Temat: W jaki sposób firmy obsługują reklamacje? Jak nimi...

Wydaje mi się, że niestety większość firm uważa reklamacje za coś mało ważnego. Większość firm (nawet mających dużą sprzedaż, a co za tym idzie dużą ilość reklamacji) próbuje obsługiwać reklamacje za pomocą excela czy notatek w formie pisemnej. Na początku jest to oczywiście najtańsze i wystarczające rozwiązanie. Szybko jednak firma przestaje panować nad reklamacjami a Klient końcowy czuje się lekceważony.

Obsługa reklamacji to jeden z kluczowych momentów komunikacji z klientem. Tu można łatwo go stracić, można też powstrzymać przed ucieczką do konkurencji. Kontakt i pozytywne wrażenie wywołane dzięki sprawnej obsłudze nie są wprawdzie korzyścią "twardą", ale i "miękkie" korzyści budują pozytywny wizerunek firmy w oczach klientów bądź partnerów i wpływają na ich późniejszą lojalność.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dlatego ciekawy jestem co o tym sądzą firmy...

Temat: W jaki sposób firmy obsługują reklamacje? Jak nimi...

Niestety w Polsce zdecydowana większość reklamacji jest odrzucana i tym samym nie przyjmowana przez firmy. Takie podejście od razu rodzi w kliencie wrogość do danej firmy w konsekwencji odejście od marki.

Tak - excel jest wiodącym programem w perspektywie rozpatrywania reklamacji. To rozwiązanie jest w dużej mierze wystarczające i kompletne. Z mojego punktu widzenia, jeśli program do obsługi reklamacji nie wpływa na lekceważenie klienta.

I tu masz racje, że klient prawie zawsze mówi o swoich przeżyciach innym osobom.

Patrząc przez pryzmat lat, uważam, że Polscy przedsiębiorcy stale rozwijają obsługę klientów.

Temat: W jaki sposób firmy obsługują reklamacje? Jak nimi...

Z mojego doświadczenia jako konsumenta, ale również jako prawnika doradzającego kupującym, jak i sprzedawcom wynika, że reklamacje są traktowane jako zło konieczne. Sprzedawcy unikają za wszelką cenę odpowiedzialności za sprzedany produkt, a niektórym wydaje się nawet, że po sprzedaniu towaru już nic nie łączy ich z kupującym. Co gorsza, oprócz nieznajomości przepisów, dochodzi jeszcze ich ignorancja. Staram się uświadamiać sprzedawcom, jak ważny jest proces reklamacyjny, ponieważ to on świadczy o podejściu firmy do klienta, to obsługa posprzedażowa może wyznaczać wartość dodaną. Chętnym poznania mojego punktu widzenia polecam blog http://www.sprawnie.com/