Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Przemysław N.:

Michał D.:
Dlatego tez ok 70% wdrozen CRM w ogole upada. Z pozostalych 30%
jedynie czesc spelnia postawione przed nim zadania w sposob zadowalajacy, przy jednoczesnym zachowaniu budzetu i terminow.
Lacznie mowimy o 10-15% udanych wdrozen CRM.

Czy w Waszej praktyce też tylko taki mały ułamek wdrożeń CRM można uznać za udane? Pracuję w branży ok. 5 lat i na dobrą sprawę nie spotkałem się, aby wdrażany przez nas system był totalną klapą... owszem, zdarza się, że proces wdrożenia się opóźnia, natrafiamy na opór ze strony użytkowników, zdarza się, że oczekują w praktyce trochę innych rozwiązań niż te zaproponowane podczas analizy wymagań ale i tak wydaje mi się, że te 10-15% udanych wdrożeń to jakoś strasznie mało...

Nie wiem, jakie dane odnosza sie do mojej branzy.
To, o czym pisalem, tyczylo sie rynku UE + Ameryka Polnocna.
Pamietaj prosze, ze brane sa pod uwage te wdrozenia, ktore maja za soba analize POWDROZENIOWA, ktora pozwala odpowiedziec konkretnie na stawiane pytania.
W Polsce takich koncowych prac analitycznych wykonuje sie malo.

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

..:

A kto to piszę?
Komu mam odpowiedzieć?
Czy boi się Pan siebie?

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

..:
mam wrażenie, że wszystkie firmy handlowe (ale nie tylko)potrzebują systemu do zarządzania relacjami z klientem. Wielu z właścicieli tych firm na już nawet świadomość, że rozwój ich firm może przyśpieszyć CRM.
A JEDNAK WIELU Z NICH POWSTRZYMUJE SIĘ PRZED DECYZJĄ O WDROŻENIU.
Pewnie wiele słyszeli o porażkach przy wdrożeniu, jak waszym zdaniem można łagodzić ich obawy..?

CRM to nie jest program WORD (Write czy inny), który naturalnie ułatwia życie. To oprogramowanie, które zmienia przyzwyczajenia ludzi, a z tym się walczy bardzo ciężko. I w zasadzie to cały problem z wprowadzeniem takiego systemu. Chcesz wdrożyć skutecznie CRM musisz temat tak sprzedać, żeby ludzie chcieli zmienić przyzwyczajenia.

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Z perspektywy czasu i tych wypowiedzi oraz własnych doświadczeń mam wrażenie, że:
- CRM jako oprogramowanie zarządzające danymi wymaga pełnej jawności (transparentności) procesów sprzedaży, nie ma szans na wdrożenie, tam gdzie są jakiekolwiek "nieetyczne" metody, których nikt za żadne skarby nie udokumentuje,

- skoro system zawiera "niepełną" informację o procesie sprzedaży 9o wielu klientach) nie będzie używany, bo pełne dane sa w kajeciku sprzedawcy lub jego lokalnym rejestrze, po co wiec dodatkowo używać jakiegoś "firmowego CRM'a"??

- brak analizy wymagań, to efekt tego, że wielu ludziom się wydaje, że sprzedaż to sprzedaż i wystarczy kupić jakiś "renomowany i popularny" system CRM i sam się wdroży, okazuje się, że nie koniecznie ...

- potem patrz punkt pierwszy

ot tyle.... ;)

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Nie wiem jak Wy ale ja często stykając się z ludźmi chcącymi wdrożyć CRM mam wrażenie, że chcą systemem zmusić pracowników (m.in. handlowców) do pewnych zachowań. Szczytem takiego zachowania są wymagania stawiane systemowi, w których to powinien on narzucać pewne z góry określone sztywne wzorce postępowania - ostatnio ktoś mi powiedział, że "nie powinno być możliwości wysłania oferty spoza systemu"... :)
Jakie są Wasze odczucia w tym temacie? czy wg Was takie podejście ma sens?
Czy aby nie powinno być tak, że to pracownik wręcz lgnie do pracy w systemie, gdyż widzi z tego korzyść (ułatwienie pracy, motywacja finansowa związana np. z zarejestrowaniem pewnej aktywności w systemie), a nie tak, że kierownictwo próbuje tak wdrożyć system, aby każde "machnięcie ręką" w złym kierunku było od razu rejestrowane przez system lub nawet przez system uniemożliwione?

