Adam Lipiński

- Zarządzałem procesami („ruchem”) obsługi klienta całego Contact Center (około 1500 etatów).
- Zarządzałem zasobami dedykowanymi do obsługi procesów Contact Center – pod kątem efektywności i jakości wykonywanych zadań. Decydowałem o realizacji procesów (inbound – konkretna tematyka rozmów, outbound, realizacja korespondencji).
- Diagnozowałem, zgłaszałem do IT i monitorowałem awarie systemów Contact Center.
- Zarządzałem procesami kontrolnymi dotyczącymi poszczególnych obszarów działania pracowników Contact Center. Pozwalało to na minimalizację złych praktyk np. w zakresie przyznawania upustów i dodatkowych pakietów, rozpatrywania reklamacji.
- Uczestniczyłem w projektach mających wpływ na wyniki i efektywność Contact Center oraz doskonaliłem procesy dotyczące obsługi klienta.
- Opiniowałem dokumenty zawierający szczegóły kampanii promocyjnych pod kątem wpływu na ruch połączeń kierowany na Hotline.
- Tworzyłem i analizowałem raporty na potrzeby Sekcji jak i dla klientów wewnętrznych.

Wybrane osiągnięcia:

- Jako jedna z wyłonionych w konkursie osób stworzyłem nową jednostkę zajmującą się zarządzaniem procesami obsługi klienta w całym Contact Center (około 1500 etatów).
- Zaprojektowałem proces raportowania awarii systemów informatycznych w Contact Center. Przygotowywałem i analizowałem raporty. Miedzy innymi dzięki tym działaniom doszło do zawarcia umowy SLA między Contact Center i IT.
- Odpowiadałem za komunikację Sekcji z innymi jednostkami w firmie. Wiązało się to między innymi z tworzeniem komunikatów i opisów procesów związanych z obsługą ruchu w Contact Center oraz dbałością o PR.

- Zarządzałem podległym zespołem (około 20 osób) obsługującym ruch przychodzący, jak i wychodzący do klientów (zarówno połączenia jak i korespondencja).
- Realizowałem plany sprzedażowe (aneksy umów, nowe aktywacje, dodatkowe usługi).
- Monitorowałem i oceniałem jakość i efektywność pracy zespołu oraz je doskonaliłem.
- Raportowałem i analizowałem wyniki pracy podległego zespołu oraz pozostałych w specjalizacji.
- Przygotowywałem i prowadziłem szkolenia oraz coachingi dla całego zespołu jak i pojedynczych jego członków.
- Współzarządzałem ruchem w Contact Center.
10.2009 – 01.2011 Kierownik Zespołu ds. Hotline w Dziale Hotline Platinum.
- Zarządzałem zespołem, zajmującym się pracą z najwartościowszymi klientami firmy.
01.2006 – 09.2009 Kierownik Zespołu ds. Hotline w Specjalizacji Płatności.
- Zarządzałem zespołem specjalistów w dziedzinie obsługi płatności klientów.
- Koordynowałem współpracę między Działem Hotline i Działem Obsługi Płatności Abonenckich
12.2005 – 12.2006 Kierownik Zespołu ds. Hotline w Specjalizacji Bazowej.
- Szkoliłem pracowników i wdrażałem ich do pracy w specjalizacjach tematycznych.
- 09.2005 – 11.2005 Starszy Konsultant ds. Hotline p.o. Kierownika Zespołu ds. Hotline.

Wybrane osiągnięcia:

- Zająłem pierwsze miejsce w konkursie na Kierownika Zespołu.
- Zarządzałem podległymi jednostkami łącząc dbałość o motywację i satysfakcje pracowników oraz realizację celów biznesowych. Przekładało się to na bardzo dobre wyniki pracy.
- W latach 2008 - 2009 wielokrotnie zwyciężaliśmy w konkursie na najlepszy zespół kwartału na Hotline. W ośmiu edycjach konkursu wśród kilkunastu zespołów Specjalizacji Płatności siedmiokrotnie znaleźliśmy się na podium.
- Wraz z zespołem zwyciężyłem w konkursie sprzedażowym firmy Sony Ericsson.
- Rozpocząłem pracę w Dziale Hotline Platinum i przejąłem zarządzanie zespołem pracującym z najwartościowszymi klientami firmy.
- Stworzyłem i wdrożyłem grupę procesów regulujących standardy obsługi klientów w wybranych sytuacjach. Przyczyniło się to do wzrostu jakości i efektywności pracy Konsultantów.
- Koordynowałem projekt wdrożenia Indywidualnej Obsługi Klienta w Dziale Płatności. Pozwolił on na podniesienie satysfakcji klientów i poprawienie wskaźników związanych ze ściągalnością należności..
- Stworzyłem i wdrożyłem proces określający zasady zarządzania procesami w dziale Hotline. Pozwolił on na efektywniejsze wykorzystanie zasobów i usprawnienie pracy
- Jako ekspert z ramienia Contact Center brałem udział w projekcie SFE (aplikacja wspierająca pracę salonów i sklepów własnych) należącym do TOP 10 projektów firmy. Wdrożenie pozwoliło na agregacje dotychczas stosowanych narzędzi oraz w znaczący sposób usprawniło pracę Konsultantów
- Brałem udział w projekcie zmiany routing-u i raportowania z platformy Avaya na Genesys. Przyczynił się on do całkowitej zmiany sposobu i jakości dystrybucji połączeń, raportowania historycznego i w czasie rzeczywistym. Zmianie uległy również wszystkie używane w powyższych celach narzędzia.
- Zaprojektowałem, a następnie koordynowałem proces związany z pozapłacową motywacją Konsultantów w Dziale Hotline Platinum.
- Pracowałem przy tworzeniu i wdrożeniu nowej wersji systemu oceny pracy przełożonych.

- Prowadziłem profesjonalną telefoniczną i korespondencyjną obsługa klienta zewnętrznego w zakresie kont abonenckich oraz sprzedaży usług.
08.2005 – 08.2005 Starszy Konsultant ds. Hotline.
06.2004 – 07.2005 Konsultant ds. Hotline.
03.2003 – 05.2004 Młodszy Konsultant ds. Hotline.

Wybrane osiągnięcia:

- Miałem bardzo dobre wyniki pracy.
- W związku z posiadanymi kompetencjami szkoliłem innych pracowników, brałem udział w wielu projektach, zastępowałem przełożonego podczas jego nieobecności.
.

Wiodący sklep internetowy.
- Kierowałem grupą pracowników zajmujących się kompleksową obsługą klientów.
- Stworzyłem i prowadziłem dział obsługi klienta w rozwijającym się sklepie internetowym.
- Rekrutowałem i szkoliłem personel.
- Ściśle współpracowałem z innymi działami firmy (logistyka, marketing, sprzedaż, informatyka.

Wybrane osiągnięcia:

- Na początku drogi zawodowej stworzyłem i prowadziłem z sukcesami Dział Obsługi Klienta w rozwijającym się (do pozycji wiodącego) sklepie internetowym.

- Staż w Public Relations Działu Materiałów Eksploatacyjnych w Hewlett - Packard Polska Sp. z o.o.
- Doradca Klienta w Warta Vita
- Specjalista ds. PTE w Powszechny Bank Kredytowy S.A.