Temat: Czy indywidualizacja procesów biznesowych zgodnie z...

Nowe zasady zarządzania muszą sprostać szybkiej zmienności technologii i otoczenia przedsiębiorstw, a przede wszystkim indywidualnym, rosnącym wymaganiom klientów. Firmy są zmuszone podnieść atrakcyjność oferty, nie tylko dzięki zmniejszeniu kosztów i zwiększeniu wydajności, ale także przez indywidualizację produktu, obsługę czy różnorodność pozwalającą zbliżyć się do nowego ideału: rynku pojedynczego klienta.
Nowe technologie już dzisiaj umożliwiają w praktyce masową produkcję tanich zindywidualizowanych wyrobów (mass customizing). Według specyfikacji, na życzenie klienta produkuje się samochody, komputery, garnitury, specjalizowane procesory, nagrania muzyczne, a nawet personalizowane leki czy preparaty z dziedziny biotechnologii i inżynierii genetycznej. Indywidualizacja produktu jest istotą jej modelu biznesowego, który koncepcję „korzyści skali" przekształcił w koncepcję, którą najlepiej oddaje pojęcie „korzyści różnorodności".
Nowe technologie informatyczne umożliwiają i zarazem wymuszają na przedsiębiorstwach przyjmowanie i realizowanie strategii, coraz bardziej przyczyniających się do usprawnienia procesu kreowania wartości, którego sprawcą i uczestnikiem jest klient.
Współczesne organizacje dostarczają lub w najbliższym czasie będą musiały nauczyć się dostarczać masowo, dobra i usługi specyfikowane przez klientów. W tym samym czasie, w tym samym przedsiębiorstwie, proces biznesowy np. realizacji inwestycji budowlanej, budowy statku, sprzedaży przez internet czy diagnozy stanu zdrowia, muszą zostać wykonane różnie w sposób zależny od wymagań klienta (inwestora, nabywcy, odbiorcy, pacjenta, ...). Ponieważ nie jest możliwe przewidzenie i zamodelowanie, wszystkich rodzajów projektów i wszystkich wymagań klientów, musi istnieć możliwość dynamicznej adaptacji procesu biznesowego do indywidualnych potrzeb konkretnego wykonania. Indywidualizacja wymagań inwestorów czy ogólnie klientów, wymaga więc również indywidualizacji procesów biznesowych przedsiębiorstwa. Ponieważ oczekiwania, przyzwyczajenia czy możliwości klientów są różne a często sprzeczne, kluczem do sukcesu staje się nie „optymalny proces biznesowy", ale najbardziej umiejętnie przeprowadzony proces dynamicznego kształtowania procesów biznesowych zgodnie z wymaganiami klienta. Równocześnie ponieważ procesy biznesowe stanowią system „naczyń połączonych” a więc zmiana w jednym punkcie może powodować nieoczekiwane zmiany w innych punktach, niezbędne jest ograniczenie uprawnień do wprowadzania zmian i stałe kontrolowanie wyników takiego „ograniczonego eksperymentowania”. Dzięki wykorzystaniu rozwoju systemów informatycznych ta potencjalna niestabilność procesów jest możliwa do zaakceptowania. Możliwa jest rezygnacja z absolutnej obliczalności i kontroli, na korzyść innowacji i elastyczności działania.
Oznacza to konieczność zaakceptowania i praktycznie codziennej realizacji nie dwóch ale trzech różnych podejść do zmian procesów biznesowych:
• optymalizacji procesów dla zmian mających charakter ewolucyjny najczęściej ilościowy lub szybkościowy. Zmiany tego typu są przewidywalne i ściśle ukierunkowane,
• adaptacji procesów dla zmian mających najczęściej jakościowy, rewolucyjny charakter. Zazwyczaj zmiany tego typu są nieprzewidywalne, następują na skutek skokowych zmian technologii lub otoczenia.
• indywidualizacji procesów mającej najczęściej nieprzewidywalny charakter, łączący w sobie zmiany adaptacyjne z koniecznością uwzględnienia wymagań (a często także ograniczeń) konkretnego klienta. Zazwyczaj wymagają natychmiastowych, wielostronnych zmian realizowanych procesów biznesowych, zależnie od wymagań klientów.