W pracy, jak i w życiu, komunikujemy się prawie bez przerwy. Wykorzystujemy do tego różne formy, sposoby, narzędzia i nośniki. Dzwonimy, mailujemy, rozmawiamy, negocjujemy, prezentujemy swoje opinie, delegujemy, prowadzimy zebrania. Tylko dlaczego, skoro mamy tyle różnych narzędzi i tak wiele źródeł wiedzy wciąż, dochodzi do nieporozumień powodowanych złą komunikacją właśnie?
Jest słowo-klucz, czynnik w komunikacji biznesowej, który jest jednocześnie najistotniejszy i najczęściej pomijany: OTWARTOŚĆ. Jak je rozumiemy? Chodzi nie tylko o jasne i szczere precyzowanie komunikatów, które wysyłamy. Przede wszystkim chodzi o autentyczną chęć otrzymywania feedbacku od osób z którymi rozmawiamy. Dlaczego tak o nią trudno w polskich firmach?
Otwarte wyrażanie opinii – jak to wygląda w pracy?
Pracownicy często boją się otwarcie mówić o swoich przemyśleniach lub pomysłach, ponieważ obawiają się konsekwencji lub po prostu nie mają przestrzeni na wyrażenie swoich opinii. Nawet gdy widzą, że coś w firmie wymaga ulepszenia lub nie działa tak jak powinno, nie chcą zgłaszać sprzeciwu wobec obecnego stanu rzeczy. „Niech się dzieje co chce, ja się nie wtrącam”, „Nikt się nie wychyla, to ja też nie będę”. Niestety, taka postawa buduje w firmie kulturę braku zaangażowania i blokuje możliwości rozwoju samych pracowników, jak i całego przedsiębiorstwa.
Z drugiej strony pracodawcy i menadżerowie mają często trudność z udzielaniem pracownikom informacji zwrotnych w odpowiednim czasie, formie i miejscu. Zazwyczaj w natłoku spraw udzielanie natychmiastowego feedbacku odkładane jest na drugi plan – przez co automatycznie przestaje być natychmiastowe. A że forma komunikatu wysyłanego do pracownika jest również ważna, tutaj też bardzo łatwo o wpadkę. Mimo dobrych chęci, przełożeni często mylą pochwałę z docenieniem.
Pochwały a docenienie
Różnice między pochwałą i docenieniem bardzo trafnie opisuje Andrzej Jacek Blikle, autor książki „Doktryna jakości”. Pochwała jest bezpośrednim ocenieniem człowieka. Niestety tak wyrażony feedback trafia na wyjątkowo mało podatny grunt – naturalną niechęć ludzi do bycia ocenianym personalnie. Często tak wyrażona ocena bywa też ogólna i mało konkretna, przez co nie sprawia wrażenia autentycznej. Dodatkowo powoduje, że dający pochwałę stawia się ponad osobą, którą ocenia. „Pani Karolino, widzę że się Pani stara. Bardzo mi się to podoba.” Jaką reakcję wywołuje to zdanie? Przełożony jest z siebie dumny, bo tak ładnie pochwalił pracownika. Natomiast Pani Karolina niestety mogła odebrać to negatywnie. Pracowała w pocie czoła przez kilka tygodni nad sprawozdaniem, a usłyszała, że się „stara”. A informacja, o rozwijaniu się brzmi tak, jakby nadal była stażystką.
Docenianie natomiast dotyczy ocenienia pracy lub osiągnięcia człowieka. Odnosi się do konkretów. Ludzie lubią słyszeć, że robią coś dobrze – a odwołanie się do jednoznacznego efektu powoduje, że informacja nie jest zdawkowa. Wyrazy uznania mają charakter partnerski. Jak powinna ono brzmieć? „Pani Karolino, sprawozdanie, które Pani przygotowała jest bardzo wyczerpujące i drobiazgowe. Dziękuję za pracę, którą włożyła Pani w jego przygotowanie. Pani wnioski, zawarte w sprawozdaniu, przedstawię na kolejnym spotkaniu zarządu”.
