Anna Roman

• Zarządzanie projektami: infolinia, sprzedaż, save desk, utrzymanie,
• Zarządzanie Biurem Obsługi Klienta w zakresie personelu oraz projektów w 2 podległych lokalizacjach,
• Rekrutacja pracowników Biura Obsługi Klienta,
• Prowadzenie szkoleń branżowych, produktowych ,obsługowych dla pracowników,
• Motywowanie, mentoring,
• Coachingi indywidualne i grupowe,
• Delegowanie zadań,
• Rozliczanie pracowników z realizacji celów ilościowych i jakościowych,
• Odsłuch rozmów i ocena jakościowa,
• Prowadzenie badań satysfakcji Klienta z obsługi,
• Rozwiązywanie najtrudniejszych i najpilniejszych zgłoszeń Klientów,
• Opieka nad własnym portfelem Klientów strategicznych [najwięksi, najbardziej dochodowi dla firmy],
• Tworzenie ofert, negocjacje cenowe dla strategicznych Klientów,
• Rozliczanie MBO [Management by objectives]pracowników Biura Obsługi Klienta,
• Zaopatrzenie podległego działu firmy w niezbędne narzędzia pracy[ustawienia systemowe przy wsparciu działu IT, zakupy],
• Zamawianie artykułów biurowych ,dokumentów firmowych, materiałów reklamowych. Czuwanie nad zasobami oraz łańcuchem dostaw,
• Tworzenie misji, wizji i strategii firmy w zakresie Obsługi Klienta,
• Udział w konstruowaniu i specyfikacji systemowej CRM,
• Branie udziału w UAT [User Acceptance Tests],
• Działania mające na celu lojalizację Klientów oraz tworzenie długofalowych relacji biznesowych,
• Raportowanie bezpośrednio do Zarządu,
• Zarządzanie wskaźnikami Obsługi Klienta:ARPU [average revenue per user],KPI [Key performance indicator], SLA[service-level agrement],kampanie [połączenia wychodzące], kolejki [połączenia przychodzące-infolinia], IVR [Interactive Voice Response],
• Tworzenie skryptów rozmów, wzorów pism dla Klientów, procedur obsługowych, zasad pracy,
• Grafikowanie czasu pracy zespołu Biura Obsługi Klienta,
• Udział w spotkaniach ze strategicznym partnerem biznesowym firmy AMB Energia S.A, celem ustalania nowych procedur, wzorów obsługowych, zasad współpracy ,obiegu dokumentów, przekazywania spraw zgłoszonych przez Klientów, wspólnych SLA,
• Zarządzanie poufnym dokumentami Klientów oraz obiegiem tych dokumentów wewnątrz firmy,
• Współpraca z innymi Działami firmy oraz z podwykonawcami,
• Praca w oparciu o systemy komputerowe takie jak Thulium [system Call Center]oraz CRM[customer relationship management].

-Techniczna pomoc w obsłudze e-book
-Wysyłanie ofert
-Telefoniczna obsługa Klienta
-Przyjmowanie reklamacji,wypowiedzeń
-Obsługa CRM
-Obsługa firmowej skrzynki e-mail, fax
-Przyjmowanie zgłoszeń oraz kierowanie ich do odpowiednich działów
-Realizacja dziennych raportów
-Utrzymanie obecnych Klientów
-Weryfikacja faktur,płatności,umów

-Telefoniczna obsługa Klienta
-Realizacja planów sprzedażowych
-Doradztwo i sprzedaż usług
-Przyjmowanie zgłoszeń i ich realizacja
-Obsługa CRM
-Wysyłanie ofert
-Wprowadzanie nowych klientów do bazy danych
-Wprowadzanie umów do systemu
-Utrzymanie obecnych klientów
-Techniczna obsługa klienta
-Weryfikacja faktur,płatności
-Realizacja dziennych raportów