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Przemysław N.:
Nie wiem jak Wy ale ja często stykając się z ludźmi chcącymi wdrożyć CRM mam wrażenie, że chcą systemem zmusić pracowników (m.in. handlowców) do pewnych zachowań. Szczytem takiego zachowania są wymagania stawiane systemowi, w których to powinien on narzucać pewne z góry określone sztywne wzorce postępowania - ostatnio ktoś mi powiedział, że "nie powinno być możliwości wysłania oferty spoza systemu"... :)

To efekty totalnej ignorancji nie IT ale raczej z dziedziny zarządzania i organizowania pracy, chyba jedyną implementacją takiego zakazu byłby całkowita deinstalacja poczty elektronciznejm i drukarek :D

Jakie są Wasze odczucia w tym temacie? czy wg Was takie podejście ma sens?

Moim zdaniem żadnego...

Czy aby nie powinno być tak, że to pracownik wręcz lgnie do pracy w systemie, gdyż widzi z tego korzyść

było by tak, gdyby wymagania na oprogramowanie i wdrożenie były analizowane w kontekście systemowym, gdzie w granicach systemu nie znajduje się tylko komputer z oprogramowaniem ale także pracownik, podwładny i kontrahent....

dlatego chyba właśnie wdrożenia CRM'y należą do najczarniejszej statyki wdrożeń oprogramowania ...

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Przemysław N.:
Nie wiem jak Wy ale ja często stykając się z ludźmi chcącymi wdrożyć CRM mam wrażenie, że chcą systemem zmusić pracowników (m.in. handlowców) do pewnych zachowań. Szczytem takiego zachowania są wymagania stawiane systemowi, w których to powinien on narzucać pewne z góry określone sztywne wzorce postępowania - ostatnio ktoś mi powiedział, że "nie powinno być możliwości wysłania oferty spoza systemu"... :)
Jakie są Wasze odczucia w tym temacie? czy wg Was takie podejście ma sens?
Czy aby nie powinno być tak, że to pracownik wręcz lgnie do pracy w systemie, gdyż widzi z tego korzyść (ułatwienie pracy, motywacja finansowa związana np. z zarejestrowaniem pewnej aktywności w systemie), a nie tak, że kierownictwo próbuje tak wdrożyć system, aby każde "machnięcie ręką" w złym kierunku było od razu rejestrowane przez system lub nawet przez system uniemożliwione?

Moim zdaniem nie ma nic zdroznego w tym, ze firma wymaga aby system klasy CRM narzucal pewien rodzaj zachowań swoim pracownikom. Co wiecej bez trudu moge sobie wyobrazic korzysci biznesowe jakie firma odnosi z tego, ze jej pracwonicy dzialaja w sproceduralizowany sposob, np. zawsze ta sama, wysoka jakosc obslugi klienta niezaleznie od kanalu kontaktu z klientem.
Jesli Twoj klient nie chce miec mozliwosci wystawiania ofert spoza systemu to o ile to nie ogranicza go w dzialaniu lub swiadomie przestawia sposob dzialania organizacji na nowe tory rowniez jest akceptowalne i zrozumiale.
Co do pytania czy pracownik powinien "lgnac" do pracy z systemem? Z pewnoscia uswiadomiony pracownik szybciej odnajdzie korzysci plynace z wdrozenia CRM jednak pamietajmy, ze to przede wszysktim firma jest odbiorca systemu CRM, ktory jest srodkiem do celu realizacji jej potrzeb biznesowych. Moim zdaniem na pewno warto wpisywac działania uswiadamiajace i naswietlajace mozliwosci jakie daje CRM w plan projektu.

pozdr.,
Kornel

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Korneliusz Kordus:
Moim zdaniem nie ma nic zdroznego w tym, ze firma wymaga aby system klasy CRM narzucal pewien rodzaj zachowań swoim pracownikom. Co wiecej bez trudu moge sobie wyobrazic korzysci biznesowe jakie firma odnosi z tego, ze jej pracwonicy dzialaja w sproceduralizowany sposob, np. zawsze ta sama, wysoka jakosc obslugi klienta niezaleznie od kanalu kontaktu z klientem.