Przyjmowanie feedbacku – co nam przeszkadza?
Druga strona medalu, czyli otwartość na informacje, które są nam przekazywane, może również przysparzać wielu trudności. Jak było to opisane wyżej, czasami pracownicy mogą opacznie odbierać feedback dawany przez przełożonych. Jedną z przyczyn nieporozumień może być też częstotliwoś udzielania pozytywnych informacji zwrotnych w porównaniu do tych korygujących. Pracownik, który zazwyczaj słyszy feedback na temat tego co zrobił niedokładnie lub nieefektywnie, może uznać, że jednostkowa, pozytywna informacja nie jest szczera.
Wielu pracodawców obawia się otwartego przyjmowania feedbacku od pracowników. Jednym z powodów jest strach przed jego treścią lub brak wiary w to, że pracownicy mogą mieć cenne dla firmy uwagi. Jednak gdy spojrzymy na to z innej strony, to właśnie pracownicy są osobami, które najlepiej znają branże, firmę i klientów. Codziennie mają do czynienia z procesami zachodzącymi w firmie i dzięki temu mogą w porę zareagować, gdy któryś z nich zawiera luki. Również oni wiedzą, jakie działania poprawią komfort ich pracy, a tym samym wpłyną pozytywnie na zaangażowanie.
Jak skutecznie zbierać pracowniczy feedback?
Pytanie pracowników o ich opinie i pomysły przyczynia się do budowania innowacyjności firmy, a także będzie wzmacniało kapitał ludzki przedsiębiorstwa. Jednym z narzędzi, które pozwala na cykliczne zbieranie informacji zwrotnej od pracowników jest Pulsometr iniJOB. Odpowiednie wprowadzenie pracowników i przygotowanie ich do badania organizowanego w firmie jest równie istotne co samo narzędzie. Pracownicy często nieufnie podchodzą do tego typu przedsięwzięć. Obawiają się braku anonimowości, nie są pewni czy badanie pozytywnie wpłynie na ich warunki pracy. Czasami są wręcz zmęczeni wypełnianiem kolejnych ankiet, z których wcześniej nic nie wynikało. Właśnie dlatego ważne jest, aby poinformować pracowników o badaniu w odpowiedni sposób. Istnieje kilka uniwersalnych zasad, które sprawdzają się przy przeprowadzaniu tego typu inicjatyw w firmach.
CZAS: zacznij kampanie informacyjną około 2-3 tygodnie przed przeprowadzeniem badania. Dasz tym samym czas, aby pracownicy mogli się do niego przygotować, poznać narzędzie, przemyśleć poruszane kwestie.
RÓŻNE KANAŁY: nie musisz działać wyłącznie mailowo. Możesz zorganizować spotkanie, zawiesić informację o badaniu na firmowym ekspresie do kawy, wykorzystać tablicę ogłoszeń i intranet. Warto również zaangażować kilku pracowników, aby pełnili rolę ambasadorów badania i promowali je wśród kolegów. Ich zadaniem będzie budowanie zaufania wobec narzędzia i przekonanie jak największej ilości osób do wzięcia w nim udziału.
KORZYŚCI: mów językiem korzyści. Opowiedz pracownikom o przewidywanych rezultatach badania. Poinformuj ich o tym, jak jego wyniki wpłyną na działalność firmy. Pokaż pracownikom ich realny wpływ na miejsce pracy i Twoją chęć do działania i wdrażania zaproponowanych rozwiązań w życie.
CEL: zapewnij pracowników, że ich głos jest dla Ciebie ważny. Przekonaj ich do tego, że informacje zebrane podczas badania, nawet te niepochlebne, będą wykorzystane w dobrym celu.
ANONIMOWOŚĆ: upewnij się, że pracownicy nie mają żadnych wątpliwości co do anonimowości badania. Zachęć ich do zgłaszania pomysłów i poproś o szczerość w udzielanych odpowiedziach.
Autor: Joanna Tymczyj, ekspert zarządzania doświadczeniem pracownika iniJOB.com