Anna Sorbet

Obecnie pracuję w Zespole Treningu Stanowiskowego, a do moich zadań należą:

• Przeprowadzanie szkoleń, treningów i retreningów sprzedażowych i produktowych.
• Prowadzenie szkoleń, warsztatów miękkich takich jak np.: motywacja, zarządzanie czasem, emisja głosu, profesjonalna obsługa Klienta.
• Przeprowadzanie coachingów z pracownikami (zespół 30 osób) z wykorzystaniem szerokiej gamy metod coachingowych w celu zwiększenia poziomu osiąganych wyników, podnoszenia efektów pracy, zwiększanie potencjału, osiągania celów, pokonywania własnych obiekcji, motywacji oraz kształcenia i pogłębiania wiedzy.
• Motywowanie, wspieranie i edukacja pracowników Contact Center.
• Prowadzenie działań edukacyjnych zmierzających do poprawy jakości pracy pracowników Centrum.
• Kontrola jakości poziomu obsługi poprzez bieżący odsłuch, analizę i ocenę rozmów sprzedażowych przeprowadzanych z Klientami przez pracowników.
• Analiza i ocena rozmów prowadzonych przez dysponentów Contact Center w zakresie ich zgodności z przyjętymi standardami, w tym kontrola operacyjna, funkcjonalna i jakościowa.
• Analiza i ocena pism, korespondencji e-mai i innych form kontaktu z Klientem prowadzonych przez dysponentów Contact Center w zakresie ich zgodności z przyjętymi standardami, w tym kontrola operacyjna, funkcjonalna i jakościowa.
• Monitorowanie jakości obsługi Klienta, w tym z wykorzystaniem firm zewnętrznych.
• Opracowywanie i opiniowanie skryptów wykorzystywanych podczas telefonicznych akcji sprzedażowych.
• Współpraca przy ustalaniu zasad oceny jakościowej rozmów prowadzonych przez pracowników.
• Przygotowywanie raportów z przeprowadzonych kontroli i analiz.
• Przeprowadzanie testów dla pracowników sprawdzających znajomość produktów i usług Banku oraz procedur.
• Dbałość o jednolitość i przejrzystość obowiązujących w jednostce procedur i wytycznych.
• Opiniowanie procedur i przepisów bankowych.
• Proponowanie działań mających na celu poprawę jakości usług świadczonych w Contact Center.

• Planowanie, organizowanie i koordynowanie bieżącej pracy sekcji w sposób zapewniający prawidłową i terminową realizację zadań, w tym akceptowanie urlopów.
• Kierowanie pracą pracowników sekcji obsługującej ruch e-mailowy i telefoniczny (20 osób), przeprowadzanie ocen okresowych podległych pracowników.
• Zarządzanie zmianą około 10 osób w zakresie obsługi korespondencji z Klientami w Contact Center (korespondencja tradycyjna, faks, e-maile) – zarządzanie ruchem przychodzącym i wychodzącym, przydział zadań i monitorowanie realizowanych zadań przez pracowników, zarządzanie przerwami.
• Dbałość o terminowość wysyłanej do Klientów korespondencji.
• Udział w badanich syndykatowych sprawdzających jakość obsługi Klienta na infoliniach bankowych w zakresie obsługi telefonicznej i e-mailowej organizowanym przez ARC Rynek i Opinia (trzy kolejne fale badania).
• Odsłuch i analiza rozmów prowadzonych z Klientami przez podległych pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym.
• Monitorowanie korespondencji e-mail prowadzonej z Klientami przez podległych pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym.
• Przeprowadzanie szkoleń z zakresu procedur i produktów Banku.
• Tworzenie standardów pism pod kątem merytorycznym, wizualnym i formalnym.
• Wdrażanie narzędzi ułatwiających i usprawniających pracę sekcji.
• Zapewnienie realizacji ustalonych w ramach celów premiowych wskaźników jakościowych, terminowych w zakresie realizacji zadań sekcji/ zespołu.
• Diagnoza potrzeb pracowników wpływająca na klimat organizacyjny i na tej podstawie określanie planów motywacyjnych.
• Bieżące monitorowanie zadań realizowanych przez podległych pracowników i podejmowanie działań korygujących.
• Motywowanie i coaching podległych pracowników.
• Tworzenie i zarządzanie harmonogramami pracy podległych pracowników.
• Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących do Klientów Banku w oparciu o obowiązujące procedury i znajomość produktów Banku.
• Obsługa korespondencji z Klientami Banku.
• Telefoniczna obsługa Klientów na infolinii Obligacji Skarbu Państwa.
• Obsługa korespondencji e-mail kierowanej ze strony Obligacji Skarbu Państwa.
• Przyjmowanie i wykonywanie zleceń finansowych i niefinansowych od Klientów dotyczących w szczególności: rachunków bankowych, kart płatniczych, danych osobowych, reklamacji, skarg i wniosków.
• Przekazywanie Klientom informacji dotyczących produktów i usług oferowanych przez Bank i podmioty Grupy Kapitałowej Banku.
• Przeprowadzanie niezbędnych kontaktów z Klientami za pośrednictwem elektronicznych kanałów dystrybucji.
• Prowadzenie korespondencji z Klientami w zakresie działalności Call Center.
• Sprzedaż Klientom oferowanych przez Bank i podmioty Grupy Kapitałowej Banku produktów z wykorzystaniem technik telemarketingowych i interaktywnego marketingu bezpośredniego.

