Technika „5xdlaczego” nie jest skomplikowanym działaniem. Niestety, często te teoretycznie najprostsze metody są lekceważone i spychane na margines, co powoduje, że oś ich sensu jest kompletnie niezrozumiała przez menedżerów. Tymczasem „5 why” nie służy znajdowaniu winnych, lecz naprawie zaistniałych problemów.
5xdlaczego najlepiej stosować we wszystkich miejscach, gdzie duże zespoły zajmują się tworzeniem wszelkiego rodzaju usług. W związku z tym, w praktyce najczęściej korzystają z niej osoby zarządzające grupami w zakładach produkcyjnych. Technika ułatwia dotarcie do przyczyn pojawiających się problemów poprzez zadawanie odpowiednich pytań.
Twórcą tej metody jest Sakichi Toyoda. Powstała wewnątrz marki motoryzacyjnej Toyota jako jeden z podstawowych elementów decydujących o umiejętności radzenia sobie w skomplikowanych sytuacjach zawodowych. W najprostszym rozumieniu jest to kilkukrotne zadanie pytania „dlaczego”, co pozwala analitycznie zbadać istotę problemu i jej naturę, co z kolei ułatwia odnalezienie właściwego rozwiązania.
Samo zadawanie pytań nie jest pozbawione większej racji. To celowe uniknięcie sytuacji, w której rozmówca mógłby poczuć się oceniany i tym samym skazany w oczach decydenta. Metoda nie koncentruje się na osobistych porachunkach, nie szuka winnych i nie koncentruje swojej uwagi na danych osobach, ale na procesach, które zachodzą lub mogą zajść. Istotą jest więc przede wszystkim stopniowe docieranie do problemu. To szukanie źródła, które możemy być w stanie osuszyć, na stałe pozbywając się danego zmartwienia.
Jak wykonać analizę?
Kluczem jest odpowiednio zadane pytania. Najczęściej popełnianym błędem jest nadmierne opakowanie zdań w negatywny oddźwięk. Inaczej zabrzmi „dlaczego znów to zrobiłeś?” czy „dlaczego po raz kolejny nie zostało to wykonane” niż „czy mógłbyś mi wyjaśnić co się stało, że nie mogłeś tego zrobić?”. Rozumne zadawanie pytań pozwala uniknąć sytuacji, w której pracownik może poczuć się zaatakowany. Nie zawsze brak wykonania polecenia wiąże się z bezpośrednią winą pracownika i błędem jest sugerowanie w pytaniu, że jesteśmy na niego zdenerwowani lub z góry go oceniliśmy, mimo że nie zdążył wytłumaczyć motywów swojego zachowania.
Pamiętajmy, by każdą sprawę zacząć od próby zdobycia jak największej ilości informacji o problemie. Ważne jest, aby kolejnym krokiem było zbudowanie zespołu, którego zadaniem będzie pomoc w ustaleniu konkretnych przyczyn danej kwestii. Tutaj zalecamy, aby zajmowały się tym zarówno osoby z miejsca pracy jak i te, które rzeczywiście mogą uchodzić za autorytety w danej dziedzinie. Ewentualnie osoby szanowane i cenione za całokształt pracy i zachowań międzyludzkich.
W następnej kolejności należy określić problem i wskazać go zespołowi w taki sposób, aby było to dla niego w pełni zrozumiałe. W momencie, kiedy zostanie to spełnione, a wiedza o danej kwestii pozwoli na merytoryczną rozmowę, można już przejść do zadawania pytań zgodnych z zasadą „5xdlaczego”.
Wskazane jest, aby po każdym pytaniu zapisać odpowiedź i tym samym wersję wyjaśniającą zagadnienie. Warto też pamiętać, że „5xdlaczego” nie jest co do zasady bezwzględne. Pytania zadajemy tak wiele razy, aż jesteśmy w stanie zdefiniować źródło problemu. Na zasadzie:
- co się stało, że przyszedł pan dziś do pracy później?
- ponieważ zaspałem
- dlaczego pan zaspał?
- gdyż w nocy musiałem zawieźć dziecko do szpitala
- dlaczego nie miał pan możliwości poinformować o tym przełożonego?
- nie chciałem nikogo budzić w nocy, pewnie i tak wiadomość nie zostałaby odczytana
Ostatnim etapem jest zlikwidowanie ustalonej przyczyny problemów. To pole do popisu dla analitycznych umysłów, albowiem opiera się na stworzeniu zasad, które wyeliminują lub zneutralizują daną przeszkodę w przyszłości. W przypadku powyżej opisanego problemu może to być choćby stworzenie alertu powiadomień o możliwym spóźnieniu, który przełożony mógłby odczytywać w każdym momencie, przede wszystkim jednak przed rozpoczęciem pracy.
To też dobry moment na to, aby przeanalizować podobne procesy w celu ustalenia czy i w ich zakresach nie zachodzą analogiczne problemy. Jeśli jest taka możliwość, to można połączyć rozwiązania i za jednym razem wyeliminować mnogie zmartwienia.
Podsumowanie
- właściwe sformułowanie i zapisanie problemu
- analiza informacji o problemie
- doprowadzenie do sytuacji, w której pracownicy właściwie zrozumieją problem
- prowadzenie sprawy krok po kroku, szukając błędu w procesie, a nie w danych osobach. Do rozwikłania lepiej zaangażować osoby z bezpośredniego środowiska, dobierających ich wśród autorytetów charakterologicznych i merytorycznych
- pytanie „dlaczego” można zadawać tak długo aż zlokalizuje się źródło problemu
- ważne jest stworzenie zasad, które wyeliminują lub zneutralizują daną przeszkodę w przyszłości
- budowa atmosfery szczerości i zaufania
Przy analizie techniki 5xdlaczego pamiętajmy, że jest ona bardzo prosta i niezwykle funkcjonalna, więc nie radzimy zbytnio gmatwać porad. Według wielu profesjonalistów najlepsza jest do rozwiązywania bieżących spraw, które nie muszą podlegać szczegółowym i rozbudowanym wysiłkom.