Temat: IBM Support - zgłoszenia serwisowe

Ponieważ padały tutaj pytania o to, jak korzystać ze wsparcia technicznego dla oprogramowania Lotus Notes Domino, poniżej informacja na ten temat

Korzystanie z pomocy technicznej IBM dla oprogramowania wymaga posiadania dla tych licencji aktywnej usługi subskrypcji na oprogramowanie i wsparcia technicznego (SS&S - Software Subscription & Support).

Zgłoszenia serwisowe mogą być dokonywane:
- poprzez centrum zgłoszeniowe:
http://www.ibm.com/contact/pl/
0 800 666 999
tel. + 48 22 8786999
fax. +48 22 8786799
serwis-ibm@pl.ibm.com
- poprzez aplikację Service Request:
http://www.ibm.com/support/entry/portal/Open_service_r...
z tym że musi być poprawnie skonfigurowany dostęp do tej aplikacji dla upoważnionych osób reprezentujących klienta lub wskazanych przez niego pracowników firm zewnętrznych (zaletą tej aplikacji jest dostęp z jednego miejsca do całej historii wszystkich zgłaszanych problemów i możliwość udostępniania tych informacji wskazanym osobom w razie potrzeby).

Informacje, które należy podać w zgłoszeniu:
1) nazwa i dane teleadresowe klienta
2) numer klienta IBM (IBM Customer Number) - można go znaleźć np. na dokumentach licencyjnych Proof of Entitlement
3) osoba kontaktowa i jej dane teleadresowe
4) zwięzły opis problemu i jego konsekwencji (business impact)
5) wersja oprogramowania i systemu operacyjnego (plus ew. poprawek), czy problem jest powtarzalny?, co ostatnio zmieniano w konfiguracji?
6) proponowany poziom istotności problemu (severity level) - domyślny jest poziom 3, ale dla problemów dotkliwych warto od razu zaproponować 2, a dla krytycznych 1, z tym że 1 oznacza gotowość do współpracy z serwisem IBM w trybie 7x24

Informacje, które warto dodać do zgłoszenia:
7) zabezpieczone logi, np. dla Notes/Domino pliki z podkartoteki IBM_TECHNICAL_SUPPORT, istotne ustawienia konfiguracyjne, ewentualnie zrzuty z ekranu
8) jeżeli spodziewana jest eskalacja problemu poza 1. linię wsparcia, to w celu przyśpieszenia obsługi warto wszystkie informacje przygotować po angielsku, dzięki czemu nie będzie konieczności ich tłumaczenia
9) najlepiej, gdyby udało się sporządzić procedurę odtworzenia błędu, czyli zestaw kroków w określonym środowisku, po wykonaniu których zawsze występuje ten błąd

W odpowiedzi na zgłoszenie otrzymuje się jego numer (PMR - Problem Management Report), który potem jednoznacznie identyfikuje je.

Szczegóły procesu wsparcia technicznego opisuje podręcznik "Software Support Handbook" dostępny na stronie WWW:
http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/
albo jako plik PDF:
ftp://ftp.software.ibm.com/software/server/handbook/w...
Najważniejsze informacje, m.in. definicje poziomów istotności problemu (severity levels), znajdują się w dziale "Getting IBM support":
http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbo...

Firma zewnętrzna może zgłaszać w imieniu swojego klienta - do autoryzacji zgłoszenia wystarczy podać IBM Customer Number (na jego podstawie zostanie sprawdzone, czy klient posiada licencje na oprogramowanie, którego dotyczy zgłoszenie oraz aktywne prawo do korzystania ze wsparcia technicznego).

Pełny zestaw informacji o wsparciu technicznym jest dostępny na:
- IBM Support Portal - Software support
http://www.ibm.com/software/support
Można tam m.in. przeszukiwać bazę wiedzy z rozwiązaniami znanych problemów z oprogramowaniem.

Marek Kuchciak