Wojciech K.:
ująłbym to tak:
[pytanie] - czy opłaca się inwestować w kupno koparki?
[odpowiedź] - dużo firm zakupiło już łopaty z napisem "koparka"

Fajne, bardzo fajne :)

Żeby "kupić CRM" to najpierw trzeba go u siebie mieć. Podstawa to wiedzieć po co i jak to ma działać w firmie. I co dla firmy znaczy CRM. A dopiero potem kupić czarodziejskie pudełko/pudełka z napisem
"NEW CRM! EVEN BETTER!"

Stary przykład konsultantów w celu zobrazowanie CRM-u:
mały sklepik osiedlowy, juz na wejściu sprzedawca szukuje dla Ciebie to co zwykle kupujesz. Aczkolwiek nie zapoomina zapytać czy
życzysz sobie "to co zwykle", czy jednak masz ochotę na zmianę.
Zna Cię Klienta, pamięta Twoje przyzwyczajenia, szanuje zmianę.
Raz na jakiś czas zaskoczy "A może Pan skosztuje jabłko. Przepyszne. Na zdrowie"

Najpierw dowiedz się jak obsługujesz klientów, potem zastanów się co Ty chcesz zmienić i sprawdzić czy Oni to zaakceptują. I rób tak aby ich nie stracić a nowi przyjdą sami.Arkadiusz Cempura edytował(a) ten post dnia 08.01.09 o godzinie 17:04

Dla tego tez pytalem o korzysci, jakie plyna z wdrazania CRM-ow ;) (wpis numer 6 w tym watku). Nikt nie zadal pytania, jakie zmiany w organizacji pociaga za soba wdrozenie produktu z "tej" kategorii.

Łukasz Grabski:
Dla tego tez pytalem o korzysci, jakie plyna z wdrazania
CRM-ow ;) (wpis numer 6 w tym watku). Nikt nie zadal pytania, jakie zmiany w organizacji pociaga za soba wdrozenie produktu z "tej" kategorii.

Jeśli organizacja nie posiada stosownych mechanizmów dbania o klientów, ale jest chociaż trochę otwarta na innowacje, wdrożenie CRM może być okazją do przedefiniowania wielu procesów i "naoliwienia" czegoś, co wcześniej działało chaotycznie.
Jak ktoś oczekuje, że "kupi się oprogramowanie do CRM i będzie od razu lepiej", to kończy się to źle.

Kiedyś podpatrywałem rozmowy z pewnym urzędem na temat wdrożenia systemu obiegu dokumentów - dopiero przy tej okazji wyszło, jaki burdel jest w urzędzie - oprogramowania ostatecznie nie kupili, ale sama "burza mózgów" okazała się na tyle pomocna w okiełznaniu bałaganu i wprowadzeniu kilku niby oczywistych poprawek, że urząd z zadowoleniem zapłacił za same tylko prace koncepcyjne :)

Ehh, jak widze slowo "innowacja" to mnie skreca ;]
Moim zdaniem, glownym zadaniem oprogramowania klasy "CRM" jest identyfikacja otoczenia organizacji oraz redukcja jego zlozonosci (zmniejszenie entropii). CRM czyli Customer (czy tez Contact?) Relationship Management wlasnie od tego jest :) Co daje organizacji - przewage konkurencyjna dzieki efektywniejszym procesom zarzadzania relacjami z klientami (czesto gesto zupelnie zautomatyzowanymi). Jak juz jest komputerowe to jest wygodniejsze i dostepniejsze, that's it ;)

Schodząc na ziemię w tej dyskusji powiem tak, jak odpowiedziałem pewnemu znajomemu:
[]Sprzedaż systemów CRM spada, czy to dobry biznes?

