Badanie efektywności kojarzy się przede wszystkim z liczbami, kalkulacjami i rozliczeniami. Z drugiej strony, HR nazywany jest raczej „miękkim” obszarem, opartym na ludziach, zachowaniach czy rozwoju, które nie zawsze da się tak łatwo sprowadzić do cyferek.
Jak to więc ze sobą połączyć? Jak liczyć ROI realizowanych projektów HR? Jak badać i podnosić efektywność pracy w tym obszarze? Chętnie opowiem, w jaki sposób robimy to w Sii.
Przede wszystkim systemy…
Żeby analizować i badać dane, musimy najpierw je mieć. W Sii mamy ten komfort, że wiele naszych procesów HR wspieranych jest przez wewnętrzne, dedykowane temu aplikacje.
Co to w praktyce oznacza? Wyjaśnię na przykładzie rekrutacji. Kilka lat temu napisaliśmy system do obsługi procesu rekrutacji, który z powodzeniem wspierał nas i usprawniał pracę. Był jednak zamkniętym systemem, tylko dla rekrutacji, bez modułu raportowego i bez połączenia z modułem sprzedażowym. Zdecydowaliśmy się więc na zmianę i wdrożyliśmy Dynamics CRM – narzędzie do zarządzania relacjami, w większości wykorzystywane w obszarze sprzedażowym, a przez nas zaadaptowane również do rekrutacji. Z punktu widzenia pomiarów efektywności HR, a konkretnie rekrutacji, jestem w stanie w każdej chwili generować potrzebne dane i analizować trendy oraz zmiany, takie jak na przykład:
- źródła nadesłanych CV oraz zatrudnień – dzięki temu wiem, skąd przede wszystkim trafiają do nas aplikanci, ale i dzięki czemu najwięcej mamy zatrudnień, co pozwala oceniać jakość konkretnych rozwiązań. Jestem więc w stanie policzyć, ile kosztuje nas zatrudnienie pracownika biorąc pod uwagę wydatki poniesione na inwestycję w konkretne źródło pozyskania jego CV – ogłoszenia czy targi pracy przecież kosztują. W efekcie skutecznie monitoruję efektywność poszczególnych źródeł i wiem, w co inwestować i z jakich zbędnych wydatków zrezygnować;
- ilość telefonów, spotkań i kontaktów z kandydatami – dzięki temu, że aktywności rejestrowane są w systemie, mogę badać i analizować średnie KPI zarówno w skali zespołu, jak i pojedynczych osób i od razu widzę, jeśli wskaźniki w jednym oddziale czy dla konkretnej osoby znacząco odbiegają od innych. Pomijając aspekt samego pomiaru, ma to również aspekt motywacyjny, gdy kwartalnie prezentuję porównania pomiędzy zespołami, nagradzam najlepszych i dopinguję do dalszych starań;
- lejek rekrutacyjny i jakość selekcji aplikacji – dzięki raportom widzę, jaki procent kandydatów, z którymi odbyliśmy spotkania, został zatrudniony – jeśli w jednym oddziale jest to np. 50%, a w drugim raptem 10%, stawiamy sobie pytanie, czy wynika to z nieodpowiedniej selekcji kandydatów do spotkania czy wpłynęły na to inne czynniki – poznając odpowiedź, jesteśmy w stanie usprawnić proces i podnieść efektywność.
Poza rekrutacją badamy efektywność naszych działań również w obszarze HR i również przy wsparciu systemowym, analizując między innymi:
- liczbę awansów – jako skutek naszych działań, możliwy do zbadania dzięki rejestrowaniu zmian o stanowiskach czy projektach w systemie;
- liczbę awansów wśród tak zwanych Top Guns (pracowników zidentyfikowanych jako talenty), a także zmianę tego wskaźnika z roku na rok – dzięki czemu widzimy, czy program działa, przynosi efekty, czy jednak nie;
- średni staż pracy – jako informacja, jak bardzo pracownicy są lojalni i związani z firmą – czyli to, o co tak bardzo jako HR walczymy :)
- korzystanie z systemów – tych stworzonych z myślą o pracownikach. Na przykład ponad rok temu wdrożyliśmy Sii Portal – wewnętrzny portal dla pracowników, gdzie znajdą wszystko, czego szukają. Zastąpił on stary system, na który było sporo narzekań. Statystyki mówiące nam, ile portal ma dziennie odwiedzin, gdzie przede wszystkim pracownicy kierują swoje kroki są dla nas miernikiem przydatności narzędzia i mówią o jego sukcesie (a tym samym efektywności naszych działań).