Osobiście stoję na stanowisku, że każde wdrożenie to problem systemowy a elementem systemu zawsze jest człowiek bo współdziała z wdrażanym oprogramowaniem. Moim zdaniem kłopot z wieloma wdrożeniami polega na tym, że prowadzi się zapominając, ze system to nie oprogramowanie a system to: oprogramowanie, użytkownik, jego przełożeni...... nie da się nikogo ani niczego w dłuższej perspektywie zmusić do współpracy ani maszyny ani człowieka..

Jesli Twoj klient nie chce miec mozliwosci wystawiania ofert spoza systemu to o ile to nie ogranicza go w dzialaniu lub swiadomie przestawia sposob dzialania organizacji na nowe tory rowniez jest akceptowalne i zrozumiale.

O ile.... wystawianie ofert z pomocą oprogramowania będzie naturalnie pomagało to ok, jeżeli będzie służyło wyłącznie do kontroli to nie ...

Co do pytania czy pracownik powinien "lgnac" do pracy z systemem? Z pewnoscia uswiadomiony pracownik szybciej odnajdzie korzysci plynace z wdrozenia CRM jednak pamietajmy, ze to przede wszysktim firma jest odbiorca systemu CRM, ktory jest srodkiem do celu realizacji jej potrzeb biznesowych. Moim zdaniem na pewno warto wpisywac działania uswiadamiajace i naswietlajace mozliwosci jakie daje CRM w plan projektu.

Jaki to jest pracownik uświadomiony?

Czy firma to nie są także jej ludzie? A może wyłącznie?

pozdr.,
Kornel

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Korneliusz Kordus:

Moim zdaniem nie ma nic zdroznego w tym, ze firma wymaga aby system klasy CRM narzucal pewien rodzaj zachowań swoim pracownikom. Co wiecej bez trudu moge sobie wyobrazic korzysci biznesowe jakie firma odnosi z tego, ze jej pracwonicy dzialaja w sproceduralizowany sposob, np. zawsze ta sama, wysoka jakosc obslugi klienta niezaleznie od kanalu kontaktu z klientem.

Szanowny Liderze Zespołu CRM,

system CRM ma narzucać rodzaj zachowania pracownika wobec Klienta? Cudownie.
To może zacznijmy od tego czym jest CRM?
...
Otóż CRM jest filozofią, która opisuje sposób podejścia organizacji do Klienta, zarówno już "posiadanego" jak i potencjalnego. Ba! Filozofia CRM może nawet być sposobem (metodą) zarządzania w organizacji.
System CRM jest tylko narzędziem wspierającym tą filozofię. Jeżeli zaś mówimy o systemie CRM (ciężko mi to pisać) narzucającym sposób zachowań, to mówimy o patologii. Stąd właśnie bierze się te ponad 70% wdrożeń CRM, kończących się fiaskiem.

Życzę samych sukcesów

RK

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Korneliusz Kordus:

... Moim zdaniem na pewno warto wpisywac działania uswiadamiajace i naswietlajace mozliwosci jakie daje CRM w plan projektu.

Przepraszam, poprzednio nie doczytałem postu do końca, tylko od razu odpisałem. Może i lepiej, bo powyższy, drugi już cytat to również drugi strzał, w drugie kolano.

Korneliusz,
tym razem krótko. Jeśli w projekcie CRM nie zacznie się od wdrożenia, czy też "uświadomienia" filozofii CRM w organizacji, nie ma sensu podchodzić do wdrożenia systemu informatycznego wpierającego CRM, bo jest skazany na niepowodzenie.

pozdr
RK

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Grzegorz K.:

PS. Poważnie usłyszałem w poprzedniej firmie od mojej przysłowiowej Pani Krysi (której praca polega na zbieraniu exceli od wielu komórek i sklejania w jeden raport i rozsyłania do wielu ważnych osób - cała operacja raz w miesiącu), że przecież w firmie jest elektroniczny obieg dokumentów, zwłaszcza ona go stosuje, a jak ktoś ją uświadomił że excel+outlook to nie do końca to, poszła na skargę do przełożonego...

