Temat: Analityk Biznesowy

Krzysztof Grad:

Maciej Skrobisz:

Jarek Żeliński:

Maciej Skrobisz:
ja mam takie pytanie poboczne - czy ktoś wie, dlaczego wszyscy zatrudniają analityków, a nikt syntetyków?
wydawałoby się, że synteza informacji jest istotniejsza w biznesie od ich analizy....

bo rola dobrego analityka jest podanie wniosków i rekomendacji z analizy w syntetycznej formie :) a nie tylko "rozgrzebanie problemu na drobne"... ;)

No dokładnie! A więc czemu - skoro celem pracy takiego delikwenta są syntezy - jego stanowisko nazywa się analityk? :)

Produkt dobrej syntezy jest krótki (więc nie wygląda na coś „dużo wartego”).

Produkt pracochłonnej analizy jest obszerny (więc jest podstawą do zafakturowania odpowiedniej liczby roboczogodzin).

Czyli łatwiej uzasadnić koszt ANALITYKA niż koszt SYNTETYKA.

Taki luźne skojarzenia...:)

Pozdrawiam,
Krzysiek Grad

To mi się podoba :)
no ale kupujący syntezy (bo firmy sprzedają klientom najczęściej syntezy) powinien wiedzieć, że strona dobrej sytezy kosztuje bardzo dużo czasu i w związku z tym pieniędzy... po co więc to ściemnianie... :)

Temat: Analityk Biznesowy

Przemek Wiśniewski:

Krzysztof Grad:
Produkt dobrej syntezy jest krótki (więc nie wygląda na coś „dużo wartego”).

Produkt pracochłonnej analizy jest obszerny (więc jest podstawą do zafakturowania odpowiedniej liczby roboczogodzin).

Czyli łatwiej uzasadnić koszt ANALITYKA niż koszt SYNTETYKA.

Taki luźne skojarzenia...:)

Pozdrawiam,
Krzysiek Grad

Ponawiam pytanie -- jak dokonac syntezy bez uprzedniej analizy?

W większości przypadków nie będzie to możliwe.
Mi chodzi o dwie rzeczy:
1) Jeśli analiza jest podstawą syntezy (dla klienta), to rozumiałbym jeśli 80% ogłoszeń o pracę (z pool'u analityczno-syntetycznego) dotyczyłoby analityków, a w 20% syntetyków; natomiast tych drugich nie widziałem w ogóle, stąd moje zdziwienie
2) Między analizą i syntezą mamy podobny związek jak między przesłankami a wnioskiem; zakładam, że przesłanki są prawdziwe (analiza jest dobrze zrobiona) - problem zaczyna się w wielu przypadkach na poziomie wniosków (syntezy), bo okazuje się, że mają się one logicznie do przesłanek jak pięść do oka... a firmy powinni swoje decyzje podejmować w oparciu o wnioski, a nie przesłanki (skoro juz kupują to za duże pieniądze)

Temat: Analityk Biznesowy

Maciej Skrobisz:
Mi chodzi o dwie rzeczy:
1) Jeśli analiza jest podstawą syntezy (dla klienta), to rozumiałbym jeśli 80% ogłoszeń o pracę (z pool'u analityczno-syntetycznego) dotyczyłoby analityków, a w 20% syntetyków; natomiast tych drugich nie widziałem w ogóle, stąd moje zdziwienie

pojęcie "analiza" wyjęte z kontekstu nie nadaje się do "analizy" :), na rynku są poszukiwani między innymi analitycy systemowi a "analiza systemowa" jako metoda badawcza zawierająca punkt programu o nazwie "wnioski i rekomendacje" co jest właśnie rzeczona syntezą wyników analizy.
źr. http://mfiles.pl/pl/index.php/Analiza_systemowa
http://pl.wikipedia.org/wiki/Analiza_systemowa

2) Między analizą i syntezą mamy podobny związek jak między przesłankami a wnioskiem; zakładam, że przesłanki są prawdziwe (analiza jest dobrze zrobiona) - problem zaczyna się w wielu przypadkach na poziomie wniosków (syntezy), bo okazuje się, że mają się one logicznie do przesłanek jak pięść do oka... a firmy powinni swoje decyzje podejmować w oparciu o wnioski, a nie przesłanki (skoro juz kupują to za duże pieniądze)

przesłanka jest tezą, hipotezą do sprawdzenia i nadaje się do użycia jeżeli jest np. wyrażona przez eksperta (metoda delficka podejmowania decyzji), jeżeli mamy wnioski to znaczy, że dokonano analizy i mamy jej wyniki, one obiektywizują tezę lub weryfikują hipotezę.

