użytkowników pod kątem konfiguracji. Prawdą jest również, że trzeba uważać by budowane "udogodnienia" w użyciu nie generowały kosztów czasowych nieadekwatnych do przynoszonych korzyści.

Jeśli chodzi o zmianę myślenia i przyzwyczajeń w głowach pracowników, to myślę, że jest to temat, na który można eseje pisać. W każdym razie warto jest przed budową systemu dowiedzieć się co nieco o tych przyzwyczajeniach u osób, które będą go używały.

Moim zdaniem firma, która decyduje się na tego typu rozwiązanie nie powinna bać się inwestowanego w całe przedsięwzięcie czasu. Nawet, jeżeli okres przygotowań będzie trwał kilka miesięcy i skończy się niczym to już jest w pewnym stopniu sukces, ponieważ przy tego typu spotkaniach porusza się najważniejsze sprawy dotyczące działania firmy, analizuje się wykorzystywane mechanizmy itd. Rozpoczyna się dyskusja, z której można wyciągnąć odpowiednie dla firmy wnioski.



Tomasz Waśko edytował(a) ten post dnia 26.01.07 o godzinie 21:57

Tomasz W.:Moim zdaniem firma, która decyduje się na tego typu rozwiązanie nie powinna bać się inwestowanego w całe przedsięwzięcie czasu. Nawet, jeżeli okres przygotowań będzie trwał kilka miesięcy i skończy się niczym to już jest w pewnym stopniu sukces, ponieważ przy tego typu spotkaniach porusza się najważniejsze sprawy dotyczące działania firmy, analizuje się wykorzystywane mechanizmy itd. Rozpoczyna się dyskusja, z której można wyciągnąć odpowiednie dla firmy wnioski.
<br/><br/><br/>Tomasz Waśko edytował(a) ten post dnia 26.01.07 o godzinie 21:57

Niestety nie zawsze jest to tak różowo. Problem w tym, że po paru miesiącach projekt może skończyć się na niczym, bo pracownicy Klienta nie potrafili dojść do porozumienia, a wtedy zazwyczaj wiele wniosków nie wyciągną. Co najwyżej tylko ten jeden, którego powinni być świadomi od początku: zanim rozpocznie się projekt, warto najpierw dokładnie przemyśleć sprawę u siebie wewnętrznie. Ewentualnie wynająć firmę informatyczną w celu doradztwa.

Pisząc to byłem po stronie klienta, a nie wykonawcy. Niestety jako wykonawca zawsze ponosimy ryzyko.