W poprzednim wpisie przygotowanym w odpowiedzi na pytania uczestników webinaru „Candidate i employee experience – zacznij je mierzyć” opisałam m.in. jakich kandydatów warto objąć badaniem candidate experience, w którym momencie ich badać i jak zapewnić im anonimowość. Dziś druga porcja odpowiedzi na pytania HR-owców.
Jaki odsetek kandydatów odpowiada na zaproszenie do badania?
Poziom responsywności w badaniach candidate experience zależy od wielu czynników, m.in. od: jakości bazy kandydatów, treści zaproszenia do badania, tematu wiadomości z zaproszeniem, długości ankiety, a także… powszechności realizacji badania przez innych pracodawców. Na razie odsetek pracodawców, którzy zbierają opinie kandydatów, nie jest duży – badanie opinii na temat doświadczeń kandydatów przeprowadza obecnie co czwarta firma w Polsce (wg 4. edycji raportu „Candidate experience” z badania zrealizowanego przez eRecruiter i Great Digital). Na wszystkie pozostałe czynniki mamy wpływ i mimo że pokusa zapytania o wszystko w pierwszym realizowanym badaniu jest bardzo duża, nie róbmy tego. W przeprowadzanych przez Great Digital badaniach ankiety krótkie miały dwa razy większą responsywność od ankiet długich. Kandydaci ciągle cenią sobie to, że pracodawca zwraca się do nich z prośbą o wyrażenie opinii i chętnie biorą udział w badaniach, a uzyskiwana zwrotność ankiet jest tutaj wyższa niż w przypadku bardzo już popularnych badaniach konsumenckich. Dlatego warto pospieszyć się z realizacją badania, póki nie jest jeszcze ono tak popularne.
Czy metodologia NPS „nadaje się” do warunków polskich?
Autor metodologii NPS Fred Richheld w trakcie jej konstruowania szukał lepszego sposobu na zbadanie satysfakcji niż pytanie „czy jesteś zadowolony”, dlatego zaproponował pytanie o skłonność do polecenia skorzystania z produktu czy usługi. Od czasu ogłoszenia tej metodologii (w artykule w Harvard Business Review One number you need to grow) mija właśnie 15 lat. W tym czasie Reichheld wielokrotnie wyjaśniał, że istotą metodologii NPS nie jest wartość współczynnika NPS sama w sobie, ale to, co jako firma jesteśmy w stanie zrobić z przekazanym feedbackiem. Inaczej mówiąc, najważniejsze są zmiany, jakie wdrożymy w reakcji na to, co powiedzieli nam konsumenci czy też kandydaci. Jeśli zgodzimy się z tym założeniem, argumenty takie jak Polacy mają skłonność do narzekania i udzielona przez nich ocena na poziomie 6 może być całkiem dobrą oceną nie mają sensu. A uniwersalność metody (uznawanie osób, które przekazują oceny 0-6 za „Krytyków”, 7-8 za „Pasywnych” i 9-10 za „Promotorów”) pozwala nam z kolei porównać się do konkurencji. Dlatego nie warto metodologii NPS modyfikować na własny użytek.
Czy warto zadawać pytania zamknięte czy otwarte?
Przy zastosowaniu klasycznej wersji metodologii NPS pierwsze zadawane kandydatom pytanie brzmi Na ile byłbyś skłonny polecić aplikowanie do firmy X kandydatom o podobnym profilu zawodowym w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, że w ogóle nie polecasz aplikowania, a 10, że zdecydowanie polecasz. Kolejne pytanie jest już natomiast pytaniem otwartym, a jego treść zależy od miejsca na skali, w którym kandydat umieścił się w pierwszym pytaniu. Poza tym pytaniem otwartym lepiej w badaniu candidate experience pytań otwartych unikać, udzielenie odpowiedzi na nie wymaga nieco większego wysiłku i warto sobie zdawać sprawę z tego, że część kandydatów go nie podejmie. Pytania otwarte, wyjaśniające i dające odpowiedź, dlaczego coś się dzieje, dużo lepiej sprawdzają się w badaniu jakościowym (np. w formie wywiadów grupowych), które warto przeprowadzić jako uzupełnienie badania ankietowego.
Jaka forma badania candidate experience będzie efektywniejsza – mailowa czy telefoniczna?
Dobór metody badawczej powinien zależeć głównie od grupy docelowej kandydatów zapraszanych do badania i używanych przez nią form komunikacji (przykładowo: czy na pewno korzystają z maili czy może jednak prostszą formą dotarcia będzie sms?). Zastosowanie badania telefonicznego zwykle podnosi liczbę odpowiedzi: maila w skrzynce można nie zauważyć, telefon trudniej jest „przegapić”, a jeśli ankieta zawiera jedynie kilka pytań, rozmowa jest bardzo krótka. Badania telefoniczne będą jednak zdecydowanie droższe, a chcąc uniknąć wpływu osoby realizującej badanie na udzielane odpowiedzi, powinni realizować je doświadczeni badacze.
Jakich narzędzi użyć do badania candidate i employee experience?
Narzędzi do realizacji badań doświadczeń kandydatów jest tak dużo, jak aplikacji do realizacji badań online. Są wśród nich narzędzia bardzo proste (i bezpłatne w podstawowej wersji) jak Typeform, z którego pochodziły zrzuty ekranu prezentowane podczas webinaru.
Zrzut ekranu z pytania w badaniu candidate experience przygotowanego w Typeform
Dużo bardziej zaawansowane badania (m.in. z zastosowaniem możliwości różnych ścieżek w ankiecie dla różnych grup kandydatów, z opcją wysyłki przypomnienia dla kandydatów, którzy jeszcze nie wypełnili ankiety, z budową zaawansowanych raportów z wynikami) można realizować np. z pomocą QuestionPro czy Qualtrics. Ciekawą możliwość, rozwiniętą w odpowiedzi problemy z dotarciem do pracowników produkcyjnych, którzy nie korzystają z maila firmowego, daje wspomniany podczas webinaru PulseTip.
„Mobilne” badania kandydatów i pracowników z wykorzystaniem narzędzia PulseTip.
Czy warto dzielić się w firmie wynikami, które pokazują firmę w negatywnym świetle?
Jeśli weźmiemy pod uwagę, że istotą metodologii NPS i jej zastosowania w obszarze candidate i employee experience jest praca nad poprawą doświadczeń kandydatów i pracowników, odpowiedź na postawione wyżej pytanie jest oczywista. Tak, wyniki badania warto omawiać w szerszym gronie niż zespół HR. Przekazywane przez kandydatów odpowiedzi będą dotyczyły często nie tylko zespołu rekrutacji, ale też rekrutujących managerów, recepcji czy… pracowników, których kandydat miał okazję spotkać na korytarzu. Doświadczenia z tymi wszystkimi osobami będą składały się na gotowość kandydata do polecania aplikowania do danej firmy (bądź jej brak). Dlatego warto omawiać je na forum firmy! Co więcej, w wielu firmach dopiero realizacja badania candidate experience i zebranie realnych wypowiedzi kandydatów (a nie tylko przeczuć działu HR odnośnie potrzeb kandydatów) pozwoliło na ważną dyskusję w firmie odnośnie tego, jak wszystkie strony zaangażowane w procesy rekrutacyjne mogą zmieniać swoje zachowania w reakcji na oczekiwania kandydatów. I tego wszystkim realizującym badania doświadczeń kandydatów życzę ? A w razie pytań w obszarze candidate lub employee experience, zapraszam serdecznie do kontaktu.