W branży związanej z telefoniczną obsługą klienta pracuje obecnie 250 tys. osób. Choć zawód ten jest jednym z pierwszych na liście, które mają zniknąć z rynku ze względu na rozwój technologii, to jak na razie ma się świetnie i ofert pracy przybywa. Na rynku panuje duża konkurencja, a firmy prześcigają się w walce o najlepszych kandydatów, stosując różne zachęty. Tradycyjne postrzeganie tej branży zmienia się, tak jak zakres obowiązków osób pracujących na stanowisku konsultantów call/contact center. Coraz częściej to już nie tylko obsługa telefonicznych zapytań od konsumentów, ale także w mediach społecznościowych czy też kontakt e-mailowy.
Jakie umiejętności powinna mieć osoba, chcąca pracować bezpośrednio z klientem? Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Ipsos na zlecenie firmy Wonga, według większości Polaków zatrudnieni w call center powinni przede wszystkim mieć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemów klientów wskazał na to co trzeci ankietowany) i być uprzejmi. Według 17 proc. ankietowanych, osoba zatrudniona w call center powinna zawsze miło odpowiadać na pytania klienta. Z kolei podobny odsetek respondentów (16 proc.) wskazał, że powinna być stanowcza i konkretna – szybko i klarownie odpowiadać na pytania osoby dzwoniącej.
Dla 13 proc. ankietowanych ważna jest empatia. Według nich pracownik call center powinien umieć wczuć się w problemy innych i starać się znaleźć ich rozwiązanie. Dla niespełna co dziesiątego badanego ważne jest, aby był zabawny i zajmujący – potrafił prowadzić rozmowę tak, aby była ona ciekawa.
– Praca w biurze obsługi klienta to odpowiedzialne i wymagające zajęcie. Dlatego na tym stanowisku nie powinny być zatrudnione osoby z tzw. przypadku, ponieważ może to mieć negatywny wpływ na relacje firmy z klientami. Chcąc zachować wysoki poziom obsługi, należy dokładnie przemyśleć proces rekrutacji – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.
Co jest najtrudniejsze w pracy osoby z telefonicznej obsługi klienta?
Według Polaków jest to przede wszystkim radzenie sobie z niemiłymi klientami. Na ten aspekt zwraca uwagę niespełna co trzeci respondent (29 proc.). Z kolei blisko co piąty ankietowany uważa, że wyzwaniem jest zbudowanie przez telefon dobrej relacji z klientem. Według 14 proc. badanych najtrudniejsze w tej pracy jest radzenie sobie ze stresem, a jedynie co dziesiąty ankietowany jest zdania, że skomplikowanym zadaniem jest rozwiązanie problemu klienta przez telefon. Najmniej respondentów odpowiedziało, że największą trudnością jest umiejętność odpowiedzenia na najtrudniejsze pytania (7 proc.), czy też mnogość rzeczy, które muszą wiedzieć osoby pracujące w telefonicznej obsłudze klienta.