Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

Call Center jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie kariery zawodowej. Z pozoru i na początku postrzegane jako pierwsza praca i praca na chwilę, często zamienia się w miejsce, w którym spędzamy lata.

Warto zwrócić uwagę, iż kanał call/contact center jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się kanałów w zakresie obsługi klienta i procesu sprzedaży. Dziś poza kontaktem telefonicznym, czyli tzw. słuchawkami mamy do czynienia z obsługą sms, chatów, przyjmowaniem zamówień w systemie elektronicznym. Kanał ten jest obecny praktycznie w każdej firmie w Polsce, a systemy call center są wykorzystywane we wszystkich sektorach i gałęziach gospodarki, w tym w administracji państwowej. Jednocześnie Polska staje się centrum światowego outsourcingu, a sektor BPO (Business Process Outcourcing) jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się na całym świecie.

Początki branży call center sięgają w Polsce dopiero kilkunastu lat wstecz. Dziś większość osób zarządzających i pracujących w call center na wszystkich stanowiskach – od trenerów po kadrę menadżerską zaczynała od pracy jako konsultant! Dziś to uznani eksperci call center pracujący w bankach, firmach ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, turystycznych, motoryzacyjnych, FMCG, medycznych, farmaceutycznych, wydawnictwach i oczywiście u outsourcingowych gigantów. Zapotrzebowanie na specjalistów tej branży jest ogromne, o czym przekonać się można oglądając ogłoszenia rekrutacyjne, a jedyna droga wejścia to doświadczenie, które można zdobyć tylko w call center. W Polsce nie ma żadnych ośrodków kształcących osoby w obszarze call center. Wynika z tego, iż praca w centrum telefonicznej i internetowej obsługi klienta stwarza olbrzymie możliwości rozwoju zawodowego.

Praca w call center to nie tylko wynagrodzenie, szkolenia i możliwość zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego. To miejsce, w którym można rozwijać się, brać udział w konkursach wewnętrznych lub zewnętrznych, również tych bardzo prestiżowych, w których do wygrania są super nagrody. Konkursem takim jest np. Konkurs Telemarketer Roku organizowany od 3 lat przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i VFP Communications – wydawcę Media i Marketing Polska. Ogłoszenie zwycięzców tego konkursu odbywa się w Warszawie na corocznej prestiżowej Gali Golden Arrow.

Dla kogo call/contact center jest właściwym miejscem? Na pewno dla nikogo nie było na początku. Jednak patrząc na przegląd stanowisk może to być miejsce dla praktycznie każdej osoby, która chce się rozwijać i poszerzać swoje kompetencje.

W call center możemy wyróżnić różne rodzaje awansów – zarówno pionowe, jak i poziome.

Mam nadzieję, iż w ramach omawiania możliwości rozwoju w tej dyskusji omówimy sobie nazewnictwo stanowisk występujące w branży, gdyż to też może być bardzo interesujące. Może okazać się, że w jednym call center Kierownik ma te same funkcje co w innym Lider itd.

Jak wygląda u Ciebie ten podział jeżeli chodzi o awanse poziomie, i pionowe, jak można się rozwijać w Waszym call center, jak przebiegała Twoja ścieżka kariery lub jak może przebiegać rozwój stanowiska Konsultant Telefoniczny, Telemarketer? Jaki jest idealny model rozwoju? Czy istnieje, czy jest szansa by go wypracować? Zapraszam do dyskusji.

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

Masz dużo racji w tym co piszesz i oby jak najwięcej ludzi, zwłaszcza z CC, to przeczytało. Niestety ok. 95% pracowników CC, to ludzi młodzi (18 - 25 lat), którzy nie znają historii Telemarketingu w Polsce, a co dopiero na świecie. Niektórzy nie wiedzą nawet kiedy powstał internet, od kiedy dostępny w Polsce, z czego wzięły się sms-y itp., a największy problem mają z komunikacją interpersonalną, szczególnie z ludźmi powyżej 35-roku życia. Kolejny problem to zrozumienie, że praca w CC, to początek uczenia się umiejętności, które pomogą w późniejszej pracy, jakiejkolwiek, gdzie będą mieć kontakt z ludźmi.
Awanse zależą od podejścia kadry zarządzającej, jak je zaplanują, jak je przedstawią Konsultantom, a odrębny problem jak je realizują.
Awanse poziome to z reguły Telemarketer/Konsultant -> Młodszy Specjalista ds. ... -> Specjalista ... itd., a pionowe to Lider -> Koordynator -> Kierownik Projektu -> Kierownik Grupy itd.
Same nazwy to nic, ważne jaki jest zakres obowiązków i kompetencji awansującej osoby.
Odrębną sprawą są szkolenia, które w wielu CC realizowane są lub nie, w zależności od podejścia osób decyzyjnych. Mogą to być szkolenia czysto produktowo-sprzedażowe, uzależnione od kampanii sprzedażowej, a mogą, a nawet powinny być, szkolenia rozwojowe z różnych umiejętności sprzedażowych, traktowane jako dodatkowy profit z pracy w danym CC, w drodze konkursu dla najlepszych, najaktywniejszych, najambitniejszych itp.
Tak powinno być, a jak jest ? Różnie, zależy z jakim CC mamy do czynienia i jaką świadomość tych wartości dodanych mają zarządzający tym CC. Wielu zapomina że to może być doskonały motyw do zatrzymywania najlepszych Konsultantów, promowania ich itd.
Niestety wiele CC utrzymuje "standard" - szybko, agresywnie sprzedawać, minimum szkoleń (tylko stanowiskowe), niejasne zasady płacowe, a to wszystko prowadzi do dużej fluktuacji kadr, zapominają o swoim PR, a w internecie szybko rozchodzi się czarny PR o danej firmie, oj szybko.