[jz] To prawda, moim zdaniem na rynku ma miejsce ostra frustracja z przereklamowania CRM jako "srebrnej kuli" sprzedaży. Moim zdaniem w kategoriach zarządzania CRM to pewna filozofia współpracy z klientami ale w sferze oprogramowania to nic innego jak system obiegu informacji a te są na rynku od dawna a ich sprzedaż powoli rośnie. Kolega, właściciel pewnej firmy IT, już dawno zarzucił nazwę CRM (wręcz broni się przed nią) a obecnie oferuje systemy zarządzania obiegiem: faktur, ofert, itp.. ;), firma stale rośnie a on nadal sprzedaje to samo :)

W UK praktycznie każda co najmniej 2-3 osobowa firma ma CRM (bardziej nazwałbym to "systemem wspomagającym procesy"). Najczęściej jest tzw. "bespoke software" (oprogramowanie dostosowane dla firmy, co nie znaczy w całości pisane na zamówienie).

Najważniejsze na co zwraca się uwagę to na dopasowanie PROCESU biznesowego, a nie na "ilość pól" czy posiadania oprogramowania "all-in-one". Każda firma ma procesy, nawet jeżeli oficjalnie nie zostały zdefiniowane. Opór wdrożenia jest tym większy im większa rewolucja w istniejących procesach. Nie ma to wiele wspólnego z kustomizacją w stylu "dodanie pola" czy "dodania zakładki", TBO nikt oprócz programistów nie zwraca na to uwagi ;)

Jarek Żeliński:
Schodząc na ziemię w tej dyskusji powiem tak, jak odpowiedziałem pewnemu znajomemu:
[]Sprzedaż systemów CRM spada, czy to dobry biznes?

[jz] To prawda, moim zdaniem na rynku ma miejsce ostra frustracja z przereklamowania CRM jako "srebrnej kuli" sprzedaży. Moim zdaniem w kategoriach zarządzania CRM to pewna filozofia współpracy z klientami ale w sferze oprogramowania to nic innego jak system obiegu informacji a te są na rynku od dawna a ich sprzedaż powoli rośnie. Kolega, właściciel pewnej firmy IT, już dawno zarzucił nazwę CRM (wręcz broni się przed nią) a obecnie oferuje systemy zarządzania obiegiem: faktur, ofert, itp.. ;), firma stale rośnie a on nadal sprzedaje to samo :)

Dokładnie, plus komplet informacji o kliencie, zwłaszcza takich, których znanie / pamiętanie może mile zaskoczyć klienta: "Panie Janku, w związku z tym, że miał Pan wczoraj urodziny...".

Dokładnie, plus komplet informacji o kliencie, zwłaszcza takich, których znanie / pamiętanie może mile zaskoczyć klienta: "Panie Janku, w związku z tym, że miał Pan wczoraj urodziny...".

:), są rzeczy, które nie każdy akceptuje, gdybyś do mnie się tak odezwał odparł bym, że moje urodziny to temat tylko dla moich bliskich...

ale jeżeli w rozmowie z klientem powołam się na transakcję z przed roku lub jeśli zadzwoni do mnie kolejna osoba z tej samej firmy a powołam się na wcześniej dokonane ustalenia to najprawdopodobniej szacunek klienta będzie duży, bo niczego nie musi kolejny raz powtarzać, po drugie pamięć o klientach (ale chyba nie koniecznie o och osobistych rzeczach) i ich problemach

w każdym razie dla CRM albo po ludzku Zarządzanie Relacjami z Kilentem to dwa podstawowe aspekty:
- dobre zarządzanie sprawami które u mnie załatwia
- zarządzanie grupą docelową

Pierwsze to pamiętanie o terminach drugie to pamiętanie o tym co może pomóc klientowi w jego firmie (np. podesłanie ciekawych informacji z konferencji).

Jarek Żeliński:

Dokładnie, plus komplet informacji o kliencie, zwłaszcza takich, których znanie / pamiętanie może mile zaskoczyć klienta: "Panie Janku, w związku z tym, że miał Pan wczoraj urodziny...".