Analityk w Wydziale Monitorowania i Efektywności/ od lipca 2012 r. Analityk ds. Monitorowania Efektywności w Zespole Monitorowania i Efektywności (bez istotnej zmiany zakresu obowiązków)

• Analiza rozmów prowadzonych przez dysponentów Call Center w zakresie ich zgodności z przyjętymi standardami, w tym kontrola operacyjna, funkcjonalna i jakościowa.
• Analiza pism, korespondencji e-mai i innych form kontaktu z Klientem prowadzonych przez dysponentów Call Center w zakresie ich zgodności z przyjętymi standardami, w tym kontrola operacyjna, funkcjonalna i jakościowa.
• Analiza rozmów windykacyjnych prowadzonych z Klientami przez pracowników Biura Monitoringu Należności.
• Prowadzenie kontroli poprawności procesu reklamacyjnego w Centrum Bankowości Elektronicznej pod kątem zgodności z przepisami i procedurami wewnętrznymi Banku.
• Przygotowywanie raportów z przeprowadzonych kontroli i analiz.
• Przeprowadzanie testów dla pracowników sprawdzających znajomość produktów i usług Banku oraz procedur.
• Tworzenie i opiniowanie skryptów dla akcji sprzedażowych.
• Monitorowanie i ocena jakości obsługi Klientów przez dysponentów oraz pracowników Wydziału Reklamacji.
• Monitorowanie jakości obsługi Klienta, w tym z wykorzystaniem firm zewnętrznych.
• Prowadzenie działań edukacyjnych zmierzających do poprawy jakości pracy pracowników Centrum.
• Monitoring skuteczności zabezpieczeń aplikacji użytkowanych przez Centrum.
• Sporządzanie raportów i analizowanie danych dotyczących jakości świadczonych usług przez Centrum.
• Analiza efektywności pracy poszczególnych komórek w Centrum i przygotowywanie zbiorczych wyników przeprowadzonych badań.
• Uczestnictwo w monitorowaniu bezpieczeństwa i analizie ryzyka operacyjnego w zakresie działania Centrum oraz przeciwdziałanie praniu brudnych pieniędzy.
• Przygotowywanie rekomendacji dotyczących zmian przepisów wewnętrznych Banku regulujących działalność Centrum, w tym procedur produktowych oraz aplikacji używanych przez Klientów i pracowników Centrum.
• Współudział w nadawaniu dostępów do systemów produkcyjnych pracowników Centrum.
• Dbałość o jednolitość i przejrzystość obowiązujących w jednostce procedur i wytycznych.
• Opiniowanie procedur i przepisów bankowych.
• Proponowanie działań mających na celu poprawę jakości usług świadczonych w Call Center.

• Prowadzenie kontroli poprawności operacji wykonywanych przez pracowników Call Center (odsłuch i analiza rozmów prowadzonych z Klientami przez pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym, monitorowanie korespondencji e-mail prowadzonej z Klientami przez pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym).
• Prowadzenie kontroli poprawności procesu reklamacyjnego w Centrum Bankowości Elektronicznej pod kątem zgodności z przepisami i procedurami wewnętrznymi Banku.
• Sporządzanie raportów z przeprowadzonych kontroli.
• Dbałość o jednolitość i przejrzystość obowiązujących w jednostce procedur i wytycznych.
• Przygotowywanie rekomendacji dotyczących zmian przepisów wewnętrznych Banku regulujących działalność Centrum Bankowości Elektronicznej, w tym procedur produktowych oraz aplikacji używanych przez Klientów i pracowników Centrum.
• Proponowanie działań mających na celu poprawę jakości usług świadczonych w Call Center.
• Uczestnictwo w analizie ryzyka operacyjnego oraz przeciwdziałanie praniu brudnych pieniędzy.
• Monitorowanie rachunków i Klientów pod kątem prania brudnych pieniędzy.
• Sporządzanie raportów z podejrzanych transakcji dla Głównego Inspektora Informacji Finansowej.
• Uczestnictwo w ustalaniu procesów przeciwdziałających nieuprawnionym transakcjom na rachunkach Klientów (fałszywe strony, fałszywe e-maile).
• Zgłaszanie przełożonym podejrzanych transakcji wykonywanych przez Klientów i pracowników Banku.

