Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Chciałbym rozpocząć temat, w którym napiszemy kilka słów o sposobach na zaawansowane dopasowywanie różnych systemów CRM (z którymi mieliście do czynienia) do potrzeb użytkownika - chodzi mi o to w jaki sposób można w danym systemie zmienić sposób działania pewnych funkcji, dodać swoje nowe reguły lub funkcje realizujące pewne funkcjonalności dedykowane danemu użytkownikowi, umożliwić integrację z innymi systemami (bez konieczności ingerencji w kod źródłowy). Na ile takie zmiany są możliwe do wykonania przez docelowego użytkownika (zakładamy, że mówimy o "kumatym" użytkowniku)?

PS: Jeszcze raz podkreślam, że nie mówię o zmianach w kodzie źródłowym - zakładamy, że "jądro" systemu jest identyczne u różnych użytkowników - czyli dostawca utrzymuje tylko jedną wersję systemu.

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Napisze o tym, co znam najlepiej - MS CRM:
* Kumaty uzytkownik (administrator) moze zmieniac model danych praktycznie dowolnie (i jest to tak proste, ze pieciolatek by to zrobil). Nowe obiekty, relacje, mapowania, widoki, formularze, etc.
* Uzytkownicy moga sami tworzyc widoki (advanced find)
* Uzytkownicy moga sami tworzyc reguly workflow
* Do latwej i szybkiej integracji/migracji uzywa sie czesto Scribe. Mimo, ze jest to kaprysne bydle, to jednak nawet srednio techniczny uzytkownik sobie poradzi. Kodu tam pisac raczej nie trzeba (chyba, ze jest koniecznosc wykonywania jakichs akrobacji z danymi).

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Maciej Artur Jankowski:
Napisze o tym, co znam najlepiej - MS CRM:
* Kumaty uzytkownik (administrator) moze zmieniac model danych praktycznie dowolnie (i jest to tak proste, ze pieciolatek by to zrobil). Nowe obiekty, relacje, mapowania, widoki, formularze, etc.
* Uzytkownicy moga sami tworzyc widoki (advanced find)
* Uzytkownicy moga sami tworzyc reguly workflow
* Do latwej i szybkiej integracji/migracji uzywa sie czesto Scribe. Mimo, ze jest to kaprysne bydle, to jednak nawet srednio techniczny uzytkownik sobie poradzi. Kodu tam pisac raczej nie trzeba (chyba, ze jest koniecznosc wykonywania jakichs akrobacji z danymi).

Dzięki za pierwszego posta!
No a jak wygląda w przypadku jakichś dodatkowych funkcji? np. ktoś chciałby na formatce klienta dodać pole, w którym pokaże się liczba aktywnych ofert, umów, itp. albo zrobić funkcję, która po dodaniu klienta wygeneruje jakiś inny zapis, czy też na żądanie użytkownika wykona jakieś zaawansowane dedykowane operacje?

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

W 4.0 poprawiono znacznie modul workflow, dzieki niemu mozna wiele akcji automatyzowac. Nie wymaga to programowania, tylko troche "klikologii".
To co podales to calkiem niezly przyklad:
* dodac pole to zaden problem, MS CRM ma bardzo intuicyjny interfejs administratora, kilka klikniec i gotowe.
* jako ze nie ma w module workflow ani w webserwisie funkcji, ktora zwrocilaby ilosc rekordow, trzeba napisac troche kodu. Sa dwie opcje, jedna prostsza - ASP z zapytaniem SQL i AJAX, ktory to odczyta na formularzu i druga, plugin w MS CRM - zgodnie z zasadami sztuki.
W opcji pierwszej siadasz i robisz to w 10 minut, w drugiej czytasz SDK i robisz to w 10 minut.

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Witam,

Ja ze swojej strony mogę wskazać na przewagę systemów dedykowanych, pisanych pod wymagania klienta, które wdraża firma http://datadomain.pl

Działamy na rynku w oparciu właśnie o ten model biznesowy realizując wdrożenia w sektorze ubezpieczeniowym i finansowym. Cała funkcjonalność Systemu jest tworzona w oparciu o procesy biznesowe i obieg informacji w każdym wymiarze danej organizacji. Konsultujemy i modelujemy procesy podczas wspólnych warsztatów z osobami odpowiedzialnymi za biznes, IT i projekty. Integrujemy rozwiązania typu CRM z innymi Systemami, realizujemy zasilenia z hurtowni, tworzymy interfejsy.
Jest to praca długofalowa, ale dla określonej grupy odbiorców najlepsza. Udostępniamy klientowi możliwość zmian prawie dowolnych funkcjonalności lub przejmujemy całe zarządzanie z administracją w zależności od potrzeb.