>

Dobre!
Znam też kilka firm, w których podobnie myślą, a jak mówisz, że jest inaczej to wtedy Ty jesteś głupi i dziwak, bo każdy dziwak jest głupi, itd. "Po co zmieniać, przecież firma dobrze stoi?!"

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Jarek Żeliński:

Osobiście stoję na stanowisku, że każde wdrożenie to problem systemowy a elementem systemu zawsze jest człowiek bo współdziała z wdrażanym oprogramowaniem. Moim zdaniem kłopot z wieloma wdrożeniami polega na tym, że prowadzi się zapominając, ze system to nie oprogramowanie a system to: oprogramowanie, użytkownik, jego przełożeni...... nie da się nikogo ani niczego w dłuższej perspektywie zmusić do współpracy ani maszyny ani człowieka..

Masz calkowita racje, ze czlowiek jest integralna czescia rozwiazania. Jednak moim zdaniem wdrozenie CRM to przede wszyskim idea, ktora moze wymuszac zmiany w sposobie dzialania poszczegolnych jego elementów. Moim zdaniem nie nalezy obawiać sie przedefiniowania procesów biznesowych i sposobu działania firmy w duch zgodnym z idea CRM, bo korzysci (prawie) zawsze przewyzszaja poniesione koszty.

O ile.... wystawianie ofert z pomocą oprogramowania będzie naturalnie pomagało to ok, jeżeli będzie służyło wyłącznie do kontroli to nie ...

Rozumiem, ze mamy tutaj zgode, ze mozna (tak bylo postawione pytanie) i nie pytamy o motywy :)

Jaki to jest pracownik uświadomiony?

Czy firma to nie są także jej ludzie? A może wyłącznie?

Chyba schodzimy z tematu...

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Rafał Kamiński:

Szanowny Liderze Zespołu CRM,

system CRM ma narzucać rodzaj zachowania pracownika wobec Klienta? Cudownie.
To może zacznijmy od tego czym jest CRM?
...
Otóż CRM jest filozofią, która opisuje sposób podejścia organizacji do Klienta, zarówno już "posiadanego" jak i potencjalnego. Ba! Filozofia CRM może nawet być sposobem (metodą) zarządzania w organizacji.
System CRM jest tylko narzędziem wspierającym tą filozofię. Jeżeli zaś mówimy o systemie CRM (ciężko mi to pisać) narzucającym sposób zachowań, to mówimy o patologii. Stąd właśnie bierze się te ponad 70% wdrożeń CRM, kończących się fiaskiem.

Życzę samych sukcesów

RK

Witam,

Nie widzę sprzeczności w założeniach i w definicji rozumienia czym jest CRM. Skoro jednak dochodzimy do sprzecznych wniosków to może rozwinę moją myśl.

Ja rozumiem CRM przede wszystkim jako ideę. Ideę budowania i utrzymywania trwałych relacji z klientami. Można teraz długo wymieniać listę korzyści jakie niesie przyjęcie takiej perspektywy, ale koniec końców oczekujmy wzrostu wartości przedsiębiorstwa. Ta wartość budowana jest w zamknietym kręgu pozyskiwania informacji o klientach, dbania o realizację wizji firmy budowania kontaktów z klientem, procesu analizy i wyciagania wniosków oraz usprawnienia organizacji. Skoro teraz chcemy wcielac idee CRM w życie, chcemy ulepszać oragnizację, chcemy podejmować decyzje bazujące na pełynych i wiarygodnych danych, chcemy wiedzieć jacy klienci sa faktycznie najważniejsci i chcemy z tej wiedzy czerpać to musimy rozumieć, że poza tymi korzyściami CRM może wymagać czegokolwiek od naszej organizacji. Moze wymagać aby nasi handlowcy zbierali istotne z punktu widzenia firmy informacje, zeby zostawiali te informacje w firmie, zeby realizowali działania sprzedażowe zgodne z polityka firmy, zeby traktowali klientów adekwatnie do wartości jaką Ci przedstawiają dla firmy. Moze wreszcie wymagac zmian organizacyjnych. Jesli wiec stawiamy pytanie czy aby osiagnac te korzysci mozemy oczekiwac o wspomnianych wczesniej handlowców okreslonych działań, to moim zdaniem odpowiedz jest twierdzaca. Tak, chcemy aby handlowiec pojawiał sie u najważniejszych klietów częściej, tak, chcemy, aby proponował drozsze produkty tym, których na to stac, tak, chcemy, aby serwisant upewniał sie, ze usługa sewisowa została nalezycie przeprowadzona i problem klienta został trwale rozwiazany, tak, chcemy aby marketer właściwie dobierał grupę docelową kampanii markeitngowych, tak, chcemy aby agent prowadził rozmowę z klientem w ustalony sposób itd.
Jak zatem rozumieć oczekiwanie klienta, o braku możliwości wystawiania ofert poza systemem? Moze chce on po prostu mieć pewność, że na koniec dnia ma 100% informacji o wszystkich ofertach jakie powstały w firmie? Moze chce analizować pipline'a sprzedazy? Moze chciec prognozować sprzedaż i zadbać o niezbedne srodki do jej realizacji? Czy to wymaganie stoi w sprzecznosci z idea CRM? Moim zdaniem nie...