Ustalmy, że:
- dobry analityk daje materiał zawierający wyniki analizy czyli na postawiony problem odpowiada wnioskami te zaś są kilkoma (minimum dwa, w praktyce rzadko więcej niż trzy) scenariuszami wraz z ryzykiem każdego z nich
- dobry manager na bazie wyników analizy ocenia jej wiarygodność i podejmuje decyzje OSOBIŚCIE

jeżeli zdarzy się, że od analityka oczekiwany jest wniosek w postaci jednego "słusznego" scenariusza to znaczy, że ktoś oczekuje od analityka decyzji a nie analizy i to się nazywa "dupochron" menedżera. Dobry analityk nie jest (nie pozwala na to) dupochronem.

Jeżeli więc wsiada ktoś do taksówki i podaje adres docelowy to:
- dobry taksówkarz (analityk) ocenia możliwość dotarcia do celu na bazie pory dnia i wiedzy o warunkach drogowych, proponuje np. trasę najkrótszą w km i trasą o prawdopodobnym najkrótszym czasie przejazdu wraz z ryzykiem że się uda dojechać szybko - to jest analiza i synteza w postaci dwóch scenariuszy
- dobry pasażer (menedżer) podejmuje sam decyzję i nie psioczy na taksówkarza jak się spóźni.

Zakładam, że obaj są profesjonalistami (są dobrzy w swoim fachu i biorą pieniądze za swoja pracę).

Temat: Analityk Biznesowy

Jarek Żeliński:

pojęcie "analiza" wyjęte z kontekstu nie nadaje się do "analizy" :), na rynku są poszukiwani między innymi analitycy systemowi a "analiza systemowa" jako metoda badawcza zawierająca punkt programu o nazwie "wnioski i rekomendacje" co jest właśnie rzeczona syntezą wyników analizy.
źr. http://mfiles.pl/pl/index.php/Analiza_systemowa
http://pl.wikipedia.org/wiki/Analiza_systemowa

przesłanka jest tezą, hipotezą do sprawdzenia i nadaje się do użycia jeżeli jest np. wyrażona przez eksperta (metoda delficka podejmowania decyzji), jeżeli mamy wnioski to znaczy, że dokonano analizy i mamy jej wyniki, one obiektywizują tezę lub weryfikują hipotezę.

Ustalmy, że:
- dobry analityk daje materiał zawierający wyniki analizy czyli na postawiony problem odpowiada wnioskami te zaś są kilkoma (minimum dwa, w praktyce rzadko więcej niż trzy) scenariuszami wraz z ryzykiem każdego z nich
- dobry manager na bazie wyników analizy ocenia jej wiarygodność i podejmuje decyzje OSOBIŚCIE

jeżeli zdarzy się, że od analityka oczekiwany jest wniosek w postaci jednego "słusznego" scenariusza to znaczy, że ktoś oczekuje od analityka decyzji a nie analizy i to się nazywa "dupochron" menedżera. Dobry analityk nie jest (nie pozwala na to) dupochronem.

Jeżeli więc wsiada ktoś do taksówki i podaje adres docelowy to:
- dobry taksówkarz (analityk) ocenia możliwość dotarcia do celu na bazie pory dnia i wiedzy o warunkach drogowych, proponuje np. trasę najkrótszą w km i trasą o prawdopodobnym najkrótszym czasie przejazdu wraz z ryzykiem że się uda dojechać szybko - to jest analiza i synteza w postaci dwóch scenariuszy
- dobry pasażer (menedżer) podejmuje sam decyzję i nie psioczy na taksówkarza jak się spóźni.