Proszę wybaczyć mi przekaz komercyjny, ale wydaje mi się, że i tak rozwiązania tego typu nie "sprzedają" się tym kanałem (GL).

Chciałem pokazać jedynie, że systemy są tak dobre, jak ludzie którzy je tworzą. Czym szersze postrzeganie zagadnień bizesowych i IT, tym lepsza efektywność CRM. Aby wdrożenie CRM było skuteczne musi mieć ono wpływ na całą organizację, a zarazem w pełni jej odpowiadać, integrować się ze wszystkim czym się da i wzrastać razem z nią.

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Łukasz Szurgot:
Witam,

Ja ze swojej strony mogę wskazać na przewagę systemów dedykowanych, pisanych pod wymagania klienta, które wdraża firma http://datadomain.pl

Działamy na rynku w oparciu właśnie o ten model biznesowy realizując wdrożenia w sektorze ubezpieczeniowym i finansowym. Cała funkcjonalność Systemu jest tworzona w oparciu o procesy biznesowe i obieg informacji w każdym wymiarze danej organizacji. Konsultujemy i modelujemy procesy podczas wspólnych warsztatów z osobami odpowiedzialnymi za biznes, IT i projekty. Integrujemy rozwiązania typu CRM z innymi Systemami, realizujemy zasilenia z hurtowni, tworzymy interfejsy.
Jest to praca długofalowa, ale dla określonej grupy odbiorców najlepsza. Udostępniamy klientowi możliwość zmian prawie dowolnych funkcjonalności lub przejmujemy całe zarządzanie z administracją w zależności od potrzeb.

Proszę wybaczyć mi przekaz komercyjny, ale wydaje mi się, że i tak rozwiązania tego typu nie "sprzedają" się tym kanałem (GL).

Chciałem pokazać jedynie, że systemy są tak dobre, jak ludzie którzy je tworzą. Czym szersze postrzeganie zagadnień bizesowych i IT, tym lepsza efektywność CRM. Aby wdrożenie CRM było skuteczne musi mieć ono wpływ na całą organizację, a zarazem w pełni jej odpowiadać, integrować się ze wszystkim czym się da i wzrastać razem z nią.

Nie da się chyba jednak ukryć, że system dedykowany w 100% jest:
- znacznie droższy,
- wdrażany jest znacznie dłużej,
- nie rozwija się bez inwestycji klienta (klient mający system skonfigurowany pod swoje potrzeby ale nie dedykowany dostaje co pewien czas nowszą wersję oferującą coś nowego),
- inne, o których w tej chwili nie napiszę, bo mi do głowy nie przychodzą ;)

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

System może być droższy, ale nie musi. Klient ponosi bowiem koszty jedynie tych funkcjonalności, które będzie wykorzystywał. Nawet modułowość systemów nie gwarantuje, że nie będzie przeszacowany czyli, klient potrzebuje 3 ze 100 funkcji modułu księgowego i 67 ze 100 funkcji modułu kampanii. Najczęściej w jednym i w drugim przypadku płaci za cały moduł, a nie funkcje. Jeśli brakuje jakiejś funkcjonalności najczęściej wiąże się do z dużymi kosztami implementacji dodatkowych wymagań, co nie zawsze z ekonomicznego pkt. widzenia jest opłacalne. CRM jest inwestycją i jak każda musi się zwrócić w wymiarze ekonomicznym lub pozaekonomicznym, co zalezy od klienta.

Gotowe systemy są aktualizowane, odświeżane, przerabiane. Pytanie tylko, ile z nowych funkcjonalności odpowiada profilowi biznesowemu klienta... 10%?

Systemy dedykowane też w ramach umowy i obsługi mogą być rozwijane w kierunku zgodnym z biznesem klienta.