również życzę sukcesów, dla odmiany bez przekąsu,

pozdr.,
Kornel

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Rafał Kamiński:

Przepraszam, poprzednio nie doczytałem postu do końca, tylko od razu odpisałem. Może i lepiej, bo powyższy, drugi już cytat to również drugi strzał, w drugie kolano.

Korneliusz,
tym razem krótko. Jeśli w projekcie CRM nie zacznie się od wdrożenia, czy też "uświadomienia" filozofii CRM w organizacji, nie ma sensu podchodzić do wdrożenia systemu informatycznego wpierającego CRM, bo jest skazany na niepowodzenie.

pozdr
RK

Nie zgodze się, przyklady:
1. czesc interakcji z klinetem jest realizowana przez wspolpracowników luzno powiazanych z organizacja (podwykonawcy) lub gdy rotacja jest bardzo duza
2. gdy zakres wdrozenia CRM jest ograniczony do jego bardzo podstawowych funkcjonalnosci np. zarzadzania klientami i kontaktami (czesc firm wybiera takie etapowe wdrozenia badz swiadomie ogranicza ich zakres).
3. wdrozenie CRM w małym stopniu zmienia sposob działania firmy na operacyjnym poziomie, ograniczajac sie np. do zmiany samej aplikacji.

W co najmniej tych przypadkach uwazam, ze "uswiadamianie" nie jest warunkiem koniecznym powodzenia projektu.
Bo chyba nie ma sensu obrażać sie na ROI projektow CRM, jak sadzisz? :)

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Moim zdaniem nie nalezy obawiać sie przedefiniowania procesów biznesowych i sposobu działania firmy w duch zgodnym z idea CRM, bo korzysci (prawie) zawsze przewyzszaja poniesione koszty.

Hm... odpływamy chyba ale może najpierw kwestie semantyczne:
Skrót CRM to:
* Customer Relationship Management (CRM: zarządzanie relacjami z klientem - koncepcja marketingowa albo rodzaj systemu informatycznego)
* Cause Related Marketing (marketing zaangażowany społecznie)

Tak więc o czym piszemy:
- o koncepcji marketingowej
- o oprogramowaniu
??

Jeśli o koncepcji to mamy problem z dziedziny zarządzania, chyba nie w tej grupie.

Jeśli chodzi o oprogramowanie to pozostają proste wbrew pozorom kwestie:
- po co nam to (analiza wymagań)
- jak osiągnąć cel czyli reorganizacja i wdrożenie (co do reorganizacji zgoda)

Oprogramowanie CRM chyba najsilniej wkracza w zwyczaje ludzi dlatego liczba porażek tych wdrożeń jest kilkukrotnie większa niż porażek wdrożeń ERP.

Owszem, prawdą jest, że zmiana zwyczajów (reorganizacja procesów) może pomóc ale to może pomóc w dowolnym wdrożeniu, nie tylko CRM.