Zakładam, że obaj są profesjonalistami (są dobrzy w swoim fachu i biorą pieniądze za swoja pracę).

fundamenty - rewelacyjny post

pozdr
R

Temat: Analityk Biznesowy

Z adresu http://www.uml.com.pl/modules/articles/article.php?id=30



Krzysztof Lechowski edytował(a) ten post dnia 15.04.10 o godzinie 14:24

Temat: Analityk Biznesowy

Bardzo lubię ten rysunek, lubię go dlatego, że pokazują go nie raz Ci, którzy negują między innymi potrzebę wykonania dobrej analizy w projekcie sugerując, że jest szkodliwa - wartość tego rysunku jednak jest inna: w projekcie nie ma miejsca na zabawę w głuchy telefon z pomocą edytora tekstu bo tak się to wtedy kończy, projekt powinien być dokumentowany nie prozą a od samego początku metodami formalnymi i wtedy wszyscy wszystko rozumieją tak samo, gdzie problem? A w tym, że wielu wykonawców, nawet dużych firm IT, nie ma bladego pojęcia o tych metodach a to tak jak by wysłać swoich ludzie na budowę bez znajomości rysunku technicznego ... co niestety ma często miejsce nawet w dużych projektach IT.

Temat: Analityk Biznesowy

Cóż, ode mnie jako analityka oczekiwano:

- znalezienia informacji na jakiś temat (źródła)
- przeczytania ich pod kątem danego zapytania od kierownictwa
- wybrania relewantnych danych
- zaprezentowania ich formie zbiorczego opracowania, dającego podstawy do wyciągnięcia pewnych wniosków
- wnioski czasami sugerowałem, zwłaszcza gdyby były to sprawy proste i oczywiste, ale jednak to na kierownictwie spoczywał ciężar podjęcia kategorycznych decyzji.

Nie oczekiwano, że ja podejmę istotne decyzje - po prostu to nie był mój obowiązek i sposób naturalny nie wymagano tego ode mnie.
Wymagano natomiast rzetelnego uzasadnienia, dlaczego w zbiorczym uzasadnieniu są takie dane, jakiej użyłem metodyki lub źródła.

A oto jak mi przedstawił moją pracę jeden Pan z kierownictwa ważnej, państwowej instytucji:

- Analizować to znaczy myśleć nad czymś. Skoro Ty jesteś analitykiem, to znaczy, że siedzisz i myślisz w pracy. No ale przecież w każdej pracy się myśli - to co Ty do cholery robisz w tej pracy ? ;)

Temat: Analityk Biznesowy

Rafał Kamiński:

Przemek Wiśniewski:

Widzę to tak -- kupiłem dziecku Lego w pudełku i gotowy CRM
do firmy, chcę coś zbudować

Ten zestaw idealnie się nadaje do budowy ... drzwi do lasu. Na pewno będą szerokie i wahadłowe, i każde zwierzątko będzie mogło wyjść i wejść do swego lasu, i wszyscy będą szczęśliwi, i ich potrzeby oraz wymagania zostaną spełnione :)

jak dostosować CRM i firmę, żeby zrealizować swoje konkretne wymagania

czyli dostosowujemy "CRM" i firmę do konkretnych wymagań?
Człowiek jednak się uczy całe życie. Do tej pory myślałem, że to wygląda w skrócie tak:
potrzeba > analiza > wybór narzędzia [może być i system klasy CRM] > wymagania > wdrożenie > analiza po wdrożeniowa.

A ja myślałem, że wymagania są przed wyborem systemu:D
I że analiza biznesowa może również optymalizować procesy biznesowe.
Myślałem też, że CRM to nie system tylko sposób działania, a system może wspierać firmę w obszarze CRM.
I zdawało mi się, że taniej jest wdrożyć system zgodny z rzeczywistym działaniem firmy niż uczyć firmę działać tak jak system pozwala to wspierać.
Dlatego zawsze uważałem, że taki proces zaczyna się od dokumentacji as-is, potem as-should-be potem proponuje się jakieś metody przejścia, a potem pisze się wymagania na system, który będzie wspierał organizację w obszarach w których analiza wykaże, że wsparcie jest potrzebne.Mateusz Kurleto edytował(a) ten post dnia 20.06.10 o godzinie 13:20

Temat: Analityk Biznesowy

Mateusz Kurleto:

Rafał Kamiński:

Przemek Wiśniewski:

Widzę to tak -- kupiłem dziecku Lego w pudełku i gotowy CRM
do firmy, chcę coś zbudować

Ten zestaw idealnie się nadaje do budowy ... drzwi do lasu. Na pewno będą szerokie i wahadłowe, i każde zwierzątko będzie mogło wyjść i wejść do swego lasu, i wszyscy będą szczęśliwi, i ich potrzeby oraz wymagania zostaną spełnione :)

jak dostosować CRM i firmę, żeby zrealizować swoje konkretne wymagania

czyli dostosowujemy "CRM" i firmę do konkretnych wymagań?
Człowiek jednak się uczy całe życie. Do tej pory myślałem, że to wygląda w skrócie tak:
potrzeba > analiza > wybór narzędzia [może być i system klasy CRM] > wymagania > wdrożenie > analiza po wdrożeniowa.

