Martyna Adamczyk

• zarządzanie i koordynacja działu operacyjnego platformy Call Center (4 lokalizacje, 1700 pracowników 160 projektów)
• reorganizacja i połączenie dwóch niezależnych struktur organizacyjnych w jednolity podmiot
• zaprojektowanie i wdrożenie ujednoliconego systemu raportowania wskaźników operacyjnych
• stworzenie i realizacja strategii HR, jakości i obsługi klienta w platformie
• odpowiedzialność za stworzenie, wdrożenie i realizację procesów biznesowych w pionie operacji

• wybór, wynegocjowanie warunków umowy oraz adaptacja nowej lokalizacji Call center
• zarządzanie i koordynacja procesów operacyjnych w celu uzyskania optymalnej efektywności i rentowności
• odpowiedzialność za całościową strategię firmy, oraz zwiększenia udziałów rynkowych

• wsparcie Dyrektora Obszaru w zakresie kontaktów z Klientem dotyczących realizacji umów, rozwoju biznesów i eskalacji
• kierowanie i rozwój zespołu Kierowników Operacyjnych obszaru Call Center
• odpowiedzialność za całość wykonawczą umów o świadczenie usług Call Center (inbound, outbound) i Back Office
• planowanie i kontrola kosztów wraz z analizą wskaźnikową opłacalności biznesów i kosztów działów
• tworzenie i wdrażanie „ best practices ” zarządzania i operacji Call Center i Back Office w arvato services Polska
• funkcja doradcza wobec działu sprzedaży i nowych klientów związana z wykonawczą stroną nowych zapytań ofertowych i umów
• czynny udział w analizie i wdrażaniu nowych projektów / usług Call Center pod kątem zarządzania operacyjnego

• organizacja nowo powstałego Contact Center
• zarządzanie strategiczne projektem pod kątem wyniku finansowego, kontroli kosztów, rozwoju oraz struktury organizacyjnej dostosowanych do rozwoju organicznego projektu
• odpowiedzialność za całość wykonawczą umowy z Klientem (KPI’s i procedur), kontakt z Klientem na poziomie biznesowym i operacyjnym.
• operacyjne zarządzanie dwustuosobowym zespołem
• zorganizowanie i zarządzanie pracą projektu (struktura organizacyjna, zakresy obowiązków, procedury wewnętrzne, monitorowania rozwoju kompetencji członków zespołu, planowanie i przeprowadzanie okresowej oceny pracy członków zespołu, planowanie ścieżek kariery, współprojektowanie, wdrożenie i realizacja programu motywowania i mierzenia efektywności pracy, współprojektowanie narzędzi do zarządzania operacyjnego)

• organizacja nowo powstałego Back Office w 2 lokalizacjach (Poznań, Plewiska)
• zarządzanie strategiczne projektem pod kątem wyniku finansowego, kontroli kosztów, rozwoju oraz struktury organizacyjnej dostosowanych do rozwoju organicznego projektu
• odpowiedzialność za całość wykonawczą umowy z Klientem (KPI’s i procedur), kontakt z Klientem na poziomie biznesowym i operacyjnym.
• operacyjne zarządzanie kilkusetosobowym zespołem
• zorganizowanie i zarządzanie pracą projektu (struktura organizacyjna, zakresy obowiązków, procedury wewnętrzne, monitorowania rozwoju kompetencji członków zespołu, planowanie i przeprowadzanie okresowej oceny pracy członków zespołu, planowanie ścieżek kariery, współprojektowanie, wdrożenie i realizacja programu motywowania i mierzenia efektywności pracy, współprojektowanie narzędzi do zarządzania operacyjnego)

• kierowanie prac działu obsługi klienta i działu reklamacji, analiza jakościowa i ilościowa pracy działu
• zarządzanie procesami obsługi klienta, tworzenie procedur obsługi posprzedażnej
• prowadzenie negocjacji handlowych z szeroko rozumianymi dostawcami usług obsługi posprzedażnej
• współtworzenie sieci sklepów firmowych