пропозиції роботи
Dominik Wolak
Customer Care/Claims (Processes/Operations) - Manager/Expert
Warszawa,
mazowieckie
Dołącz do GoldenLine i obejrzyj pełny profil tego użytkownika
Zobacz pełny profil
Umiejętności
Back Office
Building Customer Loyalty
Analiza biznesowa
Operacje biznesowe
procesy biznesowe
usprawnianie procesów biznesowych
Call Center
Zarządzanie zmianą
likwidacji szkód
Zarządzenie roszczeniami
Reklamacje
Contact Center Management
Centra kontaktowe
Zarządzanie umowami
Negocjacje kontraktu
CRM
Cross sellingu
Doświadczenia klienta
Customer Portal
Zadowolenie klienta
Badania klientów
Innowacja
Integracja
IVR
Kaizen
Lean Management
Zarządzanie
Zarządzanie procesami
Negocjacje
zarządzanie operacyjne
Outsourcing
Outsourcing Management
Zarządzanie portfelem
PRINCE2
usprawnianie procesów
Project Management
Planowanie projektów
Projekty
Zarządzanie jakością
Analiza wymagań
Samoobsługa
dostarczanie usług
Six Sigma
Strategia
Przywództwo w zespole
Telekomunikacja
Telemarketing
zarządzanie dostawcami
Zarządzanie zasobami pracy
Upselling
NPS
Zarządzanie zespołem
Obsługa klienta
Ubezpieczenia
customer relations
optimization
Budget Management
Budgeting
ubezpieczenia majątkowe
Cost reduction
Call Centers
Change Leadership
zamówienia
Ubezpieczenia komunikacyjne
Języki
angielski
dobry
Doświadczenie zawodowe
Dyrektor Operacyjny
Regenersis Digital Care
Menedżer Wydziału Projektów i Analiz
• Zarządzanie portfelem projektów w obszarze Likwidacji Szkód, wdrażanie projektów globalnych dotyczących całej grupy spółek, udział w międzynarodowych projektach (Szwajcaria/Rosja/Węgry)
• Zarządzanie jakością obsługi Klienta w obszarze Likwidacji Szkód
• Opracowywanie i wdrażanie zmian optymalizujących procesy, zasoby oraz podnoszących jakość obsługi Klienta (Customer experience / LEAN Maganament)
• Optymalizacja narzędzi wykorzystywanych w procesach Likwidacji
• Wdrażanie nowych narzędzi informatycznych podnoszących ergonomię procesów
• Planowanie oraz tworzenie systemów raportowania zapewniających efektywność realizowanych zadań jak również stałe monitorowanie realizacji celów
• Zapewnienie kompleksowego raportowania obszaru Likwidacji Szkód na potrzeby całej organizacji (Zarząd, Dyrektorzy, Kierownicy, Pracownicy)
• Zarządzanie jakością obsługi Klienta w obszarze Likwidacji Szkód
• Opracowywanie i wdrażanie zmian optymalizujących procesy, zasoby oraz podnoszących jakość obsługi Klienta (Customer experience / LEAN Maganament)
• Optymalizacja narzędzi wykorzystywanych w procesach Likwidacji
• Wdrażanie nowych narzędzi informatycznych podnoszących ergonomię procesów
• Planowanie oraz tworzenie systemów raportowania zapewniających efektywność realizowanych zadań jak również stałe monitorowanie realizacji celów
• Zapewnienie kompleksowego raportowania obszaru Likwidacji Szkód na potrzeby całej organizacji (Zarząd, Dyrektorzy, Kierownicy, Pracownicy)
Wicedyrektor ds. Procesu Likwidacji Szkód
Liberty Direct (Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros S.A., Oddział w Polsce)
• Zarządzanie procesami Likwidacji Szkód komunikacyjnych i majątkowych (end to end)
• Zarządzanie jakością obsługi Klienta w obszarze Likwidacji Szkód
• Odpowiedzialność przed Zarządem za KPI Departamentu Likwidacji Szkód
• Odpowiedzialność za restrukturyzację Departamentu, w celu zapewnienia realizacji celów stawianych przez organizację (zarządzanie zmianą, rekrutacja, motywowanie, delegowanie, rozwój pracowników)
• Opracowywanie i wdrażanie zmian optymalizujących procesy i zasoby (LEAN MANAGAMENT)
• Zarządzanie partnerami zewnętrznymi oraz kosztami wynikającymi ze współpracy
• Planowanie oraz tworzenie systemów raportowania zapewniających efektywność realizowanych zadań jak również stałe monitorowanie realizacji celów
• Zarządzanie jakością obsługi Klienta w obszarze Likwidacji Szkód
• Odpowiedzialność przed Zarządem za KPI Departamentu Likwidacji Szkód
• Odpowiedzialność za restrukturyzację Departamentu, w celu zapewnienia realizacji celów stawianych przez organizację (zarządzanie zmianą, rekrutacja, motywowanie, delegowanie, rozwój pracowników)
• Opracowywanie i wdrażanie zmian optymalizujących procesy i zasoby (LEAN MANAGAMENT)
• Zarządzanie partnerami zewnętrznymi oraz kosztami wynikającymi ze współpracy
• Planowanie oraz tworzenie systemów raportowania zapewniających efektywność realizowanych zadań jak również stałe monitorowanie realizacji celów
Customer Service & Telesales
Zarządzanie zespołami liczącymi ponad 120 osób.