A ja myślałem, że wymagania są przed wyborem systemu:D

na poziomie niezbędnym do jego wyboru, TAK - moja wypowiedż tego nie wyklucza, a wręcz potwierdza

I że analiza biznesowa może również optymalizować procesy biznesowe.

jeśli analiza jest przeprowadzana w fazie realizacji projektu, to TAK. Jeśli nie, to nie da się zoptymalizować czegoś, samą analizą, trzeba to wdrożyć

Myślałem też, że CRM to nie system tylko sposób działania, a system może wspierać firmę w obszarze CRM.

dokładnie TAK, czy napisałem coś, co zaprzeczałoby temu stwierdzeniu?

I zdawało mi się, że taniej jest wdrożyć system zgodny z rzeczywistym działaniem firmy niż uczyć firmę działać tak jak system pozwala to wspierać.

niestety najczęściej organizacje nie są gotowe do wdrożenia filozofii CRM, tak więc tutaj nie mogę się zgodzić. I nie chodzi o dostosowanie do działania systemu, ale zmiany podejścia do Klienta, czym właśnie jest CRM

Dlatego zawsze uważałem, że taki proces zaczyna się od dokumentacji as-is, potem as-should-be potem proponuje się jakieś metody przejścia, a potem pisze się wymagania na system, który będzie wspierał organizację w obszarach w których analiza wykaże, że wsparcie jest potrzebne.

dokładnie tak jak piszesz, ja nazywam to ASIS, czyli moja analiza, TOBE, czyli wymagania i quick wins, czyli Twoje metody przejścia

pozdrawiam
RRafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 20.06.10 o godzinie 19:08

Temat: Analityk Biznesowy

Rafał Kamiński:

Mateusz Kurleto:

Rafał Kamiński:

A ja myślałem, że wymagania są przed wyborem systemu:D

na poziomie niezbędnym do jego wyboru, TAK - moja wypowiedż tego nie wyklucza, a wręcz potwierdza

zacytuję Twój schemat:
potrzeba > analiza > wybór narzędzia [może być i system klasy CRM] > wymagania > wdrożenie > analiza po wdrożeniowa.
Napisałeś, że wymagania są po wyborze narzędzia. To bardzo częsty i dramatyczny w skutkach błąd. System wybiera się przed dokładnym, mierzalnym określeniem wymagań. Potem wdrożenie zamiast trwać 3 miesiące trwa 2 lata i system zamiast pracę usprawnić najpierw destabilizuje całą firmę a potem z wielkim trudem wszystko "jakoś" się dociera, ale nigdy nie działa jak powinno.
Wymagania należy robić PRZED PODJĘCIEM JAKICHKOLWIEK DECYZJI. Analiza dostarcza danych DO PODEJMOWANIA DECYZJI. Im wcześniej się to zrobi tym LEPIEJ i TANIEJ.
W szczególności często okazuje się, że system dedykowany jest dużo tańszy i szybciej wdrożony niż projekty robione metodą system->wymagania->wdrożenie.

jeśli analiza jest przeprowadzana w fazie realizacji projektu, to TAK. Jeśli nie, to nie da się zoptymalizować czegoś, samą analizą, trzeba to wdrożyć

Zawsze istnieje jakiś stan początkowy. Jeśli istnieje firma to zawsze optymalizujemy. To tylko tworząc nową firmę można zaczynać od 0.

Myślałem też, że CRM to nie system tylko sposób działania, a system może wspierać firmę w obszarze CRM.

dokładnie TAK, czy napisałem coś, co zaprzeczałoby temu stwierdzeniu?

Nie:)

I zdawało mi się, że taniej jest wdrożyć system zgodny z rzeczywistym działaniem firmy niż uczyć firmę działać tak jak system pozwala to wspierać.

niestety najczęściej organizacje nie są gotowe do wdrożenia filozofii CRM, tak więc tutaj nie mogę się zgodzić. I nie chodzi o dostosowanie do działania systemu, ale zmiany podejścia do Klienta, czym właśnie jest CRM

Jeśli nie są gotowe wdrażać CRM to po co im system klasy CRM? To jak z "wdrażaniem" ISO 9001/2 w wielu MŚP.

