Temat: Plan wdrożenia CRM
Grażyna,
jest tyle tematów i kwestii na które należy zwrócić uwagę, że nie wiem od czego zacząć - nie uda mi się na pewno za pomocą jednego postu, ale spróbuję. Będą to ogólniki, niektóre oczywiste dla większości zajmujących się CRM i zaglądających na nasze forum, ale myślę ze warto o nich wspomnieć. Zacznijmy więc od oczywistych rzeczy:
- ok 70% wdrożeń CRM kończy się niepowodzeniem, również z przyczyn, które częściowo wymienię poniżej. To jednak nie znaczy, że należy rezygnować z CRM :)
- jednocześnie tylko lub aż ok 50% firm osiąga zamierzone cele [różne źródła różnie podają, ale uważam, że tak jest]
-
pamiętamy, że CRM to filozofia, zmiana mentalności organizacji, a nie system IT!
- zaczynamy od strategii, w tym WIZJI i MISJI. Jeśli firma nie ma strategii i skaskadowanych planów taktycznych a następnie operacyjnych oraz jeśli pracownicy ich nie znają i nie utożsamiają się ze strategią - dajmy sobie spokój z CRM
- podstawowa rzecz - budowanie świadomości organizacji, czym jest CRM i jakie korzyści ze sobą niesie
- pamiętamy, że system klasy CRM nie poprawi efektywności firmy!!! To, jak CRM sprawdzi się w organizacji zależy od pracowników!
- jeśli firma nie jest gotowa, niech nie wdraża CRM - złe decyzje i pośpiech będą więcej kosztować niż jego brak, a finalnie może się okazać że lepsze przygotowanie i pół roku zwłoki pozwoli na jego szybsze i tańsze wdrożenie
- zaangażowanie decydentów [Zarządu] firmy w projekt, ich spójność oczekiwań, zgodność i konsekwencja w działaniu. Rola Zarządu nie kończy się na podpisaniu kontraktu
- jeśli nie spełniamy powyższych kryteriów to należy się trzymać kolejnej, niepisanej reguły:
CRM to nie jest obowiązek, nie każdej firmie potrzebny jest CRM
- jeśli już chcemy wdrożyć "mentalność" CRM to pamiętajmy, że nie zawsze konieczne jest narzędzie IT, w postaci systemu klasy CRM - nie ma takiej zasady
- decyzja o wdrożeniu CRM musi wynikać ze strategii, musi mieć jasno zdefiniowane cele strategiczne, cele muszą być wymierne, itd
- ważne jest rozsądnie zdefiniować, co i w jakiej kolejności wdrażać, jakie obszary organizacji powinny być najpierw wspierane przez CRM i dlaczego - to też może/powinno wynikać z celów
- analiza przed wdrożeniowa powinna obejmować trzy ścieżki [mówię o wdrożeniu CRM wraz z systemem wspierającym]:
>> analiza procesów biznesowych
paralelizm
>> analiza baz danych
paralelizm
>> analiza infrastruktury IT
- pamiętajmy, że analiza przed wdrożeniowa to proces złożony i wielowątkowy oraz krytyczny dla projektu [CSF - critical success faktors, powinny być jednym z elementów decyzyjnych]
- pamiętamy, że CRM to projekt biznesowy nie IT
- nie wierzmy w to, że brak systemu CRM uniemożliwia badanie efektywności kampanii sprzedażowych i mkt
- wykorzystajmy pracę nad analizą procesów biznesowych nad wdrożeniem zarządzania procesowego w organizacji, lepszej okazji może nie być na pozbycie się silosów, poprawę jakości i jej utrzymanie
-
wdrożenie CRM [i nie tylko] to zdolność do przeprowadzania zmian
-
celem wdrożenia CRM nie może być chęć usprawnienia procesów - to można osiągnąć bez CRM
- nie zaczynajmy od CRM analitycznego, bo to nieporozumienie
- CRM nie jest lekarstwem na całe "zło"
-
nie wolno mówić, że wdrażamy CRM, tylko że Klient, w naszych działaniach jest dla nas najważniejszy
- najlepiej zmienić logikę i akronim CRM tłumaczyć: "budowanie długotrwałych relacji z Klientem". Ważne jest to zastąpienie zarządzanie, budowaniem. A słowem długotrwałych, podkreślić nasze intencje. :)
- faza przygotowania do wdrożenia CRM [analiza przed wdrożeniowa], tzn cele, analiza potrzeb, wstępne wymagania, business case, zastanowienie się czy na pewno potrzebny jest nam system klasy CRM i wybór narzędzia IT wspierającego CRM - to wszystko okaże się kluczowe ponieważ:
a/ zmniejsza ryzyko niepowodzenia,
b/ skraca czas wdrożenia,
c/ urealnia oczekiwania
- bardzo ważny element: wybór systemu i dostawcy [najlepiej, żeby to nie była firma, która wykonała dla nas analizę przed wdrożeniową i/lub sprzedała nam jej autorski system]
-
wybieramy system dostosowany do naszych potrzeb a nie definiujemy potrzeby pod zakupiony system !!! Bardzo częsty błąd firm wdrażających nie tylko CRM.
- pamiętajmy o zasadzie PARETO - tak jak 20% Klientów przynosi 80% zysku, tak 20% funkcjonalności, spełni 80% naszych potrzeb w systemie CRM
-
nie należy rozmawiać z dostawcą który mówi, że ma własną metodologię. To nie są uczeni i jedynie mogą pracować na podstawie opracowanych i najlepiej byłoby, sprawdzonych metod czyli metodyki
-
nie da się kupić filozofii i strategii wraz z systemem informatycznym.
- NIE MA PROCESÓW CRM są procesy biznesowe i wspierające [łańcuch wartości]
Mam nadzieję, że moja wypowiedź będzie pomocna :)
Zachęcam też do przeczytania artykułu: "Przygotowanie do CRM" w serwisie
http://www.crmexpert.pl/
R
Rafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 14.04.10 o godzinie 23:08
пропозиції роботи