Planowanie pracy i rozwój zespołów Contact Center, Telesales i Help Line.
Opracowywanie i wdrażanie strategii telesprzedaży i Obsługi Klienta.
Zapewnianie zasobów na poziomie umożliwiającym realizację celów biznesowych.
Monitorowanie KPI oraz optymalizacja procesów i zasobów. Ustalanie celów oraz targetów dla podwładnych oraz ich zespołów.
Planowanie pracy i rozwój zespołów Contact Center, Telesales i Help Line.
Opracowywanie i wdrażanie strategii telesprzedaży i Obsługi Klienta.
Zapewnianie zasobów na poziomie umożliwiającym realizację celów biznesowych.
Monitorowanie KPI oraz optymalizacja procesów i zasobów. Ustalanie celów oraz targetów dla podwładnych oraz ich zespołów.
Customer Technical Support Senior Manager
• Zarządzanie 160 osobowym Działem Technicznym w Call Center podzielonym na dwie lokalizacje (Warszawa/Katowice) oraz 250 osobami w ramach outsourcingu.
• W ramach Działu zarządzanie zespołami front line, second line, back office oraz wydzielonym Zespołem ds. Kompleksowej Obsługi Klientów Korporacyjnych.
• Zarządzanie budżetem Działu na poziomie 10 mln/pln.
• Zarządzanie kontraktem outsourcingowym, przygotowywanie umów oraz zapytań ofertowych, rozliczanie finansowe partnera.
• Monitorowanie KPI oraz optymalizacja procesów i zasobów pod kątem kosztu obsługi Klienta.
• Zarządzanie projektem integracji firm kupowanych przez Netię w obszarze Technicznego Wsparcia Klienta
• Ustalanie i wdrażanie standardów oraz strategii Obsługi Klienta.
• W ramach Działu zarządzanie zespołami front line, second line, back office oraz wydzielonym Zespołem ds. Kompleksowej Obsługi Klientów Korporacyjnych.
• Zarządzanie budżetem Działu na poziomie 10 mln/pln.
• Zarządzanie kontraktem outsourcingowym, przygotowywanie umów oraz zapytań ofertowych, rozliczanie finansowe partnera.
• Monitorowanie KPI oraz optymalizacja procesów i zasobów pod kątem kosztu obsługi Klienta.
• Zarządzanie projektem integracji firm kupowanych przez Netię w obszarze Technicznego Wsparcia Klienta
• Ustalanie i wdrażanie standardów oraz strategii Obsługi Klienta.
współpracownik
wystawiono
Lider, nie bojący się wyzwań i podejmowania decyzji, również tych niepopularnych. Specjalista i wysokiej klasy manager w jednym
wystawiono
Dominik posiada rozległą wiedzę i szerokie doświadczenie w dziedzinie obsługi klienta. Wnosi bardzo cenny wkład w projekty, w których uczestniczy.
wystawiono
Dominik to manager, dla którego nie ma rzeczy niemożliwych. Praca z nim znacząco podnosi komfort prowadzenia projektów.
wystawiono
Łatwość nawiązywania dobrych relacji z Dominikiem, jest ogromnym atutem przy wspólnym realizowaniu powierzonych zadań.
Jednoczesna merytoryczna znajomość tematyki jest jego dużym atutem.
Jednoczesna merytoryczna znajomość tematyki jest jego dużym atutem.
wystawiono
Dominika wyróżnia znakomita wiedza merytoryczna z obszaru obsługi klienta oraz wyjątkowa umiejętność budowania zgranego i skutecznie funkcjonującego zespołu.
wystawiono
Dominik to manager, z którym ludzie chcą pracować. Potrafi stworzyć dobry, motywujący klimat. Do tego jest zorientowany na postawione mu cele i skutecznie realizuje je z zespołem, wykorzystując dostępne zasoby a także sięgając po nowoczesne, niekonwencjonalne metody.
współpracownik
wystawiono
Współpraca z Dominikiem przebiegała w pełni profesjonalnie i klarownie. Profesjonalista w pełni.