Przy zmieniających się zarządach firm, konsolidacjach czy rotacji kadry menedżerskiej często życie CRM jest bardzo krótkie. Spowodowane jest przywiązaniem do systemu z poprzedniego miejsca pracy, organizacji sprzedaży itp. Nie muszę przekonywać ile trwa proces zmiany aplikacji i problemy z tym związane, tak często nie zauważane na wyższych szczeblach kierowniczych. Dedykowany System CRM jest jak organizacja, współgra z ładem organizacyjnym, procesami, sposobem zarządzania itp. Integruje się na tyle głęboko z organizacją i jest przy tym na tyle elastyczny, że zmiany kadry zarządzającej i inne zawirowanie nie są w stanie zmienić orbity wsparcia tego typu narzędzia.

Wdrożenie jest długie, bo wiąże się z kompletną analizą organizacji, procesów itp. Można trafniej wdrożenie nazwać kooperacją, gdyż dostawca dedykowanego crm cały czas wspiera klienta reagując na jego potrzeby, a często także doradza w zakresie nowych procesów i funkcji. Eliminuje to największe zagrożenie CRM-ów związane z czasowa niechęcią do aplikacji. Zmiany procesów w organizacji, które nie mają odzwierciedlenia w systemie powodują, że w coraz mniejszym stopniu jest wykorzystywany i umiera śmiercią naturalną. Dzieje się tak w każdym przypadku, gdy wymagania menedżera wybiegają poza funkcjonalność CRM-a i pracownicy muszą powrócić do Excela i ręcznie robionych raportów.

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Łukasz Szurgot:
System może być droższy, ale nie musi. Klient ponosi bowiem koszty jedynie tych funkcjonalności, które będzie wykorzystywał. Nawet modułowość systemów nie gwarantuje, że nie będzie przeszacowany czyli, klient potrzebuje 3 ze 100 funkcji modułu księgowego i 67 ze 100 funkcji modułu kampanii. Najczęściej w jednym i w drugim przypadku płaci za cały moduł, a nie funkcje. Jeśli brakuje jakiejś funkcjonalności najczęściej wiąże się do z dużymi kosztami implementacji dodatkowych wymagań, co nie zawsze z ekonomicznego pkt. widzenia jest opłacalne. CRM jest inwestycją i jak każda musi się zwrócić w wymiarze ekonomicznym lub pozaekonomicznym, co zalezy od klienta.

Gotowe systemy są aktualizowane, odświeżane, przerabiane. Pytanie tylko, ile z nowych funkcjonalności odpowiada profilowi biznesowemu klienta... 10%?
<ciach>

Systemy takie jak MS Dynamics czy SIMPLE.CRM (któego znam nalepiej) nie są stricte dedykowane ale można je tak dopasować, że niemal u każdego klienta działają inaczej, choć defacto opierają się na wspólnej "bazie" - u każdego klienta tej samej (ten sam kod aplikacji bazowej). Tak więc możliwe są upgrady do nowszych wersji bez utraty dedykowanej częśći funkcjonalności. Co więcej - na starcie po instalacji systemu już jest spora część funkcjonalności standardowej, którą potem można sobie rozbudowywać w oparciu o własne potrzeby.

Temat: Sposoby na dedykowaną funkcjonalność CRM

Zgadzam sie z przedmowca, systemy Dynamics CRM i Salesforce.com sa chetnie wykorzystywane jako platforma do budowania aplikacji biznesowych, bardzo czesto luzno zwiazanych CRM.
Co wiecej, sa z reguly prostsze do opanowania niz dedykowane rozwiazania, nie wspominajac juz o mozliwosci wyboru sposrod sporej ilosci partnerow, ktorzy moga dopasowac oprogramowanie niemalze w takim stopniu jak to dedykowane.
Gdybym mial wybierac, to przy obecnych cenach korzystalbym ze sprawdzonych, popularnych rozwiazan. Chociazby ze wzgledu na to, ze za tymi produktami stoja duze firmy istniejace od lat, ktore jak ktos juz zauwazyl wczesniej - "stoja za swoim produktem" wydajac uaktualnienia i na biezaco wspierajac system.Maciej Artur Jankowski edytował(a) ten post dnia 29.08.08 o godzinie 16:24