Emilia Szymula

- Odpowiedzialność za telefoniczną obsługę Departamentu Windykacji Telefonicznej,
- Kontrola prawidłowości pracy pracowników Call Center ,
- Kontakty z zewnętrznymi dostawcami systemu dialerowego dla Call Center,
- Nadzór nad prawidłowym działaniem oprogramowania wykorzystywanego w pracy Call Center,
- Odpowiedzialność za efektywność pracy zespołów, analizowanie osiąganych parametrów i dostosowanie działań do osiągania zaplanowanych celów operacyjnych,
- Planowanie i realizacja akcji wychodzących na poszczególnych grupach produktowych,
- Zarządzanie projektami z zakresu optymalizacji narzędzi Call Center oraz ich efektywnego wykorzystania w obszarze operacji,
- Przygotowywanie raportów i analiz.

- nadzór nad jakością pozyskiwanych umów
- realizacja KPI aktywacji usług na bardzo wysokim poziomie
- bieżąca koordynacja i nadzór nad pracownikami wewnętrznymi oraz firmami Partnerskimi
- nadzór nad prawidłowością realizacji Obsługi Klienta zgodnie z ich segmentem oraz prawidłowością stosowania przyjętych w
spółce narzędzi i procedur
- stworzenie strategii, procedur, instrukcji, wytycznych obowiązujących w działach posprzedażowych
- stworzenie niezbędnej dokumentacji (druki umów, regulaminy, ulotki) niezbędnej do zawierania umów z Klientami
- udział w tworzeniu systemów informatycznych w firmie
- tworzenie i budowa IVR
- tworzenie i budowa procesów sprzedażowych i posprzedażowych
- wsparcie marketingowe
- zarządzanie siłami sprzedaży
- wdrażanie i modyfikacja aplikacji
- kontrola ruchu połączeń przychodzących i wychodzących z call center
- budowa i tworzenie cyklicznych raportów
- dbanie o utrzymanie wysokiej jakości standardów obsługi klienta
- ustalanie KPI jakościowych i ilościowych

- zarządzanie 9 osobowym zespołem Wsparcia Technicznego
- zarządzanie 3 osobowym zespołem Infolinii Technicznej
- kompletne zarządzanie procesem Prac Planowych
- budowa i obsługa procesu Prac Planowych
- tworzenie i budowa IVR
- wdrażanie i modyfikacja aplikacji
- kontrola ruchu połączeń przychodzących i wychodzących z call center
- tworzenie procesów Obsługi Klienta w dziale Technicznym
- budowa i tworzenie cyklicznych raportów
- rekrutacja pracowników
- analiza i rozwiązanie problemów związanych z awariami technicznymi (usługi głosowe, Internet, IP telefonia, kolokacja)
- dbanie o utrzymanie wysokiej jakości standardów obsługi klienta
- ustalanie KPI jakościowych i ilościowych

- zarządzanie Contact Center: infolinie ogólne i techniczne dla klientów indywidualnych, małych i średnich przedsiębiorstw,
korporacji oraz klientów hurtowych, obsługa maili i LiveChat;
- planowanie i zarządzanie realizacją kampanii wychodzących – retencja, windykacja i dosprzedaż
- ustalanie i wdrażanie standardów Obsługi Klienta
- tworzenie systemów prowizyjnych/motywacyjnych dla zespołów wewnętrznych oraz Partnerskich
- zarządzanie procesami jakościowymi sprzedaży wewnętrznej oraz Partnerskiej
- budowanie długotrwałych relacji z Klientami/Partnerami zewnętrznymi firmy
- usprawnienia w komunikacji międzyoddziałowej
- stworzenie Centrum Obsługi Biznesu – segmentacja bazy Klientów
- stworzenie strategii retencyjnej oraz operacyjne wdrożenie na pozyskanej bazie Klientów
- zarządzanie 30 osobowym zespołem (zarządzanie Infolinią)
- zarządzanie 4 osobowym zespołem (obsługa Klientów Kluczowych)
- budowa i modyfikacja IVR
- wdrażanie i modyfikacja nowych aplikacji
- kontrola ruchu połączeń przychodzących i wychodzących z call center
- kontrola poziomu realizacji zadań przez podległych pracowników
- coaching i monitoring rozmów podległych pracowników
- dbanie o utrzymanie wysokiej jakości standardów obsługi klienta
- stworzenie systemu oceny i systemu motywacyjnego
- rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych u podwładnych pracowników
- szkolenia jakościowe i produktowe
- ustalanie KPI jakościowych i ilościowych
- współtworzenie procesów Obsługi Klienta i Back Office
- tworzenie baz danych
- rekrutacja pracowników
- tworzenie i analiza raportów
- przygotowanie raportów jakościowych związanych z pracą podwładnych pracowników

- zarządzanie 40 osobowym zespołem
- kontrola poziomu realizacji zadań przez podległych pracowników
- dbanie o utrzymanie wysokiej jakości standardów obsługi klienta
- przygotowanie raportów jakościowych i związanych z pracą Infolinii
- kontrola ruchu połączeń przychodzących i wychodzących z call center
- wykonywanie analiz dotyczących wypracowanych wyników
- rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych na podstawie odsłuchanych rozmów
- szkolenia jakościowe i produktowe
- ustalanie KPI jakościowych i ilościowych
- współtworzenie procesów obsługi klienta i Back Office
- tworzenie baz danych
- pisanie skryptów rozmów
- tworzenie schematów raportów
- co miesięczne rozliczanie kosztów pracy Infolinii

- zarządzanie zasobami ludzkimi niezbędnymi do realizacji projektów około 100 stanowisk,
- zarządzanie procesami u Partnera Zewnętrznego: migracja/reanimacja/umowy terminowe/II linia utrzymania,
- realizacja wyznaczonych celów KPI
- współtworzenie baz danych przekazywanych do Partnera Zewnętrznego,
- planowania i przygotowywanie rozliczenia dla Partnera Zewnętrznego za zrealizowane procesy,
- zachowanie wysokiego poziomu obsługi klienta w DTOK, monitorowanie rozmów podległych pracowników oraz udzielanie informacji zwrotnej, coaching i szkolenia jednostek partnerów zewnętrznych firmy,
- bieżąca pomoc w obsłudze zgłoszeń klientów, przygotowywanie materiałów pomocniczych,
- badanie potrzeb szkoleniowych u Partnera Zewnętrznego, prowadzenie szkoleń dla konsultantów PZ z nowowprowadzanych usług,
- współtworzenie procesów Obsługi Klienta,
- przygotowywanie raportów i analiz,

- zarządzanie zasobami ludzkimi niezbędnymi do realizacji projektów około 60 stanowisk,
- zachowanie wysokiego poziomu obsługi klienta w DTOK, monitorowanie rozmów podległych pracowników oraz udzielanie informacji zwrotnej, coaching i szkolenia jednostek partnerów zewnętrznych firmy,
- bieżąca pomoc w obsłudze zgłoszeń klientów, przygotowywanie materiałów pomocniczych,
- badanie potrzeb szkoleniowych u Partnera Zewnętrznego, prowadzenie szkoleń dla konsultantów PZ z nowowprowadzanych usług,
- przygotowywanie raportów i analiz,
- tworzenie prezentacji.

- wychodzące akcje utrzymaniowe Klientów Soho/SME
- dosprzedaż nowych usług