:), są rzeczy, które nie każdy akceptuje, gdybyś do mnie się tak odezwał odparł bym, że moje urodziny to temat tylko dla moich bliskich...

ale jeżeli w rozmowie z klientem powołam się na transakcję z przed roku lub jeśli zadzwoni do mnie kolejna osoba z tej samej firmy a powołam się na wcześniej dokonane ustalenia to najprawdopodobniej szacunek klienta będzie duży, bo niczego nie musi kolejny raz powtarzać, po drugie pamięć o klientach (ale chyba nie koniecznie o och osobistych rzeczach) i ich problemach

w każdym razie dla CRM albo po ludzku Zarządzanie Relacjami z Kilentem to dwa podstawowe aspekty:
- dobre zarządzanie sprawami które u mnie załatwia
- zarządzanie grupą docelową

Pierwsze to pamiętanie o terminach drugie to pamiętanie o tym co może pomóc klientowi w jego firmie (np. podesłanie ciekawych informacji z konferencji).

Wiadomo, zresztą przykład o urodzinach był trochę przejaskrawiony, bo zazwyczaj trudno taką informacje pozyskać "elegancko" (chyba, że z PESEL). Chciałem tylko pokazać, że prócz core'owych funkcjonalności systemu, o których wspomniałeś, w zależności od potrzeb, można pójść inną drogą, i mieć to czego się oczekuje, łącznie z datami urodzin, lub informacją o ulubionym alkoholu.

Grzegorz Koronowski:
Wiadomo, zresztą przykład o urodzinach był trochę przejaskrawiony, bo zazwyczaj trudno taką informacje pozyskać "elegancko" (chyba, że z PESEL). Chciałem tylko pokazać, że prócz core'owych funkcjonalności systemu, o których wspomniałeś, w zależności od potrzeb, można pójść inną drogą, i mieć to czego się oczekuje, łącznie z datami urodzin, lub informacją o ulubionym alkoholu.

To co piszesz jest moim zdaniem niewątpliwie ważne, może warto dodać, że część tych informacji jest ważne przy okazji korespondencji służbowej a część podczas spotkań nieformalnych, pole "notatki" przy kontakcie ja traktuję jako najważniejsze ;) ... ważne jest nawet to, gdy ktoś zapisał że dany klient to pieniacz :)

Jarek Ż.:
część tych informacji jest ważne przy okazji korespondencji służbowej a część podczas spotkań nieformalnych, pole "notatki" przy kontakcie ja traktuję jako najważniejsze ;) ... ważne jest nawet to, gdy ktoś zapisał że dany klient to pieniacz :)

W pełni się zgadzam, komentarze są niezbędne, a szczególnie tego ostatniego typu :)
Więź z klientem to podstawa w końcu dzięki nim przedsiębiorstwo może funkcjonować. Nie ma co ukrywać, że chyba każdy z nas lubi jak usługodawca pamięta, że kilka miesięcy temu zakupiliśmy u niego jakiś sprzęt (może tym razem zaproponuje rabat?) a w negocjacjach to bardzo przydatne.

Magda Filaber (Mazurek):

Aplikacje mają strukturę otwartą więc można je swobodnie rozwijać dodając kolejne moduły lub modyfikując te dotychczasowe.

A rozwojem aplikacji może się zająć każda inna firma znająca technologię .net, nie tylko my.

Rozumem, że dokumentacja do oprogramowania zostanie przekazana nowej firmie :) albo lepiej.. sprzedana ;)

to my znający możliwości informatyki powinniśmy otwierać
klientom oczy i tym samym ułatwiać im życie).

Bardzo podoba mi się takie podejście do uświadamiania klienta. Bardzo często jest tak, że wyjaśnienie zagadnienia, które wydawało się oczywiste potrafi zmienić radykalną opinię, np. "Komputery u nas w firmie = NIE" zmienia się w "aaaaa o to chodzi.. to TAK"!
Analiza i pełne zrozumienie potrzeb danej firmy to podstawa, ale też przełożenie tej analizy na ludzki język.
Klient powinien czuć, ze rozmawia z profesjonalnym doradcą, a nie z jarmarcznym handlowcem :)

Inaczej okazuje się, że za wielkie pieniądze firma coś ma, ale nie umie z tego korzystać i wykorzystuje raptem 40% możliwości oprogramowania, a tak się rodzi zła opinia i niechęć przekazywana innym, którą kolejne firmy IT muszą przełamywać.