• Planowanie, organizowanie i koordynowanie bieżącej pracy sekcji w sposób zapewniający prawidłową i terminową realizację zadań, w tym akceptowanie urlopów.
• Kierowanie pracą pracowników sekcji (20 osób), przeprowadzanie ocen okresowych podległych pracowników.
• Zarządzanie zmianą w Call Center (do 50 osób) – zarządzanie ruchem przychodzącym i wychodzącym, przydział zadań i monitorowanie realizowanych zadań przez pracowników, zarządzanie przerwami.
• Zapewnienie realizacji ustalonych w ramach celów premiowych wskaźników jakościowych, terminowych w zakresie realizacji zadań sekcji/ zespołu.
• Diagnoza potrzeb pracowników wpływająca na klimat organizacyjny i na tej podstawie określanie planów motywacyjnych.
• Bieżące monitorowanie zadań realizowanych przez podległych pracowników i podejmowanie działań korygujących.
• Motywowanie i coaching podległych pracowników.
• Tworzenie i zarządzanie harmonogramami pracy podległych pracowników.
• Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących do Klientów Banku w oparciu o obowiązujące procedury i znajomość produktów Banku.
• Obsługa korespondencji z Klientami Banku.
• Telefoniczna obsługa Klientów na infolinii Obligacji Skarbu Państwa.
• Obsługa korespondencji e-mail kierowanej ze strony Obligacji Skarbu Państwa.
• Przyjmowanie i wykonywanie zleceń finansowych i niefinansowych od Klientów dotyczących w szczególności: rachunków bankowych, kart płatniczych, danych osobowych, reklamacji, skarg i wniosków.
• Przekazywanie Klientom informacji dotyczących produktów i usług oferowanych przez Bank i podmioty Grupy Kapitałowej Banku.
• Przeprowadzanie niezbędnych kontaktów z Klientami za pośrednictwem elektronicznych kanałów dystrybucji.
• Prowadzenie korespondencji z Klientami w zakresie działalności Call Center.
• Sprzedaż oferowanych przez Bank produktów.
• Dokonywanie oceny podległych pracowników oraz wnioskowanie do naczelnika wydziału w sprawach kadrowych.
• Udzielanie wsparcia merytorycznego podległym pracownikom.
• Odsłuch i analiza rozmów prowadzonych z Klientami przez podległych pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym.
• Monitorowanie korespondencji e-mail prowadzonej z Klientami przez podległych pracowników pod kątem proceduralnym, merytorycznym i jakościowym.
• Przeprowadzanie szkoleń z zakresu procedur i produktów Banku.

• Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących do Klientów w oparciu o znajomość obowiązujących procedur i produktów.
• Obsługa Klientów Banku zgodnie z obowiązującymi procedurami w zakresie: udzielania informacji dotyczących Banku i oferowanych przez Bank produktów, przyjmowania zleceń finansowych i niefinansowych od Klientów Banku, wykonywanie operacji w systemach Banku, przyjmowania reklamacji Klientów.
• Obsługa korespondencji z Klientami.
• Sprzedaż oferowanych przez Bank produktów.
• Udział w procesie akwizycji, w szczególności w zakresie dotyczącym potwierdzania wniosku i aktywacji Klienta.
• Zgłaszanie przełożonym podejrzanych transakcji wykonywanych przez Klientów i pracowników Banku.

• Prowadzenie akwizycji Klientów rachunków bankowych prowadzonych przez PKO BP S.A. na podstawie umów rachunku bankowego Konto Inteligo.
• Wykonywanie połączeń wychodzących do Klientów zgodnie z obowiązującymi procedurami i w oparciu o znajomość oferowanego produktu.
• Sprzedaż oferowanych przez PKO Bank Polski S.A. produktów.
• Wprowadzanie danych do systemów Inteligo Financial Services SA.

• Wykonanie czynności rachmistrza Narodowym Spisie Powszechnym Ludności i Mieszkań (NSP) oraz Powszechnym Spisie Rolnym (PSR): spisanie osób, mieszkań i budynków, indywidualnych gospodarstw rolnych, działek rolnych i właścicieli zwierząt gospodarskich oraz zebranie danych dotyczących migracji długookresowych oraz dzietności kobiet.
• Wypełnianie formularzy spisowych.
• Sporządzanie zestawień zbiorczych dla obwodu spisowego.

• Uczestnictwo w bieżących projektach bankowych.
• Zapoznawanie się z procedurami i przepisami obowiązującymi w banku.

• Obsługa sekretariatu Zarządu.
• Telefoniczna obsługa połączeń od kontrahentów.
• Prowadzenie kalendarza spotkań Prezesa Zarządu.
• Obsługa korespondencji przychodzącej i wychodzącej.