CRM Manager
• Właściciel biznesowy systemu CRM oraz procesów Obsługi Klienta.
• Prowadzenie projektów dla Departamentu Obsługi Klienta.
• Przygotowywanie wymagań biznesowych dla zmian w systemach Obsługi Klienta.
• Z ramienia Obsługi Klienta udział w strategicznych projektach firmy.
• Odpowiedzialność za budżet projektowy na poziomie 4 mln/pln.
• Opracowywanie nowych rozwiązań zwiększających efektywność i obniżających koszty operacyjne Działów Obsługi Klienta.
• Współpraca z zewnętrznymi call center – zarządzanie kontraktem.
• Rozwój platform self care do Obsługi Klientów (www.netiaonline.pl, transakcyjny IVR)
• Analizy operacyjne - jakościowe i ilościowe
• Prowadzenie projektów dla Departamentu Obsługi Klienta.
• Przygotowywanie wymagań biznesowych dla zmian w systemach Obsługi Klienta.
• Z ramienia Obsługi Klienta udział w strategicznych projektach firmy.
• Odpowiedzialność za budżet projektowy na poziomie 4 mln/pln.
• Opracowywanie nowych rozwiązań zwiększających efektywność i obniżających koszty operacyjne Działów Obsługi Klienta.
• Współpraca z zewnętrznymi call center – zarządzanie kontraktem.
• Rozwój platform self care do Obsługi Klientów (www.netiaonline.pl, transakcyjny IVR)
• Analizy operacyjne - jakościowe i ilościowe
Kierownik Zespołu Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta
• Zarządzanie 30 osobowym zespołem Specjalistów Technicznych w call center
• Opracowywanie procedur i przygotowywanie informacji dla zespołu
• Zapewnianie zasobów na poziomie umożliwiającym realizację założeń biznesowych
• Reprezentowanie zespołu w pracach projektowych Departamentu i firmy
• Kompleksowe raportowanie informacji dotyczących poziomu serwisu oraz pracy zespołu
• Ustalanie indywidualnych celów, weryfikacja wykonania oraz ocena okresowa pracowników
• Opracowywanie procedur i przygotowywanie informacji dla zespołu
• Zapewnianie zasobów na poziomie umożliwiającym realizację założeń biznesowych
• Reprezentowanie zespołu w pracach projektowych Departamentu i firmy
• Kompleksowe raportowanie informacji dotyczących poziomu serwisu oraz pracy zespołu
• Ustalanie indywidualnych celów, weryfikacja wykonania oraz ocena okresowa pracowników
Koordynator Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta
• Zarządzanie 15 osobowym zespołem konsultantów infolinii technicznej w call center.
• Zachowanie wysokiego poziomu obsługi klienta w TCOK, monitorowanie rozmów podległych pracowników oraz udzielanie informacji zwrotnej.
• Bieżąca pomoc w obsłudze zgłoszeń klientów, przygotowywanie materiałów pomocniczych.
• Badanie potrzeb szkoleniowych zespołu, prowadzenie szkoleń dla konsultantów
z nowowprowadzanych usług i procesów.
• Zachowanie wysokiego poziomu obsługi klienta w TCOK, monitorowanie rozmów podległych pracowników oraz udzielanie informacji zwrotnej.
• Bieżąca pomoc w obsłudze zgłoszeń klientów, przygotowywanie materiałów pomocniczych.
• Badanie potrzeb szkoleniowych zespołu, prowadzenie szkoleń dla konsultantów
z nowowprowadzanych usług i procesów.
Szkolenia i kursy
2013 „SIX SIGMA – BLUE BELT” – Allianz SE
„Zarządzanie strategiczne – planowanie i wdrażane strategii w organizacji”
2012 „Lean in operations processes” – Lean Psssion
“Lean in Back Office”4results
2011 „Ownership – cykl warsztatów dla Top Managerów” - HCD Consulting
Lean – KAIZEN w operacjach – Lean Passion
2009 „Doskonalenie umiejętności managerskich – rola przywódcy u managerów wyższego szczebla” – Krauthammer.