Przyczyny, moim zdaniem, leżą po stronie założeń wielu projektów, gdzie często pojawia się problem niekompletności informacji. Banalnym powodem (jednym z wielu) kłopotów z wdrażaniem oprogramowania CRM jest poczta elektroniczna i telefon. Dlaczego? Bo np. tam gdzie CRM ma być metodą kontaktu z klientem (jedyną formalizowaną) powinno się usunąć z PCtów oprogramowanie do poczty elektronicznej i całą komunikację obsługiwać systemem CRM. Jeśli nie to jak to mówią "skoro można wysyłać ofertę poza systemem CRM to na pewno będą tak wysyłane".

Czy ktoś usunie klienta poczty z sieci firmy? Mało kto, wiec idea CRM jako formalizacji wszystkich kontaktów z klientami natychmiast legnie w gruzach. Można karać ludzi za niesubordynację ale to nie jest dobra droga. Inny sposób?

Tak określić zakres projektu CRM by nie kolidował z istniejącymi rozwiązaniami lub integrował się z nimi. Jak? No ile projektów tyle sposobów niestety....

Tu ciekawy opis:
http://swo.ae.katowice.pl/_pdf/331.pdfJarek Żeliński edytował(a) ten post dnia 13.11.08 o godzinie 11:14

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Korneliusz Kordus:

Witam,

Nie widzę sprzeczności w założeniach i w definicji rozumienia czym jest CRM. Skoro jednak dochodzimy do sprzecznych wniosków to może rozwinę moją myśl.

Ja rozumiem CRM przede wszystkim jako ideę. Ideę budowania i utrzymywania trwałych relacji z klientami. Można teraz długo wymieniać listę korzyści jakie niesie przyjęcie takiej perspektywy, ale koniec końców oczekujmy wzrostu wartości przedsiębiorstwa. Ta wartość budowana jest w zamknietym kręgu pozyskiwania informacji o klientach, dbania o realizację wizji firmy budowania kontaktów z klientem, procesu analizy i wyciagania wniosków oraz usprawnienia organizacji. Skoro teraz chcemy wcielac idee CRM w życie, chcemy ulepszać oragnizację, chcemy podejmować decyzje bazujące na pełynych i wiarygodnych danych, chcemy wiedzieć jacy klienci sa faktycznie najważniejsci i chcemy z tej wiedzy czerpać to musimy rozumieć, że poza tymi korzyściami CRM może wymagać czegokolwiek od naszej organizacji. Moze wymagać aby nasi handlowcy zbierali istotne z punktu widzenia firmy informacje, zeby zostawiali te informacje w firmie, zeby realizowali działania sprzedażowe zgodne z polityka firmy, zeby traktowali klientów adekwatnie do wartości jaką Ci przedstawiają dla firmy. Moze wreszcie wymagac zmian organizacyjnych. Jesli wiec stawiamy pytanie czy aby osiagnac te korzysci mozemy oczekiwac o wspomnianych wczesniej handlowców okreslonych działań, to moim zdaniem odpowiedz jest twierdzaca. Tak, chcemy aby handlowiec pojawiał sie u najważniejszych klietów częściej, tak, chcemy, aby proponował drozsze produkty tym, których na to stac, tak, chcemy, aby serwisant upewniał sie, ze usługa sewisowa została nalezycie przeprowadzona i problem klienta został trwale rozwiazany, tak, chcemy aby marketer właściwie dobierał grupę docelową kampanii markeitngowych, tak, chcemy aby agent prowadził rozmowę z klientem w ustalony sposób itd.
Jak zatem rozumieć oczekiwanie klienta, o braku możliwości wystawiania ofert poza systemem? Moze chce on po prostu mieć pewność, że na koniec dnia ma 100% informacji o wszystkich ofertach jakie powstały w firmie? Moze chce analizować pipline'a sprzedazy? Moze chciec prognozować sprzedaż i zadbać o niezbedne srodki do jej realizacji? Czy to wymaganie stoi w sprzecznosci z idea CRM? Moim zdaniem nie...

również życzę sukcesów, dla odmiany bez przekąsu,

pozdr.,
Kornel

super!

mam tylko nadzieje, że przytaczane jedynie procesy sprzedażowe to
tylko przykłady, bo zapewne zgodzimy się że CRM to nie tylko sprzedaż.

RRafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 13.11.08 o godzinie 22:47

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Korneliusz Kordus:

Nie zgodze się,

oczywiście masz prawo

1. czesc interakcji z klinetem jest realizowana przez wspolpracowników luzno powiazanych z organizacja (podwykonawcy)

nie wiem co to znaczy "luźno powiązanych" i chyba nie chcę wiedzieć

lub gdy rotacja jest bardzo duza
2. gdy zakres wdrozenia CRM jest ograniczony do jego bardzo podstawowych funkcjonalnosci np. zarzadzania klientami i kontaktami (czesc firm wybiera takie etapowe wdrozenia badz swiadomie ogranicza ich zakres).

albo mam wrażenie, albo znowu mówisz o systemie informatycznym jako CRM

3. wdrozenie CRM w małym stopniu zmienia sposob działania firmy na operacyjnym poziomie, ograniczajac sie np. do zmiany samej aplikacji.

W co najmniej tych przypadkach uwazam, ze "uswiadamianie" nie jest warunkiem koniecznym powodzenia projektu.
Bo chyba nie ma sensu obrażać sie na ROI projektow CRM, jak sadzisz? :)

oczywiście, tylko Ty mówisz o wdrożeniu systemu klasy BPM. Szkoda.Rafał Kamiński edytował(a) ten post dnia 13.11.08 o godzinie 22:52

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Witam serdecznie,

Wiadomość dla zainteresowanych tematem porażek wdrożeń systemów CRM.

26 czerwca firma K2 Consulting opublikuje raport "Największe ryzyka wdrożeń systemów CRM".
Raport będzie można pobrać nieodpłatnie ze strony http://k2c.pl po wypełnieniu ankiety.
Już dziś można wypełnić tę ankietę (wtedy raport będzie wysłany automatycznie na wskazany adres) i dodatkowo pobrać materiały prezentowane 26 maja br. na konferencji CRM GigaCon.

Link do strony z ankietą i materiałami: Zarządzanie ryzykiem wdrożeń systemów CRM

Pozdrawiam
Jacek Mamot

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Jacek Mamot:
Witam serdecznie,

Wiadomość dla zainteresowanych tematem porażek wdrożeń systemów CRM.

26 czerwca firma K2 Consulting opublikuje raport "Największe ryzyka wdrożeń systemów CRM".
Raport będzie można pobrać nieodpłatnie ze strony http://k2c.pl po wypełnieniu ankiety.

Czyli ze co, podsumowaliscie najciekawsze wypowiedzi z forum i zrobiliscie z tego raport? ;]
Bo nie rozumiem?

Temat: PRZYCZYNY porażki przy wdrożeniu CRM

Maciej Artur Jankowski:

Czyli ze co, podsumowaliscie najciekawsze wypowiedzi z forum i zrobiliscie z tego raport? ;]
Bo nie rozumiem?

W sumie to może nawet dobry pomysł na szybkie i nie drogie opracowanie raportu - idealne rozwiązanie w czasie kryzysu ;-)

A tak poważnie - do opracowania raportu zaprosiliśmy osoby z wieloletnim doświadczeniem w zakresie zarządzania IT - CIO i Kierowników Projektów. Wszyscy mieli na koncie co najmniej jedno duże wdrożenie CRM, wielu dwa i więcej.

Podczas wywiadów telefonicznych z naszymi konsultantami eksperci dzielili się doświadczeniami z wdrożeń systemów CRM w firmach Alior Bank S.A., Antalis, Cyfrowy Polsat S.A., Energa - Obrót S.A., Generali,ITI Neovision (Telewizja „n”), Johnson & Johnson Poland, Netia S.A., PKN Orlen, Polbank EFG, Polkomtel (Plus GSM), PTC (ERA), Telekomunikacja Polska S.A.

Po zakończeniu serii wywiadów z ekspertami nasi konsultanci przeanalizowali zebrane informacje, a wyciągnięte wnioski zawarli w raporcie.

Z tego co wiem to raport jest już prawie gotowy (26 czerwca zostanie oficjalnie opublikowany na stronach K2 Consulting)

Zachęcam do lektury i pozdrawiam serdecznie
Jacek Mamot