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

Najgorzej, jak się zostanie Prezesem :)
to dopiero przechlapane :)

A swoją drogą rozwój i awans powinien być związany z rozwojem umiejętności i kompetencji, a z tym w branży jest wiele do zrobienia, brakuje standardów działania


pozdrawiam

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

Oczywiście, aby awansować jak w każdej pracy trzeba mieć odpowiednie predyspozycje zawodowe, umiejętności oraz po prostu być zaangażowanym w to co się robi, wychodzić z inicjatywą. Bez tego - nieważne czy będziemy pracować w firmie produkcyjnej, banku czy sieci handlowej - nie ma szans na awans i rozwój kariery.

Z pozoru prosta sprawa call/contact center, od razu kojarzą się wszystkim słuchawki i praca na chwilę. Ale patrząc na te słuchawki, chaty trzeba widzieć również branżę wartą miliardy euro. Branżę, która dynamicznie rozwija się, a specjaliści znający się na tym kanale, nie mają żadnych problemów ze znalezieniem pracy, a wręcz odwrotnie są poszukiwani. I zapewne przez długi czas jeszcze będą, bo jest to najdynamiczniej rozwijający się kanał obsługi klienta i procesu sprzedaży.

Od stanowiska Konsultanta do Prezesa Zarządu daleka droga.. i długi czas. A jak może przebiegać taka ścieżka? Przez jakie działy możemy przechodzić? Pytam, gdyż nie wszyscy wiedzą, jakie działy mogą istnieć w call center..że można spojrzeć szerzej niż przez pryzmat ''słuchawek"

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

Beata Nawrat:
Najgorzej, jak się zostanie Prezesem :)
to dopiero przechlapane :)

Co do przechlapanej prezesury to nie wiem, niech Prezesi się wypowiedzą :-)

A swoją drogą rozwój i awans powinien być związany z rozwojem umiejętności i kompetencji, a z tym w branży jest wiele do zrobienia, brakuje standardów działania

Masz rację, awans powinien wynikać z rozwoju umiejętności, tylko trzeba dać szansę je rozwijać, a z tym jest gorzej. Poza tym, tak jak do tanga trzeba dwojga, tu też trzeba chęci i dobrej woli obu stron, kadra zarządzająca i konsultanci powinni chcieć (organizować szkolenia, przeprowadzać je i brać w nich udział), to już nie jest szkoła, tym bardziej obowiązkowa.
Standardy są takie jakie tworzą ludzie, ogólne są znane i można wiele o nich poczytać w internecie, które są realizowane ? Ha, to już inna bajka.

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

No cóż, ja od konsultanta poprzez supervisora a następnie kierownika działu doszedłem do poziomu dyrektora spółki prowadzącej wewnętrzne call center firmy ubezpieczeniowej w ciągu 4 lata. Co mogę powiedzieć, im wyżej tym trudniej i tej zasady będę się trzymał.

Teraz pracuję w innej firmie, niby na stanowisku Kierownika Centrum Obsługi Klienta, ale zakres obowiązków momentami wykracza poza zadania przypisane do wcześniejszego dyrektorowania.

Przypomina mi się jednak pytanie, które kiedyś usłyszałem od kluczowego pracownika HR: "zależy Ci na stanowiskach, czy na rozwijaniu umiejętności". Ja wybrałem tę drugą drogę, czy właściwie to chyba indywidualna ocena każdego z nas...

Temat: Ścieżka kariery w call/contact center i możliwości...

W wolnej chwili - jeżeli Was temat zainteresował - zapraszam do zapoznania się z moim spojrzeniem na Rozwój kariery w obsłudze klienta i call center przedstawionym dla portalu JOBFITTER - serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego w marcu 2011

http://hillway.pl/index.php/o-nas-hillway/media-o-nas-...

W każdym call center to trochę inaczej wygląda, ale może będzie okazja porównania?