„7 nawyków skutecznego działania” – Franclin Covey
2007 „Assessment Center / Development Center” - HRK
2006 „Umiejętności menedżerskie – czyli zmierz swój potencjał” - LABoratorium
„Rola kierowników liniowych w skutecznej rekrutacji pracowników do własnych zespołów” - INTEGRA
„Trzy role menadżera – zarządzanie poprzez wskaźniki (KPI)” – JET Centrum Szkoleniowe
2005 „Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu. Metody trwałego kształtowania postawy prosprzedażowej” – INTEGRA
2003 „Koordynowanie pracy zespołu” – Netia
Techniki coachingu – “Specialist” Interpersonal Staff Training
2002 Asertywność w obsłudze klienta – “Specialist” Interpersonal Staff Training
Koordynowanie pracy zespołu – NETIA
Normy Profesjonalnej Obsługi Klienta przez Telefon – NETIA
„Zarządzanie strategiczne – planowanie i wdrażane strategii w organizacji”
2012 „Lean in operations processes” – Lean Psssion
“Lean in Back Office”4results
2011 „Ownership – cykl warsztatów dla Top Managerów” - HCD Consulting
Lean – KAIZEN w operacjach – Lean Passion
2009 „Doskonalenie umiejętności managerskich – rola przywódcy u managerów wyższego szczebla” – Krauthammer.
„7 nawyków skutecznego działania” – Franclin Covey
2007 „Assessment Center / Development Center” - HRK
2006 „Umiejętności menedżerskie – czyli zmierz swój potencjał” - LABoratorium
„Rola kierowników liniowych w skutecznej rekrutacji pracowników do własnych zespołów” - INTEGRA
„Trzy role menadżera – zarządzanie poprzez wskaźniki (KPI)” – JET Centrum Szkoleniowe
2005 „Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu. Metody trwałego kształtowania postawy prosprzedażowej” – INTEGRA
2003 „Koordynowanie pracy zespołu” – Netia
Techniki coachingu – “Specialist” Interpersonal Staff Training
2002 Asertywność w obsłudze klienta – “Specialist” Interpersonal Staff Training
Koordynowanie pracy zespołu – NETIA
Normy Profesjonalnej Obsługi Klienta przez Telefon – NETIA
Edukacja
Administracja, licencjackie
Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego
Specjalizacje
Call Center
Zarządzanie Call Center
Obsługa klienta
IT/Telekomunikacja
Ubezpieczenia
Ubezpieczenia majątkowe
Zainteresowania
Lean, ciężkie motocykle, concierge, ambitne kino, siatkówka, strzelectwo, gotowanie.
Inne
Obsługa komputera, tabletu, smartphon’a. Bardzo dobra znajomość systemów operacyjnych produktów Microsoft, IBM, bardzo dobra znajomość systemów klasy CRM. Bardzo dobra znajomość systemów i aplikacji stosowanych w customer care – CTI, CMS, OCR, IVR, PDS, WFM, systemy nagrywania i oceny rozmów. Kompleksowe rozwiązania telekomunikacyjne i aplikacyjne dla contact center.
Grupy
Blackberry
Grupa dotycząca nowych rozwiązań z zakresu Telekomunikacji mobilnej z wykorzystaniem technologii PUSH
Business IT
Grupa firm branży IT / INTERNET. Liderzy i Eksperci. Wydarzenia branżowe rynku IT (B2B). Zarządzanie IT, badanie IT, startupy IT, technologia IT, internet IT, ebiznes IT.
Change Management. Zarządzanie Zmianą.
Zmiana to projekt. Złożoność zmiany i otoczenia. Transformacje. Partycypacyjne zarządzanie. Wsparcie, praca grupowa,facylitacja. Zaangażowanie interesariuszy, opór przed zamianami, od czego zależy suk
CRM
CRM - to nawet notes Pani Kasi ze spozywczaka ;]
Poza tym: narzedzia, strategie i przede wszystkim - eksperci.
CV Expert HR bez cenzury
Kompleksowo wspieramy specjalistów i managerów w procesie wdrażania zmian zawodowych. Prowadzimy innowacyjne projekty outplacement kierowane do klientów biznesowych i indywidualny
Faceci gotują
Grupa skupiająca miłośników dobrego jedzenia, przygotowanego własnymi rękoma. Stworzona po to, by pomóc zapracowanym, pasionym głównie na fastfoodach mężczyznom.
Uwierzcie - gotowanie nie jest trud
KIBICE SIATKÓWKI
Interesujesz się siatkówką i sportem w Polsce i na świecie, dołącz do nas :) zapraszamy wszystkich kibiców :) Mamy fizia na punkcie siatkówki ...