Jeśli nie systemy to co?
W przypadku braku systemów wspierających pracę wyobrażam sobie, że dobrze jest tę pracę opisać w postaci procesu składającego się z kolejnych kroków i ustalić, które z nich chcemy mierzyć (np. ilością poświęcanego na nie czasu) i jakie dane rejestrować. Znam wiele firm, w których baza kandydatów to zwykły excel – ale to już wystarczy to badania efektywności, jeśli tylko dane są rejestrowane rzetelnie i w taki sam sposób przez wszystkich.
Innym, bardzo ważnym obszarem i miernikiem naszej efektywności jest poziom satysfakcji pracowników. Jest on typowo miękki i nie zawsze policzalny. My sobie z tym radzimy w dwojaki sposób:
- poprzez coroczne ankiety badające zadowolenie pracowników z pracy – dzięki takim samym ankietom badamy nie tylko poziom satysfakcji w danym okresie, ale również zmiany wskaźnika rok do roku;
- poprzez analizę ocen rocznych i analizę odejść pracowników, a ponieważ oba procesy mamy obsłużone systemowo, możemy nie tylko wnikliwie analizować indywidualne wypowiedzi, ale też i tworzyć zbiorcze raporty, ułatwiające analizę już na wyższym poziomie.
A na deser koszty
Mówiąc o pomiarze efektywności HR, nie można zapomnieć o kosztach – jednym z ważniejszych wskaźników, który trzeba brać pod uwagę, ale też który najlepiej przemawia do biznesu.
Zanim zabierzemy się do liczenia, co ile nas kosztuje, musimy sobie dobrze zdefiniować, które wydatki jak chcemy klasyfikować. W Sii mamy prosty podział i klasyfikację kosztów – Rekrutacja i HR. Jednak, żeby faktycznie było prosto i porównywalnie, musieliśmy stworzyć rozpiskę poszczególnych wydatków z instrukcją, co gdzie wrzucać – bo na odpowiedź, gdzie powinien trafić koszt targów pracy nie każdy miał zawsze taką samą odpowiedź ;)
Dzięki odpowiedniej alokacji kosztów jesteśmy w stanie i badamy przede wszystkim:
- koszt zatrudnienia nowego pracownika – czyli całość kosztów rekrutacji (wynagrodzenia, ogłoszenia, targi pracy, employer branding, etc.) poniesionych w danym okresie podzielone na ilość zatrudnionych w tym okresie nowych pracowników;
- koszt HR per pracownik w danej lokalizacji – czyli koszt wydatków HR (szkolenia, integracje, etc.) podzielony na liczbę pracowników w danym oddziale;
- trendy dotyczące kosztów, ich sezonowość – czyli zmianę kosztów w czasie. W badaniu zmian ważne jest, żeby porównywać do siebie nie całkowite koszty (bo jeśli np. oddział rośnie, to normalne, że będą rosły koszty i nie ma w tym nic złego), ale określone wskaźniki, takie właśnie jak te wymienione powyżej;
- procent wydatków na rekrutację czy HR w całości kosztów strukturalnych a także zmianę tego wskaźnika – jeśli koszty rosną zgodnie z rozwojem firmy i przychodami, nie ma się czym martwić. Jeśli natomiast rosną szybciej, niż przychód, to jest to powód do analizy.
Jak widać, pomiar efektywności w HR nie jest ani niemożliwy ani bardzo trudny. Nawet te „miękkie” obszary można i powinno się kwantyfikować, analizować i badać. HR musi bowiem pamiętać, że nie istnieje samo dla siebie, ale przede wszystkim dla biznesu, który liczby lubi i liczb wymaga.