Dlatego zawsze uważałem, że taki proces zaczyna się od dokumentacji as-is, potem as-should-be potem proponuje się jakieś metody przejścia, a potem pisze się wymagania na system, który będzie wspierał organizację w obszarach w których analiza wykaże, że wsparcie jest potrzebne.

dokładnie tak jak piszesz, ja nazywam to ASIS, czyli moja analiza, TOBE, czyli wymagania i quick wins, czyli Twoje metody przejścia

Czyli nasze doświadczenia są podobne:)

pozdrawiam
RRafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 20.06.10 o godzinie 19:08

Ja również!

OT: Nareszcie jakaś interesująca merytoryczna dyskusja a nie ogłoszenie o szkoleniu:D

Temat: Analityk Biznesowy

Mateusz Kurleto:

Rafał Kamiński:

Mateusz Kurleto:

Rafał Kamiński:

zapętliliśmy już trochę, ale tak na koniec...

A ja myślałem, że wymagania są przed wyborem systemu:D

na poziomie niezbędnym do jego wyboru, TAK - moja wypowiedż tego nie wyklucza, a wręcz potwierdza

zacytuję Twój schemat:
potrzeba > analiza > wybór narzędzia [może być i system klasy CRM] > wymagania > wdrożenie > analiza po wdrożeniowa.
Napisałeś, że wymagania są po wyborze narzędzia. To bardzo częsty i dramatyczny w skutkach błąd. System wybiera się przed dokładnym, mierzalnym określeniem wymagań. Potem wdrożenie zamiast trwać 3 miesiące trwa 2 lata i system zamiast pracę usprawnić najpierw destabilizuje całą firmę a potem z wielkim trudem wszystko "jakoś" się dociera, ale nigdy nie działa jak powinno.
Wymagania należy robić PRZED PODJĘCIEM JAKICHKOLWIEK DECYZJI. Analiza dostarcza danych DO PODEJMOWANIA DECYZJI. Im wcześniej się to zrobi tym LEPIEJ i TANIEJ.
W szczególności często okazuje się, że system dedykowany jest dużo tańszy i szybciej wdrożony niż projekty robione metodą system->wymagania->wdrożenie.
Mateusz, masz zupełną rację. Ja też uważam, że zbyt małą wagę przywiązuje się do analizy, dlatego też w opisanym przeze mnie schemacie procesu, który obarczony jest też wieloma skrótami myślowymi, całą fazę analizy rozbiłem na trzy etapy:

1. potrzeba - określenie potrzeb organizacji, w stosunku do wielu elementów [nie będę ich wszystkich wymieniał], w tym m.in. strategii, obecnych procesów, czy też struktury organizacji
2. analiza - czyli w stosunku do potrzeb, przeprowadzenie analizy wymagań niezbędnych do wyboru narzędzia, określenia kierunków zmian w procesach biznesowych, itd
3. wymagania - szczegółowe doprecyzowanie tego wszystkiego co znalazło się w potrzebach i jest wynikiem analizy [do wyboru systemu muszę wiedzieć, co on ma potrafić, a jak ma to wykonać, jak wyglądać, itd, to wszystko nazywam wymaganiami i mogę to zdefiniować po wyborze systemu]

jeśli analiza jest przeprowadzana w fazie realizacji projektu, to TAK. Jeśli nie, to nie da się zoptymalizować czegoś, samą analizą, trzeba to wdrożyć

Zawsze istnieje jakiś stan początkowy. Jeśli istnieje firma to zawsze optymalizujemy. To tylko tworząc nową firmę można zaczynać od 0.

TAK, ale dla mnie optymalizacja to wdrożenie zmiany a nie jej zaplanowanie

Myślałem też, że CRM to nie system tylko sposób działania, a system może wspierać firmę w obszarze CRM.

dokładnie TAK, czy napisałem coś, co zaprzeczałoby temu stwierdzeniu?

Nie:)

I zdawało mi się, że taniej jest wdrożyć system zgodny z rzeczywistym działaniem firmy niż uczyć firmę działać tak jak system pozwala to wspierać.

niestety najczęściej organizacje nie są gotowe do wdrożenia filozofii CRM, tak więc tutaj nie mogę się zgodzić. I nie chodzi o dostosowanie do działania systemu, ale zmiany podejścia do Klienta, czym właśnie jest CRM

Jeśli nie są gotowe wdrażać CRM to po co im system klasy CRM? To jak z "wdrażaniem" ISO 9001/2 w wielu MŚP.

pokaż mi firmę, która bez stosownej strategii i zmian, mających konkretnie na celu wdrożenie filozofii CRM, jest w stanie to zrobić - stawiam wtedy piwo :)
Problem właśnie w tym, że firmy nie będąc gotowymi/świadomymi chwytają się CRM jak świeżego, ale i gorącego pieczywa - na pewno się poparzą

Dlatego zawsze uważałem, że taki proces zaczyna się od dokumentacji as-is, potem as-should-be potem proponuje się jakieś metody przejścia, a potem pisze się wymagania na system, który będzie wspierał organizację w obszarach w których analiza wykaże, że wsparcie jest potrzebne.

dokładnie tak jak piszesz, ja nazywam to ASIS, czyli moja analiza, TOBE, czyli wymagania i quick wins, czyli Twoje metody przejścia

Czyli nasze doświadczenia są podobne:)

pozdrawiam
R

Ja również!

OT: Nareszcie jakaś interesująca merytoryczna dyskusja a nie ogłoszenie o szkoleniu:DRafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 22.06.10 o godzinie 08:31

Temat: Analityk Biznesowy

Filip P.:
A oto jak mi przedstawił moją pracę jeden Pan z kierownictwa ważnej, państwowej instytucji:

- Analizować to znaczy myśleć nad czymś. Skoro Ty jesteś analitykiem, to znaczy, że siedzisz i myślisz w pracy. No ale przecież w każdej pracy się myśli - to co Ty do cholery robisz w tej pracy ? ;)

No to ten Pan chyba uważa, że analiza jest tym samym co machanie pustą łopatą podczas kopania rowu....

Analiza to:
- postawić problem
- zrozumieć problem
- zebrać dane
- stworzyć potrzebne modele
- ocenić warianty
- przedstawić rekomendacje

W wielu firmach niestety analiza sprowadza się do szukania czegoś podobnego i przepisania po korektach...

W kwestii optymalizacji: czym jest optymalziacja modelu (np. procesów??)

W kwestii analizy wymagań i kolejności: analzia wymagań a potem wybór rozwiązania, jeżeli wybór rozwiazania i dopiero analiza to mamy tu opracowanie koncepcji wdrożenia a nie analzię wymagań...

Po tzrecie "koncepcja CRM" a coż to jest? Jakaś nowomowa, nazwa na prostą od lat rzecz: podnieść jakość obsługi kontaktów z klintami a to nie jakieś tam CRM tylko jakość np. dotrzmywanie słowa, udzielanie rzetelnych informacji, kompetencje itp...Jarek Żeliński edytował(a) ten post dnia 21.06.10 o godzinie 08:42

Temat: Analityk Biznesowy

Panie Jarku, gratuluję usystematyzowanego podejścia do tematu - bardzo mi się podoba ten schemat (tzn. czym jest analiza).

Temat: Analityk Biznesowy

Filip P.:
Panie Jarku, gratuluję usystematyzowanego podejścia do tematu - bardzo mi się podoba ten schemat (tzn. czym jest analiza).

chciało by sie powiedzieć: "lata pracy w terenie" :)

Temat: Analityk Biznesowy

Jarek Żeliński:
Po tzrecie "koncepcja CRM" a coż to jest? Jakaś nowomowa, nazwa na prostą od lat rzecz: podnieść jakość obsługi kontaktów z klintami a to nie jakieś tam CRM tylko jakość np. dotrzmywanie słowa, udzielanie rzetelnych informacji, kompetencje itp...Jarek Żeliński edytował(a) ten post dnia 21.06.10 o godzinie 08:42

No jak to co? Jest to koncepcja Zarządzania Relacją z Klientem. A jaka koncepcja - to już zależy od przypadku. Niektórzy np. nie maja koncepcji i obsługują klienta jak leci, bez żadnych standardów nawet w kwestii ofert. Inni dbają o to, żeby przynajmniej ich oferty były porównywalne, a klient poczuł się ważny także po podpisaniu umowy. Niektórzy maja nawet jasno udokumentowane procesy obsługi klienta:)